19. května 2001 společnost Apple Inc. oficiálně otevřela své první dvě maloobchodní prodejny v Tysons Corner ve Virginii a v Glendale v Kalifornii.
Počáteční veřejná mínění byla v souladu s názory společnosti Apple, která byla od počátku odsouzena kritiky a odsouzena. Ale bohužel pro kritiky, maloobchodní operace Apple se stane jednou z nejúspěšnějších maloobchodních značek, které se mohou pochlubit nejvyšším prodejem na čtvereční stopu na 4,551 dolaru.
$config[code] not foundCo dalo Appleovu maloobchodní operaci tak cennou? Proč se to podařilo, když ostatní, nejvíce pozoruhodně Gateway, selhali? Jediným největším důvodem byla zkušenost zákazníků.
"Obchodní domy nabízejí mnohem lepší způsob, jak dodávat produkt, než být v zadní části Best Buy," řekl Andrew Neff, analytik společnosti Bear Stearns & Co. Inc.
Ať už je vaší firmou prodej nebo servis, existují cenné lekce, které se ještě mohou naučit od začínajících zákazníků společnosti Apple o tom, proč záleží na zkušenostech zákazníků.
Proč stále zpíváme jejich chvály
Prvním krokem, když se učíte od společnosti Apple nebo jiné úspěšné společnosti, je rozpoznat potřebu tak učinit. Každá firma má, bohužel. To je často, kdy firmy zažívají své největší chyby a škody, zejména v odvětví B2B.
Již příliš dlouho se společnosti a vedoucí pracovníci pomalu přizpůsobují zásadám marketingu B2C, povzbuzují se k jejich pověsti nebo obecnému stavu B2B.
Ale je to rostoucí svět a marketingové strategie se vyvíjejí rychleji než kdy předtím. Jak se fráze týká, buď se přizpůsobíte, nebo zemřete.
Písemné pro CMO, generální ředitel společnosti McorpCX Michael Hinshaw zdůraznil nebezpečí, že se pouze nalepí na marketingové strategie B2B nebo B2C:
"Zda B2B nebo B2C, pokud nezačnete přehodnotit zkušenosti zákazníků, jste potopeni. Dříve nebo později bude společnost Apple nebo Amazonka - nebo nějaká jiná, svižná a inovativní firma - přicházet z vašeho průmyslu ze strany a zcela změnit pravidla, která jste hráli roky. "
On pak pokračoval diskutovat o jeho rozhovoru s vedoucím pracovníkem velké technologické firmy, která byla v procesu změny svého přístupu ke svým zákazníkům, protože jejich očekávání se vyvinula v průběhu posledních deseti let. To, co před deseti lety proběhlo zákaznický servis, již nebylo uspokojivé. Často jsou tyto očekávání ovlivněny společnostmi mimo tradiční trh B2B.
Například v jiném článku s názvem "Věděli jste, že soutěžíte s Apple?" Pan Hinshaw pokračuje ve svém případu.
V posledních několika letech jsme viděli, že způsoby, jakými se zákazníci setkávají a myslí na společnosti - a zkušenosti, které očekávají na oplátku - se mění. V některých případech dramaticky.
Na celém okruhu jsme viděli, že zákazníci nejen porovnávají zkušenosti s vámi s vámi, tím nejlepším ve vašem oboru - což jsou samozřejmě - ale srovnávají vás s nejlepšími zkušenostmi ve světě.
- Pokud můžu Apple usnadnit mobilní práci, proč nemůžete?
- Pokud mi Virgin America dovolí, abych si přizpůsobil moje zkušenosti v oblasti letectví (dodávky jídla, hudby, filmů, televize, kdy a jak to chci), proč nemohou ostatní letecké společnosti?
- Kdyby mi Amazon mohl dostat knihy - sakra, cokoli - za dva dny za malou nebo žádnou cenu, nebo Zappos bude mít 10 párů bot zpět - a zaplatí za dopravu - proč ne? "
Co je to s Apple, stejně jako s těmito dalšími společnostmi, které nejen přehodnotily zážitky zákazníků, ale zcela odlomily formu?
Je to vlastně víc než "zobrazování"
V první řadě se zaměřuje na služby zákazníkům.
Konkrétně řečeno, to neznamená, že se jen ukázalo, že to bude řezáno, ani to znamená, že by se dalo dát všem rozmarům. Více než jedna z těchto věcí, to prostě znamená, že je zapotřebí určitého množství poslechu, aby se zkušenost dostala správně.
Znovu se podívejme na to, co Apple dělá. Jakýkoli uživatel iPhone, iPad nebo Mac vám s radostí povědí, že jste si odnesli zařízení do Apple Store, sedíte v Genius Baru a necháte přístroj opravit nebo vyměnit (často se to dělá zdarma) a často s malým ohledem na to, zda zařízení je stále v záruce.
Proč?
Protože - a tady je kicker - Apple učinil vědomé rozhodnutí soustředit se na štěstí zákazníků spíše než na zisky.
Konečný výsledek? Jak napsal Steve Denning pro společnost Forbes, "Apple pochopil, že vydělávání peněz je výsledkem podnikání, nikoliv cíle."
Nezhromažďujte znalosti
S největší pravděpodobností jsme všichni viděli televizní show Hoarders (a pokud nemáte, považujte se za štěstí). Je šokující, když vidí, jak někteří skutečně ohrožují svůj vlastní život kvůli tomu, aby se drželi svých věcí.
Bohužel, mnoho organizací dělá to samé, a to není žádnou hezčí při pohledu z pohledu zákazníka.
Zaostává ještě znepokojivější, pokud jde o částku dolaru. Podle tohoto nedávného článku společnosti Forbes "firmy Fortune 500 ztrácejí zhruba “31,5 miliardy dolarů ročně tím, že nesdílejí znalosti "(Babcock, 2004, s. 46), což je velmi hrozivá postava v této globální ekonomice plná turbulence a změn."
Proto je charakteristickým znakem zkušenosti Apple Retail vzdělávací hodnota. Během daného dne nabízejí Apple Stores bezplatné domácí dílny, které pomáhají jednotlivcům naučit se používat své zařízení.
Ať už se jedná o základy systému Mac OS X, získáte co nejvíce z vašeho iPhone nebo jak upravovat a vylepšovat vaše fotografie, je zde dílna, na kterou se můžete zaregistrovat.
Apple si opět uvědomil, že zkušenosti zákazníků jsou mnohem víc než jen zdola: je to o pomoci zákazníkům těžit z produktů a služeb, které kupují.
Zdržet se od přílišného "prodeje"
Bylo by těžké nalézt někoho, kdo navštívil obchod Apple a zažil tvrdý prodej.
Není neobvyklé, že se setkáte s přesným opakem, abyste si uvědomili, že potřebujete určitý model počítače, telefon nebo iPad pouze proto, aby prodejní pracovníci vás vedli směrem k levnější konfiguraci, která vám bude sloužit stejně dobře.
Mike Myatt to uvedl velmi zřetelně v nedávném článku Forbes:
"Slyšel jsem stížnost na stížnost, že společnosti prostě nemají peníze, které tráví, a že nikdo nekupuje. Pokud zažíváte tento typ reakce od vašeho zákazníka, není to proto, že nemají peníze na to, aby jste utráceli, je to proto, že prodáváte a nepřidáváte hodnotu. Je to proto, že mluvíš a neposloucháš. "
Tento typ reakce na trh je přesným důvodem, proč Apple skutečně dává svému zákazníkovi hlas, posiluje je znalostmi a poslouchá, co má říkat, pokud jde o vývoj produktů a rozhodování o společnosti.
Trhy mluví a pokud se váš podíl snižuje, zvažte, že to může být právě důvodem.
Sečteno a podtrženo
Když vezmeme v úvahu tyto faktory, na co se přidávají? Zákazníci, kteří neustále patří mezi nejvěrnější na světě.
Proč?
Vzhledem k tomu, že společnost, která získala svou věrnost, tak učinila tím, že se zaměřila na uspokojení svých potřeb nejprve, aby je vzdělávala a nevyužívala s tvrdou linií, up-selling taktiky. Konečným výsledkem je skvělá lekce o tom, proč záleží na zkušenostech zákazníků - a zákazníkům, kteří rádi zaplatí prémii, aby se s nimi zacházelo dobře.
Apple Image přes Shutterstock
4 Komentáře ▼
