Jak má být útlý segment? Kolik skupin?
Jednoduchá odpověď je vytvořit tolik, kolik dává smysl, ať už to znamená vytvořit dva nebo dvacet. Segmentace příliš široce zabrání schopnost přizpůsobit služby segmentu, zatímco segmentace příliš úzce může snížit ziskovost. Chcete segmentovat zákazníky podle společných vlastností, které ovlivňují konverze. Pokud jste například místní prodejna hardwaru, zjistíte, že máte pouze dva typy zákazníků - komerční a nekomerční. Pokud jste květinářka, možná chcete vytvořit celý segment pro marketing u zákazníků Speciální příležitosti nebo Muži, kteří nakupují pro ženy. Jakmile se dostanete do dat, segmenty by se měly stát docela zřejmé.
Jaký druh "dat" byste měli shromažďovat?
Již máte většinu, ne-li všechny, údajů potřebných k vytvoření vaší zákaznické věže. Jediné, co musíte udělat, je uspořádat a dát dohromady způsobem, který je použitelný.Zde je jen několik různých oblastí, na které se můžete podívat, aby vám pomohly vytvořit segmenty.
- Demografické informace: Podívejte se na věk, pohlaví, umístění, profesi, rozhodnutí o životním stylu, web savvy, typ prohlížeče, informace o doporučeních atd. Tyto informace obvykle nejsou užitečné samy o sobě, ale stávají se důležitějšími, do jiných faktorů.
- Nákupní chování: Jak často objednává zákazník? Identifikují je jako první, pravidelný zákazník nebo nákup zvláštních příležitostí? Jaká je průměrná velikost objednávky? Co koupí? Jaké jsou jejich oblíbené značky? Nakupují se online / v obchodě / telefonu?
- Inventář produktů: Poznamenejte si produkt zakoupený a přidružené ziskové rozpětí s ním.
- Úroveň služeb zákazníkům: Na stupnici od 1 do 10, kolik času / úsilí vyžaduje tento zákazník? Někteří jsou známí pro rychlé a snadné nákupy, zatímco jiní vyžadují poměrně trochu držení ruky. Měli byste vědět o přidružené návratnosti investic.
- Vliv úrovně: Při zachycení e-mailových adres získáte také informace o vlivu sociálních médií. Zjistěte, kdo jsou tito lidé online, abyste pochopili, jak velké jsou jejich sociální sítě. Vaši vlivci mohou vyžadovat pozornost odlišnou od "běžných" zákazníků. Když SouthWest nedávno natočil titulky pro kopání režiséra Kevina Smitha z letu, můžete si být jisti, že se mu věnuje zvláštní pozornost kvůli jeho společenskému vlivu a proto, že se vraceli, když se věci rozvíjely.
Vytvořte si Personas
Informace, které shromažďujete, by měly být použity k vyprávění příběhu o různých skupinách zákazníků, kteří hledají vaši firmu. Jakmile zjistíte "typ" zákazníka, s nímž se zabýváte, pomůže vám pochopit návratnost investic spojenou s každým kbelíkem a poskytne vám přehled o tom, jak lépe řešit jeho potřeby. Můžete například zjistit, že ztrácíte peníze tím, že se soustředíte na segment, který se nepodaří převést, nebo že byste zvýšili návratnost investic, pokud zpracováváte služby zákazníkům prostřednictvím sociálních médií, a nikoli e-mailů. Abyste vám pomohli svázat vše společně, vytvořte hmatatelné osoby kolem vaší vědra.
Například, setkáte se s Joe a Sarah.
Joe je 37letý samec, který se považuje za "průměrného" na webu. Upřednostňuje výzkum online, ale provádí skutečný nákup offline. Je značkou loajální a je ochoten zaplatit víc, aby získal službu, kterou věří. Vlastní domov v hezčí části města. Nemá aktivní sociální síť a identifikuje se jako nákupce zvláštních příležitostí a utratí několik set dolarů s každou návštěvou.
Sarah je 19-letá žena, která se na webu označuje jako "velmi zdatná". Ona dělá všechny její nakupování on-line a raději ne nakupovat instore. Ona dělá časté, malé nákupy asi jednou za měsíc a je velmi vokální se svou sociální sítí o tom, co koupí. Má 3 000 stoupenců z Twitteru a na Facebooku má více než 100 značek.
Použijte vaši lopatku
Jakmile vytvoříte své buňky, použijte je.
Pokud víte, že Sarah a Joe nakupují jinak, pak nemá smysl zaslat jim stejný informační bulletin. Místo toho, řemeslníci dva, kteří mluví k jejich různým potřebám. Sarah může mít zájem o týdenní prodeje, nicméně, Joe zapomene na vaši společnost, dokud se svátek neobjeví. Nezáleží na tom, kolik e-mailů mu pošlete, nebude se kupovat. Segmentace také umožňuje zacházet s prvními zákazníky jinak než s ostatními, abyste zvýšili šance na druhý prodej. Dokonce můžete segmentovat e-maily podle konkrétních typů produktů. Pokud má Sarah historii nákupu určitého druhu alba, možná ji budete chtít vědět, když má její oblíbený umělec nové vydání.
Měli byste také zohlednit své segmenty při řešení otázek týkajících se služeb zákazníkům. To udělejte přiřazením ROI každému typu zákazníka. Jakmile znáte ziskové rozpětí pro každou skupinu, můžete se při přidělování času a zdrojů rozhodnout chytřeji. Pokud má Joe a Sarah oba problémy se zákaznickými službami a máte jen prostředky k opravě, kdo vám přinese nejvyšší návratnost investic? Nikdo nemá rád sbírání oblíbených položek, ale někdy zdroje jen tolik flexí.
Vědět, kdo jsou vaši zákazníci, co je motivuje k nákupu a návratnost investice do výnosů z tohoto prodeje, dává vám lepší místo k efektivnějšímu trhu a přizpůsobte si to, co rozdáváte. Když poznáte zákazníky na osobní úrovni, je snazší zjistit, co budou a nebudou fungovat, když s nimi budete mluvit. A samozřejmě přidáním určitých osob do skupin návratnosti investic vám pomůže "vystřelit" špatné zákazníky, kteří se stanou více zdrojem odpadu než cokoli jiného. Ne, že máme takových zákazníků.
13 Komentáře ▼
