Jak jsme zjistili minulý měsíc, obchodníci vytvářejí mobilní marketingové platformy ze smartphonů, aby se dočkali, kolik času strávíme na ně. To je také důvod, proč mobilní zařízení také vytvářejí skvělou mobilní platformu pro zákazníky, poskytující příležitost k zodpovězení otázek přímo od zákazníků - aniž by je museli skákat.
Tushar Makhija, viceprezident divize Business Development pro poskytovatele podpory zákaznické podpory / angažovanosti společnosti Helpshift s námi sdílí, jak může nabídnout pomoc zákazníkům přímo v rámci vaší mobilní aplikace, může vytvářet takové zkušenosti, které vytvářejí věrné zákazníky. (Tento přepis byl publikován. Chcete-li slyšet zvuk celého rozhovoru, klikněte na zvukový přehrávač na konci tohoto článku.)
$config[code] not found
Tushar Makhija: Moje pozadí je inženýrství a produkt. Začala jsem svou kariéru pracovat ve společnosti VMware jako softwarový inženýr. A pak od inženýrství jsem se přestěhoval do produktu, šel jsem do několika neúspěšných startupů, hodně se naučil a pak jsem se konečně setkal s týmem pracujícím na Helpshift.
Malé obchodní trendy: Chci vás požádat, abyste trochu mluvili o tom, co Helpshift dělá. Ale dovolte mi také blahopřát Helpshiftovi k získání soutěže 2014 CRM Idol, což je soutěž, která probíhá již několik let a hledá (CRM zaměřené) společnosti, které nejsou tak známé, ale dělají některé opravdu zajímavé, potenciálně velké věci.
Tushar Makhija: Děkuji. Služba Helpshift je zákaznická podpora a platforma pro zákazníky, kde si vývojáři aplikací, poskytovatelé aplikací, mohou mít přímo se svými zákazníky přímý komunikační kanál v aplikaci. To lze použít pro podporu. To lze využít k vytváření zpětné vazby, získání pozitivních hodnocení v obchodě s aplikacemi - v podstatě do komunikační platformy v aplikaci.
Malé obchodní trendy: Před pár týdny jsem měl rozhovor s džentlmenem jménem Mark Tack. Je viceprezidentem marketingu pro firmu Vibes a podílí se na tom, aby se mobilní zařízení stala marketingovou platformou a přeměnila mobilní platby na širší koncepci mobilní peněženky a jak to zvyšuje příležitost pro spolupráci se zákazníky. Ale to se řídí nápadem nebo z hlediska marketingu a té strany domu.
Z hlediska zákaznické služby domu je důležité, jak řídit zákaznický servis prostřednictvím mobilního zařízení?
Tushar Makhija: Opravdu otevírá to, co nazývám reaktivní podporou proaktivní podporu. Dnes zákazník doslova zdvihne ruku a pošle vám e-mail nebo zahájí rozhovor a řekne: "Hej, mám problém. Přijď mi pomoct. "A pak se zástupce zákaznické podpory vás zeptá na vaše informace, jaký je váš problém a pak skončí vyřešení problému. Takže to může být dvou až tři minutové angažmá.
Nyní přejděte do krásného světa mobilních zařízení a máte aplikaci. Aplikace má již integrovaný nástroj Helpshift, takže Helpshift už naslouchá tomu, co děláte uvnitř aplikace. A například aplikace zhroucení. Takže jste se znovu přihlásili. K uživateli může být odeslána automatická zpráva: "Víme, že jste zažili havárii. Chcete nám o tom informovat? "Zákazník se stále rozhodl poslat první zprávu, ale nemuseli se do této sekce dostat do podpůrné sekce, která by mohla spustit tuto konverzaci. Proaktivně jste jim dal příležitost s vámi spolupracovat. To může vést k sofistikovanějším způsobům oslovení zákazníků.
Dnes máme zákazníky v oblasti mobilních her - říkáme, že je to hra s dobytím bitvy. Pokud vyhrajete pět bitev za sebou, automaticky se zobrazí výzva: "Hej, dejte se prosím o své zkušenosti s hraním hry." Zaznamenali jsme až o 30 procent více angažovanosti, pokud vyzvete zprávu správně v aplikaci. Takže myslím, že vpřed, týmy podpory zákazníků budou nyní také zodpovědné za zviditelnění.
Například pokud mluvíte se mnou v tom správném okamžiku, kdy jsem byl připraven opustit vozík nebo čelit havárii aplikace, mohu přijít a poskytnout vám rozumnou odpověď. poslouchat zákazníka. Mají vztah se zákazníkem. Uvidíte konzistentní nárůst hodnoty LTV (životnost) pro uživatele a uvidíte nižší churn. A v mobilu si myslím, že by to bylo děláno proaktivněji.
Trendy malých firem: Musí být nejaktivnější v oblasti špičkových technologií, aby byly prospěšné nejvíce?
Tushar Makhija: Myslím, že bez ohledu na typ podnikání, pokud vaše publikum přijímá využívání vaší služby z mobilního zařízení, pak musíte obstarat a zajistit marketing, podporu a zapojení mobilního telefonu.
Nejnovější aplikace, která vyšla najevo, je daňová aplikace, kde daňový odborník říká, že s ním můžete mluvit a zeptat se na vaše dotazy prostřednictvím aplikace. eCommerce zaznamenala mnoho přijetí. Hraní zaznamenalo mnoho přijetí. Nástroje produktivnosti, zase ano? Pokud telefonní hovory nemusí být nejlepším způsobem, jak s někým mluvit, a e-mail je zpožděn a mimo kanál, aplikace se stává správným místem kontaktu.
Nedávno jeden z zákazníků kontroluje domy. Nyní, pokud má agenta problém s objednávkou, doslova tam stál a telefonoval. Takže to, co tato společnost dělala, byla vytvoření aplikace a když je tento terénní agent mimo pracoviště na místě, stáhnou aplikaci a mají všechny pracovní příkazy seřazené. Mají všechny informace o zákazníkovi, všechny poznámky, všechny dostupné přímo tam. A další, co dělají, pokud mají problém, zasáhli tlačítko, které říká kontakt. Nyní se to stává konverzací v reálném čase, ale je to levnější, protože to není přes telefon. Jeden agent může provést tři živé rozhovory proti jedinému telefonnímu hovoru.
Tak to je, jak ho používají. Vytváření aplikace není příliš obtížné. Stavíte aplikaci a nahrajete ji do zařízení Android nebo iOS pro své lidi. Nyní tito agenti využívají funkci Helpshift in-app pro získání více informací o objednávce pole, pokud mají nějakou otázku. To jen zvyšuje efektivitu.
Trendy malých podniků: Kde bychom se mohli dozvědět více?
Tušar Makhija: Helpshift.com
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
1
