Pokud jste se vás zeptali, jestli vaše podnikání poskytuje vynikající služby zákazníkům, pravděpodobně byste pravděpodobně řekl, že ano. Že jo?
Ve skutečnosti je zákaznický servis mimo porovnání. Nejlepší.
Samozřejmě, že je.
No, je to taková mentalita, která způsobuje nesoulad - jako je restauratér, který nedokáže přijít na to, proč se zákazníkům nelíbí jeho "úžasné" jídlo nebo obchodník, který nechápe, proč ne si člověk oceňuje "nepředvídatelný" cenový inventář, který prostě nebude prodávat.
$config[code] not foundVe skutečnosti statistiky ukazují, že zákazníci obecně nejsou spokojeni s vaším zákaznickým servisem tak, jak jste.
To, co zakladatel společnosti GetFiveStars.com Mike Blumenthal objevil, když požádal spotřebitele a místní obchodníky o stejnou otázku:
Jaké procento místních obchodníků poskytuje vynikající služby zákazníkům?
Hodnocení služeb zákazníkům v reálném životě spadly pod očekávání
Čísla říkají všechno. V průměru 61,9% místních obchodníků, které zkoumal Blumenthal, věřilo, že nabízejí skvělé služby zákazníkům.
Navíc většina vlastníků malých podniků uvedla, že 75 procent zákazníků má vynikající služby zákazníkům. To znamená, že průměrní majitelé malých podniků věří, že 3 z každé 4 místní firmy jsou tam, kde nabízí skvělé služby zákazníkům.
Ach, ale co si myslí zákazníci? Nyní by nemělo být překvapením, že zákazníci mají poněkud odlišný názor.
Podle průzkumu zákazníků společnosti Blumenthal se na stejnou otázku odpovědělo, že v průměru nabízí jen 55,8 procenta místních obchodníků skvělý zákaznický servis.
Nejčastější odpovědí, kterou dostal od spotřebitelů, bylo 55 procent.
Zákazníci se domnívají, že méně než všechny ostatní malé firmy nabízejí méně než vynikající služby zákazníkům.
Rozdíl ve vnímání je přirozený, uvedl Blumenthal v nedávném rozhovoru pro trendy malých podniků. Říká se tomu kognitivní zkreslení. Koneckonců, co vlastník malého podniku by nevěřil, že nabízí skvělé služby zákazníkům?
Ale pokud opravdu chcete, aby vaše společnost nabídla svým zákazníkům bezkonkurenční služby, samozřejmě musíte překročit tento přirozený instinkt.
"Pokud necháte své předsudky zasahovat, není to rozumné obchodní jednání," vysvětluje Blumenthal.
Ve skutečnosti, dodává Blumenthal, nikdy nevíte, co si zákazníci skutečně myslí o vaší službě - nebo něco jiného o vaší firmě, pokud se o to nebudete ptát.
Nejde o rybaření na stížnosti, ale o poskytnutí fóra pro vaši zákazníky, aby mluvili o svých zkušenostech dříve, než skutečně podají stížnost nebo vytvoří negativní online recenzi.
Můžete také pracovat na operační straně vašeho podnikání, abyste opravdu vylepšili služby zákazníkům a poskytli zákazníkům méně stížností.
Starat se o to, co znamená starý kognitivní zkreslení, Blumenthal navrhl říkat si: "Jsme docela dobří, ale …"
Vyrobte vynikající zákaznický servis procesem. Trénujte každého zaměstnance v rámci vaší společnosti, abyste byli připraveni zvládnout jakékoli stížnosti.
Mějte plán pro řešení nízké zpětné vazby zákazníků nebo negativní zpětnou vazbu. "Musíme být systematicky připraveni. Trénujte každého zaměstnance, aby se s ním vyrovnal, "dodal Blumenthal.
Tento článek je součástí série upozorňujících na údaje shromážděné společností Blumenthal o malých podnicích, zákaznickém servisu a konkrétně o stížnostech zákazníků a o jejich reakci na ně.
$config[code] not found 3 Komentáře ▼
