Definice agentu služeb zákazníkům

"Děkujeme, že jste zavolali firmě XYZ. Jak vám mohu pomoci?"

Když zavoláte firmě a potřebujete pomoc, je pravděpodobné, že na druhé straně dosáhnete přátelského hlasu. Přestože mnozí lidé nemají rádi volání na linky služeb zákazníkům, protože se obávají, že budou odloženi, jen aby se snažili porozumět zástupci, který pracuje v zámoří, faktem je, že mnoho společností zlepšilo své služby zákazníkům a je zaměřeno na poskytovat svým zákazníkům dobré zkušenosti. Ať už se volající musí zeptat na nějaký produkt nebo službu, získat vysvětlení ohledně fakturace nebo podat stížnost, očekávají, že mluví s někým, kdo má k dispozici potřebné dovednosti a nástroje, aby interakce byla příjemná.

$config[code] not found

Video dne

Přinesl vám Sapling Přinesl vám Sapling

S ohledem na to je definicí zákaznického servisu někdo, kdo poskytuje zákazníkům podporu a vytváří pozitivní a produktivní zkušenost. On nebo ona je víc než někdo, kdo právě odpovídá na telefon Vzhledem k tomu, že očekávání zákazníků o služby narůstá - jeden Harris Poll ukázal, že 82 procent vedoucích pracovníků věří, že očekávání zákazníků jsou vyšší než před šesti lety - servisní agenti nabízejí přátelské a osobní služby rychle a přesně.

Co je zákaznický servisní agent?

Zjednodušeně řečeno, agenti zákaznických služeb poskytují služby zákazníkům buď osobně nebo telefonicky. Budou odpovídat na volání, shromažďovat informace o zákaznících a informovat se o konkrétním důvodu hovoru. Jakmile zákazník vysvětlí své potřeby, provede agent potřebné kroky k vyřešení problému. Odpovědnost zástupce zákaznického servisu však často překračuje rámec skutečného procesu pomoci zákazníkům. Jsou součástí obličeje a značky společnosti a jejich schopnost angažovat zákazníky a řešit problémy rychle a uspokojivě může významným způsobem přispět k celkovému vnímání společnosti zákazníkem. Někdy je potřeba pouze jedna pozitivní interakce se zákaznickým servisem, aby se zcela změnila pohled někoho na společnost - a naopak. Ve skutečnosti, podle Small Business Administration, 68 procent zákazníků opustí podnik, pokud se s nimi špatně zachází. Proto mají agenti zodpovědnost za důkladné pochopení produktů a služeb společnosti, jakož i standardy služeb.

Většina den zákaznického servisu je vynaložena na to, aby zákazníci měli s vaší společností pozitivní zkušenosti. V závislosti na podnikání může zahrnovat přijímání objednávek, kontrolu stavu objednávek, odpovědi na otázky, řešení problémů a vyřizování stížností. Například zástupce zákaznického servisu pro maloobchodní společnost může přijímat hovory od zákazníků, kteří chtějí umístit, změnit nebo zrušit objednávky, což může zahrnovat odpovědi na otázky a poskytovat informace o dostupnosti a zpracování plateb. Agent, který pracuje pro poskytovatele cestovního ruchu, jako je například letecká společnost, pravděpodobně stráví své dny pomáhá zákazníkům rezervovat nebo měnit cestovní plány a řeší problémy, které vznikají, jako například zrušení zrušení zrušených letů. Někdy zákazníci poskytují telefonní hovory, které se dají snadno spravovat, například zákazník, který chce jednoduše změnit údaje o účtu, zatímco jiné hovory mohou být náročnější. Technický technický zástupce může například dostat hovor od frustrovaného a naštvaného zákazníka, který potřebuje pomoc s choulostivým problémem s počítačem, a agenta musí projít zákazníkovi prostřednictvím řady složitých kroků k jeho řešení - a přesto zůstává klidný a zdvořilý.

Některé pracovníky zákaznického servisu jsou založeny na prodeji, což znamená, že agenti jsou zodpovědní za prodej produktů a služeb nebo za zajištění toho, aby zákazníci pokračovali v nákupu produktů. Jedním z příkladů zákaznické služby založené na prodeji jsou osoby, které pracují pro společnosti, které nabízejí produktové nebo servisní odběry. Pokud zákazníci zavolá na zrušení předplatného, ​​je zákaznický servis odpovědný za přitažlivost zákazníka ke změně jeho myšlení. Agent by mohl poukázat na funkce, které by měl zákazník vyzkoušet, klást otázky k vyřešení problémů nebo nabídnout pobídky k udržení osoby jako zákazníka. V těchto pozicích agentéři často získávají bonus nebo provizi za každého zákazníka, který "ušetří" od opuštění společnosti.

Jiné prodejní zákaznické služby zahrnují odchozí volání prodávat produkty a služby lidem po telefonu. Pojišťovny například mohou pronajmout agenty, aby sledovali vedení zákazníků a stanovovali schůzky. Společnosti mohou také poskytnout zástupcům služeb zákazníkům pobídky, aby upsell ty, kteří volají k objednávkám nebo klást otázky.

Pracovní prostředí pro zákaznické služby

Agenti zákaznických služeb často pracují v call centrech, ale mohou také poskytovat osobní pomoc; například nakupující v nákupním středisku mohou být směrováni k informacím o zákaznících, zatímco cestující mohou spolupracovat s agenturou zákaznického servisu na letišti za účelem pomoci se ztrátou zavazadel nebo letovými záležitostmi. Většina z nich pracuje v prostředí call centra. Tyto úkony obecně vyžadují každodenní odpověď na vysoký objem hovorů a agenti mohou dokonce muset splňovat kvóty pro počet hovorů, které uskutečňují nebo zpracovávají hovory v rámci přiděleného času. Prostředí se může stane stresujícím, zvláště v obdobích s vysokým objemem hovoru nebo když se musí vypořádat s vyšším než průměrným počtem narušených zákazníků.

Zatímco někteří agenti služeb pro zákazníky pracují v běžných provozních hodinách, mnoho firem nabízí 24-7 přístup k zákaznickému servisu. Proto mohou zástupci pracovat přes noc nebo o víkendech, stejně jako o svátcích. Mnoho společností zaplatí těm, kteří pracují, méně žádoucí posuny vyšší hodinovou sazbou.

Zaměřit se na neustálé zlepšování, mnoho podniků poskytne průběžný výcvik a podporu zákazníkům. Ti, kteří pracují v call centrech, mohou očekávat, že budou volání zaznamenávána a vyhodnocována, zatímco následná zjišťování a dotazníky se rovněž používají k měření výkonnosti a určení oblastí, které je třeba zlepšit. Zvýšení a bonusy jsou obvykle založeny na výkonu, takže agenti zákaznických služeb jsou často zaměřeni na učení a zlepšování.

Zástupci zákaznických služeb

Přestože Úřad statistiky práce konstatuje, že většina zaměstnavatelů nevyžaduje vysokoškolské vzdělání pro agenty služeb zákazníkům, většina upřednostňuje, aby kandidáti měli alespoň vysokoškolský diplom nebo GED. Někteří zaměstnavatelé upřednostňují agenta, aby získali titul obchodního nebo příbuzného subjektu, zatímco ti, kteří se zabývají specializovanými oblastmi, jako je technická podpora, hledají lidi se zkušenostmi a školením v této oblasti. Většina agentů přijímá školení na pracovišti, které obvykle zahrnuje učení, jak používat firemní telefonní a počítačové systémy, firemní zásady a očekávání ohledně interakcí a výsledků zákazníků. Mnoho společností zaznamenává skutečné hovory se zákazníky, které se používají k výcvikovým účelům av některých případech rekvalifikaci, pokud neplníte očekávání.

Obecně řečeno, zaměstnavatelé se méně zajímají o formální vzdělání agentu zákaznického servisu než o to, zda žadatelé mají osobní atributy, které jim umožňují být úspěšní v této oblasti. Některé z atributů, které zaměstnavatelé hledají, zahrnují:

• Pozitivní postoj. Zástupci zákaznického servisu často musí spolupracovat se zákazníky, kteří jsou zklamáni nebo dokonce rozhněvaní, a musí být schopni zůstat pozitivní a profesionální po celou dobu.
• Řešení problémů s kreativitou. Zákazníci často oslovují zákaznický servis, protože mají otázky nebo problémy a agenti musí být schopni najít řešení. Zatímco v mnoha případech budou přesně vědět, co mají dělat na základě firemních zásad a postupů, mohou být chvíle, kdy musí uvážit kreativně a najít další řešení.
• Trpělivost. Práce s veřejností a řešení problémů s ostatními lidmi po celý den - a ano, často se špatně zachází - může být vyčerpávající a je snadné se stát zákazníky frustrovány nebo podrážděni. Nicméně je důležité zůstat v klidu a pozitivní po celou dobu a nepodléhat tomu, aby se naštval. Být schopen řídit své emoce a zůstat trpěliví a klidní i tváří v tvář nepříjemnému zákazníkovi je důležitá dovednost.
• Vynikající komunikace. Pravděpodobně to samozřejmě není samozřejmé, ale skvělí agenti služeb zákazníkům mají výjimečné komunikační schopnosti. Jsou schopni jasně zodpovědět otázky a procvičovat aktivní poslech, aby bylo možné skutečně pochopit, co zákazníci potřebují a jak poskytovat nejlepší služby.
• Empatie. Nejlepším agentům zákaznického servisu jsou ti, kteří jsou schopni dát se do obuvi zákazníků a pochopit přesně to, co chtějí a potřebují. Když mají zákazníci pocit, že se společnosti nezajímají, podniknou jinam. Když získají skvělou službu a cítí se srozumitelní, je pravděpodobné, že zůstanou jako zákazníci.

Zákaznický servis Plat a růst pracovních míst

Podle PayScale je průměrná roční mzda agentu zákaznického servisu v době zveřejnění 36.612 dolarů nebo 13.52 dolarů za hodinu. Úřad statistiky práce hlásí podobné příjmy s mediánem platu 32.890 dolarů ročně nebo 15.81 dolarů za hodinu. To znamená, že polovina zákazníků služby zákazníkům získala více a polovina vydělala méně. Nejvyšší zaplacené 10 procent agentů vydělává více než 26,12 dolarů za hodinu, zatímco nejméně zaplacené 10 procent získává méně než 10,27 dolarů za hodinu. V některých případech mohou být hodinové příjmy zvýšeny o prémie a provize; podle PayScale, v průměru, zástupci zákaznických služeb vydělávají dalších 3 000 dolarů ročně v dodatečné náhradě.

Platy agenta zákaznického servisu jsou také ovlivněny odvětvími, ve kterých pracují. Podle BLS nejlépe placené zástupce zákaznických služeb pracují ve velkoobchodě a vydělávají 18,06 dolarů za hodinu, po němž následují blízce ti, kteří v pojišťovnictví získali průměrně 17,57 dolarů za hodinu. Maloobchod má nejméně placených agentů, kteří vydělávají v průměru 12,37 USD za hodinu.

Jedna věc, která neovlivňuje výplatu agentů služeb zákazníkům, je jejich zkušenost. Zatímco existuje mírná pozitivní korelace mezi roky zkušeností a platy, PayScale uvádí, že existuje pouze asi 15 procentní rozdíl v platu mezi agenty vstupní úrovně a ti s 20 nebo více lety zkušeností. V průměru vstupní agentéři vydělávají zhruba 28 000 dolarů ročně a zkušení zaměstnanci získají 35 000 dolarů ročně. To je řečeno, že je zřídka najít agent služeb zákazníkům s tolik zkušeností, jako většina přejít na jiné pozice, nebo do řídících rolí, protože získají zkušenosti v terénu.

Projekt BLS předpokládá 5% růst v zákaznických službách do roku 2026, což je mírně pomalejší než průměr. Hodně z růstu bude v call centrech - BLS předpovídá, že 36% všech nových pracovních míst v zákaznických službách bude v těchto centrech, protože podniky posunou prodejní a servisní operace do konsolidovaných center. Mnoho společností se rozhodlo outsourcovat své zákaznické služby na profesionální servisní firmu, aby uvolnilo zaměstnance pro jiné projekty, nebo proto, že nemohou poskytovat vynikající služby samy o sobě.

Je však pravděpodobné, že odvětví bude ovlivněno i společnostmi, které přecházejí na systémy založené na internetu a na hlasové odezvě. Vzhledem k tomu, že více zákazníků je schopen řešit problémy sami bez toho, aby s někým skutečně mluvili, potřeba agentů zákaznických služeb klesne. Mnohé podniky omezují své oddělení služeb zákazníkům a udržují jen část zaměstnanců, aby mohli zpracovávat dotazy, které nemohou být spravovány samoobslužnými možnostmi.