Takže když jsem poprvé přečetl a přehodnotil knihu Jeanne Blissové "Miluju tě víc než můj pes" v roce 2009 (viz moje recenze), musím říci, že jsem se cítil ochoten. Jeanne Bliss (@JeanneBliss na Twitteru) načrtla, jak některé z nejoblíbenějších společností získaly svou hvězdnou pověst za to, že mají zběsilé věrné zákazníky. Ve svém výzkumu odhalila Jeanne pět základních rozhodnutí, která společnost udělala, která způsobila tuto šílenou úroveň lásky a věrnosti:
- Rozhodněte se věřit: Milované společnosti důvěřují svým zaměstnancům a jejich zákazníkům.
- Rozhodněte se s jasností cíle: Společnosti, které se rozhodnou soustředit své operace na to, proč existují pro zákazníka, jsou odměňovány věrností a láskou od svých zákazníků.
- Rozhodněte se být skutečnými: Do jaké míry získáte své zákazníky? Firmy vědí, že nemohou být skutečné, pokud nevědí, jaké to je být svých zákazníků.
- Rozhodněte se být tam: milované společnosti jsou "tam" tím, že svým zákazníkům, co chtějí.
- Rozhodněte se říci Bohužel: Je to tak, jak společnost říká "Omlouvám se", že je dělá jejich milovaní zákazníky
Představujeme aktualizovanou verzi Miluji tě víc než můj pes
V říjnu roku 2011, Miluji tě víc než můj pes byl znovu vydán v brožované podobě a aktualizován. Takže jsem si myslela, že budu pokračovat s Jeanne Bliss a získáte informace o knize a jejích dopadech na podnikání. Můj rozhovor s ní následuje:
Jak malé podniky přijaly " Miluji tě víc než můj pes “?
Jeanne: Malá podnikatelská komunita reagovala na tento obsah velice nadšeně. Mým cílem v písemné podobě bylo, aby se malý podnikatel / provozovatel v této knize uviděl - a to jak prostřednictvím případových studií, tak i prostřednictvím výzev, které jsou společné pro každý typ podnikání. Odpověď a zájem na tom, abych tyto pět rozhodnutí vyřešil v rozhovorech s majiteli malých podniků po celém světě (a já miluji tyto rozhovory), byl to, co jsem doufal - že tato pět rozhodnutí jsou relevantní, v dosahu a obvykle nejsou náklady rozhodnutí, ale rozhodnutí o směru. Jak bychom se měli rozhodnout růst?
Které z pěti rozhodnutí přijalo mnoho podniků a proč?
Jeanne: Nejvíce zřejmá a "nejsnazší" z pěti rozhodnutí, která je třeba přijmout, je "Rozhodněte se být tam", protože jde o provozní spolehlivost, proces a stabilitu. Toto rozhodnutí bylo nejjasnější pro vlastníky podniků, aby vybudovali cestu akcí, jak být spolehliví. A v tomto světě sociálních médií to je kritické. Pokud zákazník nemůže někoho sdělit, že ví, co od vás obdrží a jak ho získávají, nemáte výchozí příběh o zkušenostech vaší společnosti.
Druhé rozhodnutí, které mnoho světla "aha" přetrvalo a mnozí z nich se významně snažili zlepšit své podnikání, je "Rozhodněte se věřit". Toto rozhodnutí je o tom, že se rozhodnete uvěřit svým zákazníkům tím, že uvolní mnoho politik, které chrání firmu před jeho zákazníkům a je to o tom, že se rozhodnete věřit a umožnit víru v pracovní sílu společnosti tím, že investujete do výcviku a vývoje a věříte, že lidé chtějí, aby přinesli nejlepší verzi sebe sama. Jsem velmi povzbuzen, že se jedná také o oblast zájmu, protože to je v podstatě posun pro mnoho organizací a je jedním ze skutečných rozdílů mezi "milovanou" společností a "každodenní" společností.
Které z pěti rozhodnutí podnikům bylo velmi obtížné přijmout a proč?
Jeanne: Společnosti se stále potýkají s "rozhodnutím s jasností účelu". Myslím, že to je proto, že většina společností, zvláště když začínají, mají na svých talířích tolik "práce", že se zaměřují na "proč" to děláme pokud jde o zlepšování životů zákazníků, není zaměřena pozorně. S růstem podnikání se stává stále důležitějším sjednocení rozhodování v celé organizaci. Je těžké zastavit a najít čas, aby to bylo jasné, a ujistěte se, že se nezmění v dlouhou prodlouženou cvičení "prohlášení o mise" namísto toho, co to má být - což je operační čočka, pomocí níž můžete řídit rozhodnutí, která uděláte provozujte svou firmu.
Co je to, že se společnosti nejvíce bojí, když přijde na 5 rozhodnutí, že se stanou milými?
Jeanne: Co mě nejvíc zapůsobilo je, že majitelé malých podniků jsou docela neohroženi! Neviděl jsem strach, stejně jako chtěl, aby se ujistil, že je dostatek času na kalibraci pro rozhodování tímto způsobem a aby se tak stala součástí struktury podnikání.
Do společnosti opravdu záleží na tom, že jsou milovaní?
Jeanne: To je tak skvělá otázka! Slovo "milované" znamená, že rostete a prosperujete, protože jste takovým druhem podnikání, který vám přitahuje zákazníky a udržuje si zaměstnance, protože si nemohou představit, že jsou součástí jiné mise, jiné organizace. Toto slovo je pěkně galvanizováno jako závazek a finanční touha - to, co tato kniha prokázala, je to, že mít jasný směr, jakým budete a nebudete růst vaší firmy, je jedním z nejsilnějších šípů v chvění milovaných společností.
Ale co tyto společnosti překračují finanční prosperitu - prosperitu lidského ducha. Zaměstnanci zůstávají a stanou se cennějšími a zákazníci se stanou armádou, která pro ně podniká. Společnosti to chtějí, když je pochopeno, že to je to, co znamená být "milovaní".
To je jeden z mých velkých písemných cílů … pokusit se přenést čtenáře do těchto prostředí, aby cítili, jak jinak to je uvnitř jedné z těchto společností - a syrovátka získávají právo na růst v dobrých a špatných časech.
Co jsou společnosti, které NEPOUŽÍVAjí filozofii, že jsou milovaní, chybí? Co se nedostanou?
Jeanne: Existuje mnoho společností, které jsou odborné a profesionální. Dělají to, dělají to, ale duch je v jejich organizaci jiný. Jejich zákazníci nejsou vůči nim silně věrní. Zákazníci je často nakupují na ceně, protože neexistují zkušenosti a postoje zabalené kolem dodávky výrobků a služeb, které je magneticky přitahují a udržují tam. A jejich zaměstnanci považují práci za důležitou - ale často se jim chybí a nespojuje se s vyšším účelem organizace. Lidé přicházejí do práce, vykonávají úkoly, jdou domů. Zákazníci nakupují produkty a služby, ale nejsou na trhu s megafonem internetu, který pro ně prodává jejich společnost. Interakce jsou transakční - neexistuje žádný vztah, žádná vazba. A mimochodem, tato pět rozhodnutí může a je úspěšná v obou podnicích B-to-B a B-to-C.
Zákazníci na druhém konci našich rozhodnutí jsou lidské bytosti. A my všichni reagujeme, když se společnost rozhodne chovat se podle těchto pěti rozhodnutí. Ve skutečnosti to, co vidíme, je, že v B-B, když je to více neobvyklé, milované společnosti prosperují ještě víc.
Máte nějaké příklady malého podniku, který přijal zásady, které ve své knize diskutujete?
Jeanne: Jeden z těch, kdo tyto pěti rozhodnutí přijali, je oblíbená malá firma nazvaná Simplicity Sofas. Majitel Jeff Frank je nadšený, jak bude a neřídí svou společnost směrem k růstu - a přijímá každé z pěti rozhodnutí. V depresivním trhu (zejména v nábytkářském průmyslu) jsou jejich výsledky ohromující.
Jaké jsou některé aktualizace, které jste zahrnovali do této knihy?
Jeanne: Když jsme vycházeli brožurou v letošním roce, měli jsme prospěch, když se podíváme zpět na to, jak podniky, které v těchto pěti rozhodnutích vedou své podnikání, udělaly ve finančním poklesu. Takže jsme se pustili do přefinancování veškerého finančního výzkumu pro tyto firmy. A výsledky jsou tak dobré, že v době poklesu mají VŠE prosperovat. Oni jsou nad svou konkurencí dokonce i na depresivním trhu, někteří z nich měli v době poklesu své nejlepší roky!
Proč by lidé, kteří mají originál, měli získat aktualizovanou kopii nové knihy?
Jeanne: S těmito novými aktualizovanými finančními údaji v této knize - dokážete to dokázat svým lidem, vaší správní radě a lidem, kteří spravují vaše finanční prostředky -, že se tato pět rozhodnutí vyplatí. A dostat brožuru v objemu - protože s touto výrazně sníženou cenou, můžete obsah použít k pokračování vaší transformace směrem k "milovanému".
Jak doporučujete lidem číst a používat knihu?
Jeanne: Čtení a pohlcování obsahu je docela osobní věc. Ale zde je několik návrhů:
- Pro vůdce - přečtěte knihu celou cestou, abyste alespoň porozuměli pěti rozhodnutím a jejich vlivům. Přejděte na poslední kapitolu a zjistěte, jak jste dokonalí v tom, že dnes činíte pět rozhodnutí. Odtud můžete upřednostnit pořadí, ve kterém chcete provést nějaké změny. Pokud chcete, můžete svou organizaci poslat prostřednictvím elektronické verze auditu. A pokud mi pošlete e-mail, pošlu vám i papírovou verzi. Informace jsou níže.
- Pro lidi, kteří vedou týmy v celé organizaci, zjistili jsme, že některé společnosti mají skupiny čtenářů, kde čtou kapitolu měsíčně a pak se zaměřují na každé z pěti rozhodnutí.
A co je nejdůležitější, pochopte, jak vaše organizace potřebuje přizpůsobit vaši firmu k vašemu překladu pěti rozhodnutí ve vaší činnosti. Provádějte tuto promyšlenou práci s více skupinovými funkčními skupinami ve vaší organizaci.
Existují nějaké podpůrné informace, jako je například web, atd.?
Jeanne: Tady je! To, co jsem opravdu chtěla udělat, je poskytnout lidem trvalou cestu k používání těchto informací pro vedení jejich růstu, takže existuje poměrně málo zdrojů, které nabízím bezplatně na svých webových stránkách spolu s několika, které mají trochu cenovky spojené s nimi. Zde je seznam bezplatných položek, které najdete na Zákaznické Bliss:
2 Komentáře ▼
