4 trendy Týmy zákaznických služeb používají k tomu, aby zabránily soutěži

Dnešní zákazníci jsou náročnější než kdykoli předtím. Chtějí:

Personalizovaná služba s doporučeními jen pro ně.
Mobilní služby, stejně jako ve všech aplikacích, které denně používají.
Okamžitá služba. Nikdo nechce už dlouho čekat.
Prediktivní služba, takže problémy jsou vyřešeny ještě předtím, než jsou známy.

Všechny tyto věci se stanou samozřejmostí pro zákaznický servis v budoucnu … Problémem jsou zákazníci, kteří je chtějí nyní. Manuální procesy a odpojené systémy prostě nejsou vhodné k uspokojení rostoucích požadavků a to, co se všechno zhoršuje, je toto: Vaše podnikání nemůže být úspěšné bez úplného technologického řešení.

$config[code] not found

Zkušenost zákazníka je důležitější než cena.

Přemýšlejte o minutách o společnostech, které vás obzvlášť milují - třeba Amazon, Virgin, Zappos nebo nějaký počet dalších společností - a je pravděpodobné, že mají jednu společnou věc: skvělé zkušenosti zákazníků. Servis a podpora se staly diferenciačními a dnešní zákazníci chtějí nakupovat pouze od společností, které poskytují kvalitní "zkušenost" nebo špičkovou službu od konce po konec. To znamená, že zkušenost zákazníka je nyní stejně důležitá jako cena - a dokonce stejně důležitá jako samotný produkt, který společnost prodává.

Skvělé týmy zákaznických služeb aktivně využívají čtyři trendy, které vytvářejí vynikající zážitek zákazníků, přinášejí více příjmů a vytvářejí opakované podnikání. Podívejme se na to.

Trend 1: Nastavte velké očekávání.

Zákazníci očekávají skvělou službu, takže je musíte poskytnout. K tomu musí zákaznické servisní týmy jít tam, kde je zákazník: Každý kanál, každý dotykový bod, každý řádek podnikání. Tím je zajištěna včasná reakce, ale také to, jak váš tým pro zákazníky začne fungovat jako velvyslanec značky a další prodejní kanál. Vyhledejte problém? Vraťte se, aby vám pomohla a doporučila řešení. To vše napomáhá vytváření jednotné fronty napříč celým podnikem, které vám poskytne skvělé zážitky.

Trend 2: Posílení agenti.

Tohle sjednocená fronta jsem zmínil? Je to možné jen tehdy, jsou-li agenti oprávněni. Pomozte celé vaší organizaci spolupracovat a nejprve dát zákazníkovi. Posílejte je tak, abyste mohli jít dál a dál, abyste zajistili skvělé zážitky. Chcete-li to udělat, musíte se vrátit k základům:

Výcvik. Získejte každého na stejné stránce a vybudujte měkké dovednosti a empatii.
Technologie. Tak získáte nástroje pro produktivitu + 360 ° pohled na zákazníka.
Pobídka. Proč by se tvoji agenti měli starat? Dejte jim (hmatatelný!) Důvod.

Trend 3: Metriky a cíle sdílení.

Startup se nezdaří kvůli nedostatku finančních prostředků; selhávají kvůli nedostatku zákazníků. Chcete-li zůstat na vrcholu vaší firmy, musíte sdílet nejen údaje a metriky, ale i cíle a odpovědnost. Stejně jako u: prodej a servis jsou měřeny ve stejných kategoriích. Pokud by se například prodejní opakovaní měřili obnovením nebo skóre spokojenosti zákazníků, nebyli by užitečnější při implementaci zákazníků? Pokud by vaše podpůrné zástupy byly měřeny na základě křížového prodeje, neměly by být zvědavější u zákazníků a více spolupracovat s naším prodejním týmem? Absolutně: Výkonné týmy mají 1,8x větší pravděpodobnost, že budou sdílet cíle (nejen údaje) než poddůstojníci.

Trend 4: Poskytněte inteligentní službu.

Když mluvíme o metrikách, špičkové týmy zákaznických služeb shromažďují, analyzují a reagují na zpětnou vazbu od zákazníků. 79% malých a středních firem se domnívá, že je pro zákazníky velmi, velmi nebo poněkud důležité, aby spolupracovali s agenty podpory, kteří znají jejich servisní historii (více informací naleznete ve 2. výroční zprávě SMB Trends). Takže to zákazníci chtějí, ale kolik firem může skutečně dodat? Inteligentní služba vám umožňuje odpovědět na otázky, poskytovat proaktivní řešení a řešit problémy, než se zákazník zeptá.

Přijměte tyto trendy s Service Cloud Essentials

Vytvořené speciálně pro malé firmy, nová služba Salesforce Service Cloud Essentials vám pomůže využít tyto čtyři trendy a nabídne úžasný zážitek ze strany zákazníků.