Nyní, když všichni obdrželi poznámku - nebo tweet - na sociálních médiích, přišla nová zpráva na váš stolek: Jak organizaci řídí zaměstnance, kteří každodenně používají sociální média k tomu, aby dělali věci?
$config[code] not foundTo je otázka Forrester vykonává Josh Bernoff a Ted Schadler odpovědět ve své krásné knize, Schváleno: Uvolněte své zaměstnance, energii své zákazníky a transformujte své podnikání (Bernoff byl spoluautorem bestselling knihy Groundswell s Charlotte Li). Setkal jsem se s oběma autory v mixeru v New Yorku a Bernoff také poslouchal podcast na Harvard Business Review.
Stejně jako to posiluje zákaznickou volbu online, sociální média také posílila produktivitu zaměstnanců. Schváleno povzbuzuje podniky, aby co nejvíce využily tohoto posunu moci. Citace na straně 16 shrnuje poslání autorů:
"Nástroje pro změnu vašeho podnikání, které se stanou citlivějšími k těmto oprávněným spotřebitelům, nejsou problémem. Je to způsob, jakým vaše firma běží, která se musí změnit. "
Vysvětlení nuance dopadů sociálních médií na zákazníky
Schváleno je skvělé čtení pro informovaného majitele firmy. Je založen na výzkumu společnosti Forrester, přirozeně, a studuje z různých zdrojů, ale není nadměrně akademický. Pohledy jsou nádherně jasné. Vezměte následující nabídku na tradiční cestu k získání zákazníků, například:
"Ve službě se lidé dozvěděli o vaší společnosti, zvážili její výrobky a pak je několik z nich koupilo. Nyní ale hromadné ovlivňovače mezi vašimi zákazníky vysílají informace o vašich produktech … To naznačuje odlišný pohled na cestu, v níž prodej již není koncový bod. Jakmile prodáte zákazníka, dobrá služba vytvoří štěstí. "
První kapitoly zpracovávají hromadné online vlivy, diferencované podle sociálních mediálních osob, nazývané Mass Connectors a Mass Mavens. Mass Connectors jsou lidé, kteří sdílejí odkazy v sociálních sítích, zatímco Mass Mavens sdílejí názory prostřednictvím blogů a diskusních fór. Příklady ukazují, jak úspěšné spojení s osobami může přijít neočekávaně. Například si přečtěte, jak si Fordova oblíbená kampaň Fiesta Movement nejprve vytvořila nadšence Fiesta:
"Ford je výzva: Lidé, kteří mluví o vozidlech, jsou dobře a vlivně, ale zřídka vlastní Ford … Ford musel vytvořit zákazníky tím, že jim nechal pohánět vůz na chvíli, aby předal čerpadlo a dostal se do diskuse."
Zkoušky mají správnou hloubku a rozsah, aby vysvětlily, proč určité sociální média obsahují nuanced příležitost. Témata mobilních a textových zpráv jsou vítaným potěšením, které rozšiřuje diskusi o sociálních médiích na území, kde jiné knihy selhaly.
Jak si Heroes může uložit vaši firmu
Zde přicházejí Heroes, zaměstnanci, kteří se ujali iniciativy k řešení problémů zákazníků prostřednictvím stejných sociálních médií, které zákazníci využívají náhodně. Výsledkem je, že společnosti HEROes jsou v nejlepším postavení pro zákazníky, zvyšují hodnotu značky, zlepšují zákaznický servis a zvyšují informovanost, která vede k prodeji. Kdokoliv může být HERO, například Leonard Bonacci, který vyvinul službu pro zasílání textových zpráv GuestAssist, která spravuje rozrušující fanoušky Philadelphie Eagles. Fanoušci s problémem posílají text na krátký kód, který odpovídá jejich sedadlu, takže rep může přijít k diskrétnímu vyřešení problému.
"Navzdory snadnosti systému se vysílá každoročně jen několik set zpráv, jen málo, že je mnohem pravděpodobnější, že pomohou s uspokojením, než aby přemohli personál … O dva roky později NFL dělal to, co Eagles dělali po celém světě praxe."
Přestože případové studie zahrnují společnosti, jednoduchá implementace znamená, že malé podniky mohou používat podobné techniky. Přečtěte si segment "Pokud se prodáváte malým podnikům, marketing a služby zákazníkům se musí připojit", abyste získali nějaké nápady.
Vytvořte shodu mezi IT a managementem, abyste nejlépe sloužili vašim zákazníkům
$config[code] not foundPozdější kapitoly zkoumají implementaci organizace HERO v celé organizaci, jako Schváleno nabízí řešení, která pomáhají inovovat a spolupracovat na nápady HEROes, aby vytvořily efektivní strategickou výhodu.
"Problém v podnikání s technologií HERO nepřišel s nápady. Problémem je zjištění, která z těchto myšlenek by měla být podporována a která by neměla být. "
Jedním konečným krokem je zabránit použití sociálních médií mezi HEROes. Budete bolet vaši firmu více, pokud jde o produktivitu a náklady tím, že se pokusíte zablokovat džin, který je již z lahve, podle Bernoffových a Schadlerových rozhovorů se zaměstnanci. Místo toho autoři obhajují "rychlost a spolupráci" systematicky:
- Vytvářejte systémy spolupráce, které rozšiřují stávající nástroje
- Ujistěte se, že každý účastník získá okamžitě hodnotu
- Vyhledejte lidi k uvedení do provozu
- Vyřešte 80 procent problému, pak se zastavte a poslouchejte
- Postavte adopci pomalu a virálně
Autoři také navrhují přizpůsobení využití sociálních médií HERO podnikatelským cílům prostřednictvím posouzení rizika projektů ze strany managementu a přebudování role IT jako pedagoga a zmírňovače rizik. Zde je citace o roli IT oddělení v prostředí HERO:
"IT má dvě nové pracovní pozice:
- Vycvičit a informovat pracovníky o tom, jak se udržet v bezpečí
- Pomáhá HEROes posoudit, řídit a zmírnit rizika spojená s jejich projekty.
Všimněte si, co je uvedeno zde: IT není zodpovědný za riziko. Místo toho lidé v oblasti IT musí radit pracovníky, aby je udržovali v bezpečí, a pomáhali jim zlepšit bezpečnost toho, co dělají. "
Získané poznatky o IT a manažerských rolích se opírají, obzvláště užitečné ve světě, který je nyní aklimatizován na cloud computing a SaaS. Doporučují se také křížové organizační rady, stejně jako HERO "kompaktní", aby nejlépe podporovaly roli a odpovědnost.
Chcete-li růst vaší firmy, přečtěte si tuto knihu
Miluju potenciál Schváleno musí učit malé podniky nuance v sociálních médiích, marketing a zákaznický servis k ziskovým výsledkům. Kniha doplňuje další sociální média a marketingové knihy, stejně jako servisní knihy Inovace služeb, ale skutečně stojí sama o sobě jako zdroj pro to, jak může být organizace revitalizována zevnitř a v očích svých zákazníků.
10 komentářů ▼
