Existují pouze tři typy zákazníků, kteří vždy informují vaši společnost o tom, co myslí:
Velmi šťastný
Nemohou čekat, až vám povědí, jak skvělý je váš produkt nebo služba a jak změnila svůj život. Padají nad sebou a vyjadřují svou vděčnost osobně, telefonicky nebo na webu.
Velmi nespokojený
Nemohou čekat, až vám řeknou, jak váš produkt nebo služba zničili "svůj život" a přál si, aby se s vaší společností nikdy nesetkali. I oni se na sebe samy padají a vyjadřují své zděšení osobně, telefonicky nebo na webu.
$config[code] not foundLidé, které zaplatíte
Zákazníci mají rád, že jsou "napomenutí", aby jim vyprávěli svůj názor. Mnoho maloobchodních prodejen poskytuje slevu $ 2 - $ 5 na další objednávku zákazníka pro dokončení průzkumu.
Bohužel většina nespokojených zákazníků neříká nic přímo firmě. Budou se odvrátit a nikdy z této společnosti nikdy nekoupí. V tomto případě žádná zpráva není vždy dobrá zpráva. Může být porušena a společnost možná ani neví.
Podle Harvard Business Review:
- 25% zákazníků pravděpodobně povědí něco pozitivního ohledně zkušeností se zákaznickými službami.
- 65% je pravděpodobné, že o tom bude mluvit negativně.
- 23% zákazníků, kteří měli pozitivní službu, informovalo 10 nebo více lidí.
- 48% zákazníků, kteří měli negativní zkušenosti, uvedlo 10 nebo více lidí.
Proč stížnost zákaznické služby je dárkem
Zatímco zákazníci se s větší pravděpodobností stěžují, vidí to jako dárek. Vzali si svůj drahocenný čas, aby poskytli zpětnou vazbu přímo společnosti. Podnikatelský prospěch má dva způsoby:
- Společnost má šanci obrátit své zkušenosti. Průzkumy ukazují, že nespokojený zákazník, jehož problém je opraven, je ještě více loajální vůči společnosti.
- Společnost získává cennou zpětnou vazbu, kterou mnoho dalších zákazníků zažil, ale nikdy se nezmiňuje. Zákaznický servis je pohyblivý cíl, takže se obavy zákazníků mohou měnit každý měsíc.
Co by měla firma dělat?
Poslouchejte pozorně, abyste se ujistili, že chápou obavy. Snažte se najít vinu nebo skrýt problémy. Požádejte zákazníka o nejlepší řešení. Obraťte se na zákazníka, jak bude řešeno.
Shromáždit všechny tyto obavy, takže celkový trend může být viděn společností.
Jak můžete s reklamací zákazníků zacházet jako s darováním?
Rozzlobený fotka pomocí programu Shutterstock
Tento článek poskytnutý firmou Nextiva je znovu publikován prostřednictvím dohody o distribuci obsahu. Originál naleznete zde.
Podívejte se na naši příručku Business Gift Giving Guide, kde naleznete další tipy ohledně trendů v oblasti dovolené.
Více na: Svátky 16 Komentáře ▼
