V pohostinském průmyslu, stejně jako v jiných organizacích, je pro úspěch podnikání klíčový výjimečný zákaznický servis. Výjimečná služba přesahuje standardy, které zákazníci očekávají, pomáhá vytvářet nejvyšší úroveň spokojenosti a povzbuzuje hosty k návratu na místo konání. To přispívá k udržení zákazníků a pomáhá organizacím růst příjmů a vytváření ziskových a dlouhodobých podniků.
$config[code] not foundZávazek vůči zákazníkovi
Zaměstnanci, kteří poskytují výjimečné služby v oblasti pohostinství, se zavázali, že mají hosty pocit, že jsou cenní. Zaměstnanci mohou například nabídnout překvapivý dárek, jako je například upgrade místností v hotelu nebo kompostovaný dezert v restauraci, pokud si uvědomí například zvláštní návštěvu návštěvy zákazníka. Mohou provést zvláštní způsoby cestování, pokud byl host během pobytu zdržen.
Týmový hráč
Zaměstnanci si musí být vědomi své role v rámci většího obrazu zákazníka. Musí také chápat, jak přispívají ostatní členové týmu a poskytují jim podporu. Vynikající zaměstnanci jsou ochotni převzít úkoly, které nespadají do jejich osobní odpovědnosti, pokud to vytváří pro zákazníka lepší zkušenosti. Pokud do hotelu přijde hladový host v době, kdy je jeho restaurace uzavřena, může zaměstnanec pomoci stravovacímu personálu sjednat jídlo nebo objednat jídlo od externího dodavatele.
Video dne
Přinesl vám Sapling Přinesl vám SaplingInterpersonální dovednosti
Výjimeční zaměstnanci mají vynikající interpersonální dovednosti, které jim umožňují porozumět potřebám a obavám zákazníků a uklidnit je. Pokud je host zklamán nebo rozhněvaný na stav místnosti, mohou zaměstnanci například empatizovat při zjištění důvodů, které vyvolávají obavy. Mohou zajistit alternativní ubytování a nabídnout hostům dar nebo jinou náhradu. Sledují také incident, aby zajistili, že zákazník bude s novým uspořádáním plně spokojen a povzbuzují ostatní členy týmu k nápravě původního problému.
Místní znalosti
Hosté oceňují znalosti, které může nabídnout vynikající zákaznický servis. Delegát do konferenčního centra, který není obeznámen s místními oblastmi, by mohl chtít vědět o divadlech a dalších místech zájmu. Hoteloví hosté mohou potřebovat informace o vlaku nebo odletech města. Zákazníci v restauracích oceňují zaměstnance, kteří si po pozdním nočním jídle najdou kabinu. Výjimeční zaměstnanci jsou v souladu s místními znalostmi, aby mohli nabídnout užitečné rady a zlepšit zkušenosti zákazníka.
Posílení postavení
K poskytování výjimečného zákaznického servisu jsou zaměstnanci oprávněni podniknout veškerá nezbytná opatření k dosažení spokojenosti zákazníků. Zaměstnanci se seznámí se zásadami a postupy společnosti a se souhlasem svých manažerů jsou schopni podniknout konkrétní kroky v případě problému. Tato delegace odpovědnosti jim dává pocit, že jsou oprávněni a jsou si jisti, že dokáží rychle řešit problémy a prokázat závazek společnosti splnit spokojenost zákazníků.
