Začátkem tohoto roku společnost Zendesk, platforma pro podporu zákazníků založená na technologiích cloud, a Facebook oznámily partnerství umožňující firmám zapojit své zákazníky prostřednictvím služby Facebook Messenger. Společnosti mohou posílat informace o objednávce a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím služby Facebook Messenger prostřednictvím integrace se Zendemovým produktem Zopim Chat.
Adrian McDermott, vedoucí viceprezident pro vývoj produktů společnosti Zendesk, sdílí s námi, jak pomocí služby Facebook Messenger pro zákaznické služby může pomoci vytvořit úspěšnější podpůrné zkušenosti. Ale pouze v případě, že společnosti zneužívají oprávnění používat kanál původně určený pro přátele a rodinu. (Tento přepis byl publikován. Chcete-li slyšet zvuk celého rozhovoru, klikněte na zvukový přehrávač na konci tohoto článku.)
$config[code] not found* * * * *
Adrian: Původně jsem pocházel ze severní Anglie, ale do poloviny 90. let jsem se přestěhoval do Silicon Valley na láhev vína. A od té doby jsem od té doby začínal. Do Zendeska jsem se připojil asi před čtyřmi a půl lety.
Malé obchodní trendy: V poslední době Zendesk oznámil partnerství s Facebookem a obzvláště v okolí svého produktu Facebook Messenger. Mluvte trochu o tom, co je to partnerství.
Adrian: Facebook vydal Messenger ne tak dávno. A to se stalo produktem, který 600 milionů spotřebitelů denně komunikuje. Věřím, že nedávno oznámili, že také řídí 10 procent internetového hlasu přes internetovou komunikaci prostřednictvím tohoto produktu.
Facebook se díval na použití Messenger jako možná komunikační kanál, který umožní značkám a malým firmám komunikovat se svými spotřebiteli. Myslím, že pro mnoho malých podniků stále působí v rozsahu, v němž mohou mít osobní vztahy se svými zákazníky. A Messenger je velmi osobní komunikační kanál, protože jste v podstatě pozváni do něčího poměrně soukromého okruhu přátel.
Byli jsme opravdu nadšeni tím, že budeme schopni pracovat s tímto kanálem a budeme schopni zjistit, jakým způsobem budou některé značky, s nimiž spolupracujeme, komunikovat se svými zákazníky. V rámci našeho produktu již máme podporu hlasových zpráv, instant messagingu, Twitteru a Facebooku, abychom podnikům umožnili komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím různých kanálů a řídit tyto konverzace. Ujistěte se, že dostávají včas odpovědi na spotřebitele a rozšiřují práci mezi týmy. Také jsme schopni produkovat analytiku.
S Facebook Messenger jsme viděli tento super relevantní kanál pro spotřebitele. Společnost Facebook spolupracovala se dvěma stávajícími zákazníky, kteří již v rámci komunikace se zákazníky - zákazníkem - prostřednictvím společnosti Zendesk spravovali různé kanály. A bylo to pro nás přirozené, že pak pracujeme s Facebookem, abychom zjistili, co se bude dělat na zadní straně.
Firmy budou mít s různými spotřebiteli otevřené tisíce kanálů. A jedna z věcí, které Zendesk poskytuje - konkrétně v tomto případě prostřednictvím svého chatu Zopim - je možnost, aby si zákazníci přišli s nimi komunikovat a aby skutečně řídili příliv konverzací a sledovali tyto konverzace. Zdálo se tedy, že uvedení Zopima a Zendeska společně s Facebook Messenger by poskytlo potřebné zálohování, které by podnikům umožnilo bezproblémově komunikovat prostřednictvím aplikace Messenger a zvládnout míru všech svých zákazníků, které používají jako kanál. Stejně tak s technikami, které byly vybudovány v průběhu času pro zpracování e-mailu a pro zpracování chatu a zpracování hlasu apod. Atd.
Trendy malých firem: Na konec spotřebitelů je to právě to, co používají s Facebook Messenger. Ale na konci společnosti používají váš produkt, Zopim, nejen komunikovat, ale opravdu spolupracovat na zadní straně a ujistit se, že požadované informace jsou efektivně reagovány na, a záběr v kanálu, který zákazník mluvit s nimi.
Adrian: Jo, to je přesně pravda. Facebook vložil do API nějaké skutečné myšlenky. Pracovali jsme společně na přizpůsobení pro společnost Everlane. Everlane je online prodejce oblečení. Posláním společnosti Everlane je ukázat, kolik oblečení stojí za to vyrábět a od kterých továrny pochází. A vyřadili všechny zprostředkovatele a ukládali úsporu přímo spotřebiteli na návrhářské zboží.
Facebook umožnil společnosti Everlane poslat potvrzení do kanálu Messenger. Objednejte si online. Příjem se zobrazí v kanálu Messenger stejně jako všechny oznámení o přepravě a další věci. A co je to krásné, když dostanu oznámení od společnosti Everlane o lodi, možná o tom mám otázku. A vidím, že pochází z určitého skladu a možná se divím, proč to není z továrny. Můžu odpovědět zpátky v tomto poselském kanálu. A na druhé straně plotu, agentka Everlane, která se na tento dotaz podívá a připraví se na odpověď, to může dát do kontextu prostřednictvím Zopima se všemi ostatními ostatními otázkami. A mohou se podívat na informace o zboží, informace o objednávce, ale také na další otázky, které jsem v minulosti položil, a které mají veškeré kontexty, které potřebují, aby stále odpovídaly.
Při zákaznické podpoře a angažovanosti zákazníků často mluvíme o mapování cesty zákazníka. Musíte přemýšlet o každém dotykovém bodě, který máte se svými zákazníky - jaké je to, aby se zaregistrovali, jak je to, jako kdyby si koupili svůj první produkt, koupili jiný produkt, měli trvalý vztah. A každá z těchto věcí můžete vložit do mapy zákaznické cesty a přemýšlet o tom. Myslím, že pro mnoho firem, zejména pro maloobchodníky, je opravdu zajímavé přemýšlet o tom, že mapa zákaznických cest je zastoupena v tomto streamu chatů a komentářů, které se objevují v programu Messenger. Takže si myslím, že je to docela vzrušující.
Malé obchodní trendy: Jaké jsou některé výzvy, aby se společnosti ujistily, že nezneužívají špičkovou technologii a partnerství, které sázíte dohromady, ale je to mnohem příjemnější zážitek ze strany zákazníků?
Adrian: Myslím, že existuje řada výzev a řada výhod. Možná máte pocit, že dojde k narušení, nebo se možná budete cítit poněkud porušen, že? Takže Facebook byl dobrý, když řekl, že musíte být pozváni k vytvoření tohoto kanálu. Spotřebitel musí uznat, že to je způsob, jakým by chtěli dostávat aktualizace a informace a mluvit. A myslím, že je to důležité. Jsem si jistý, že Facebook je velmi citlivý na to, že když nechcete, nechcete, že tuto důvěru zradíte.
Myslím, že z hlediska značky existují výzvy, protože mnoho malých podniků si myslí o zákaznickém servisu. Interakce s klientskými službami může být v závislosti na jazyku, který používají, označována jako problém nebo vstupenka. Ale to je interakce, která má začátek, střední a konec. Spotřebitel se o něco ptá. Agenta to zvládne. Možná je to tam a zpět, a to představuje střed. A pak je konec, kdy je "uzavřeno" nebo "vyřešeno" a je po všem. Nyní v mysli spotřebitele to nemusí skončit, ne? Poskytovatel telekomunikační společnosti provedl studii a zjistili, že na věci, které se staly, došlo k velmi častým následným problémům. Pokud si například objednáte mobilní telefon, je 20% pravděpodobné, že zavoláte zpět a otevřete další lístek. Co je to "Potřebuji zjistit, jak získat přístup k mé hlasové poště. Někdo mi nechal hlasovou poštu. Nevím, jak to funguje, "správně a takových věcí.
A tak tyto následné otázky - v oblasti služeb zákazníkům často považujeme tyto věci za různé události. Mají začátek, střední a konec. A oni sledují ke spotřebitelským účelům, ne? V mysli spotřebitele, že následné volání získat přístup k hlasové poště, a počáteční nastavení a fakturační otázka, kterou máte - to vše jsou součástí zkušenosti nákupu nového mobilního telefonu. Myslím, že síla Messenger, osobně, je, že jakmile máte tuto interakci kolem transakce se zákazníkem, kanál je otevřený.
Je to dlouhotrvající kanál. A aniž byste se museli vrátit zpět do archivu nebo zjistit, co se děje, nebo se vrátit na stránku podpory a hledat odkaz na odkaz, který jim pošle zprávu, nebo vyskočí formulář - aniž byste museli žádnou z těchto věcí - vy může jít do vašeho Messenger a vidět. 'Ach! Tady je rozhovor, který jsem měl s Everlane o tom tričku, které jsem koupil. Chci koupit toto tričko v černé barvě. Můžu prostě kliknout sem a udělat to. "
Trendy pro malé firmy: V příspěvku na blogu Zendeska jsem si všiml, že jste se zmínili o tom, že živý rozhovor získává nejvyšší míru spokojenosti již při angažovanosti zákazníků. Vidíte, že s tímto typem integrace se zvyšujete?
Adrian: Nejsem si jistý. Záleží. Přemýšleli jsme o tom, proč live chat má tak vysoké hodnocení. A myslím, že je to proto, že live chat probíhá synchronně. Stejně jako u osoby, která pomáhá spotřebiteli a spotřebiteli, zabírají současně stejný digitální prostor. A myslím, že protože jste oba ve stejném čase a prostoru, můžete mít přímý rozhovor.
Trendy malých podniků: S 600 miliony aktivních zákazníků služby Facebook Messenger vede tento druh partnerství k ještě více zákaznickému chatu ve srovnání s ostatními kanály?
Adrian: Jo, je to určitě velmi, velmi velká část trhu. Značky mají značnou výhodu, protože tento nepřetržitý tok činností je registrován a zaznamenáván na vhodném místě pro spotřebitele. Takže si představuji, že podniky si více uvědomují společensky, že dojde k výraznému posunu k chatování. Je to však pro podniky. Protože potřebujete přemýšlet o tom, jak organizujete týmy, které budou mluvit o instant messenger nebo o chatu Messenger.
Trendy malých podniků: Existují nějaké další hlavní témata nebo koncepce nebo problémy, které by se společnosti měly skutečně zabývat předtím, než půjdou touto cestou?
Adrian: Závisí to spíše na tom, kde se podniky nacházejí, pokud jde o cestu k zapojení zákazníků na různých kanálech v oblasti služeb zákazníkům. Je to cesta na krátkou vzdálenost, pokud již probíhá chat pro zákaznickou podporu nebo pro zákazníky nebo prodeje.
Myslím, že pokud jste v této hře nováčci, ale nadšení z Facebooku, je dobrá věc, že můžete test A / B tím, že nebudete mít k dispozici funkci Messenger pro každou transakci. Mohli byste trénovat a vyskočit tým a postupovat pomalu. Nemusíte big bang migrovat všechny své transakce na to najednou. Současně bych určitě povzbudil značky a podniky, aby používaly nějaký nástroj NPS nebo nástroj pro měření spokojenosti zákazníků. Je zřejmé, že Zendesk může poskytnout tyto nástroje, abyste mohli ověřit, že - před a po stavu.
Malé obchodní trendy: Kde by se lidé mohli dozvědět více o integraci, a také o obecnějším o Zendesku?
Adrian: Nejlepším místem pro zahájení je zendesk.com. To vás provede popisy našich hlavních zákaznických služeb, zákaznických produktů, nástroje chatu Zopim, který je také k dispozici na stránkách zopim.com, a práce, kterou jsme udělali s Facebookem, a připravujeme se na konečné spuštění programu Messenger komunikační kanál pro zákazníky.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
Více v: Facebook komentář ▼
