Jaký typ benchmarku pro zákaznické služby by měl váš eCommerce business bít? 17. ročník projektu Mystery Shopping (Nákup Mystery Shopping) společnosti E-Occupational Group má některé poznatky. Průzkum provedený na konci roku 2014 prozkoumal 100 nejlepších maloobchodních webových stránek pro své nejlepší postupy. Pokud se jedná o zákaznický servis eCommerce, jedná se o použité měřítka a jak je můžete začlenit do vašeho podnikání:
Samoobslužné informace
Jaký typ samoobslužných informací je k dispozici na vašem webu? Jak snadné je najít? Jak komplexní je to? Je-li k dispozici hodně informací, je správně zařazen do kategorií nebo prohledávatelný?
$config[code] not foundZe 100 sledovaných maloobchodníků má 83 procent FAQ na místě. Pouze 26 procent však nabízí možnost vyhledávat časté dotazy. Překvapivě se snížilo procento stránek, které uvádějí provozní hodiny zákazníků, ze 83 procent v roce 2013 na 77 procent v roce 2014. Jedná se o typ základních informací, které by každá firma měla na svých internetových stránkách zahrnovat.
Nákupní košík online
Jak snadné je nákupní košík používat a upravovat? Jsou informace o přeměně, jako jsou náklady na dopravu a daně, předkládány před koncem procesu? Může zákazník bezpečně uložit klíčové informace (adresy pro přepravu atd.)?
Nejlépe hodnocené prodejci umožňují zákazníkům provést platbu s pěti nebo méně úplnými kroky / obrazovkami.Téměř všichni maloobchodníci (98 procent) nyní nabízejí možnost předem naplnit zákaznický profil v nákupním košíku, a tak si zákazníci mohou rychleji vyzkoušet. Kromě toho polovina umožnila poklepání jedním kliknutím.
Vzhledem k tomu, že více spotřebitelů prochází a nakupuje na různých zařízeních, nabízí "univerzální" nákupní vozík (který lze získat z libovolného zařízení) 82 procent nejvýznamnějších maloobchodních prodejců, a to z 73 procent v roce 2013. Další žádoucí vlastnost: 65 procent špičkových maloobchodníků umožňuje zákazníkům přesunout položky z nákupního košíku do seznamu "seznamů přání" nebo "koupit později", což představuje nárůst o 54 procent v roce 2013.
Dny pro příjem objednaných produktů
Jak dlouho trvá přijímání objednávek? Jaké druhy možností přepravy nabízíte a za jaké ceny?
Největší maloobchodníci v průzkumu průměrné dodávky za 3,42 dnů, mírné zlepšení v průběhu 3,8 dne v roce 2013.
Potvrzení objednávek
Jak rychle dáváte potvrzení objednávky? Jaké informace obsahují? Jak snadné je upravit nebo zrušit objednávku po obdržení potvrzení?
Přibližně 81 procent uživatelů eTailers obsahuje telefonní čísla pro zákaznické služby v potvrzujících e-mailech objednávek, což představuje 77 procent v roce 2013.
Kvalita a doba odezvy pro dotazy služby zákazníkům služby Email / Call Center
Jak rychle odpovídají e-maily / hovory? Jaké jsou průměrné časy držení v call centru? Kolikrát je průměrný zákazník zadržen nebo převeden během telefonického hovoru?
Nejlepší maloobchodníci nejen odpovídají na e-mailové dotazy do 24 hodin, ale také obsahují osobní pozdrav a obsah.
Reklamační řád
Jak snadné se vracejí? Máte-li prodejny cihel a malty, stejně jako web eCommerce, mohou zákazníci vrátit online nákupy do obchodu? Existuje poplatek za vrácení nebo jsou pokryty náklady na dopravu?
Dvě třetiny maloobchodníků mají nyní jednu jednotnou politiku návratu pro online i offline nákupy. Maloobchodníci také přidávají pohodlí procesu online návratu tím, že poskytují předplacené návratové přepravní štítky - to je 64 procent webových stránek, od 59 procent v roce 2013.
Monitorováním těchto benchmarků zákaznických služeb eCommerce a neustálým úsilím o jejich zlepšování může vaše podnikání dosáhnout nových úrovní úspěchu zákaznických služeb.
Přepracováno povolením. Originál zde.
Mobilní nakupování Fotografie přes Shutterstock
Více v: Nextiva, obsah kanálu obsahu 4 Komentáře ▼
