S cílem poskytnout co možná nejlepší zákaznický servis se majitelé inteligentních malých podniků dovědí z osvědčených postupů velkých společností. Jedna taktika, kterou stále více a více velkých korporací používá, je poskytování služeb zákazníkům na Twitteru.
Dělat zákaznický servis na Twitteru má smysl, protože tolik zákazníků se obrací na Twitter, aby sdíleli informace a někdy i stížnosti na firmy, které poskytují špatné služby. Pokud váš malý podnik používá službu Twitter pro zákaznické služby - nebo to uvažuje - studii SimplyMeasured (PDF) prozkoumalo top 100 globálních značek, aby zjistilo, jakou taktiku používají. Zde jsou některé z toho, co našli.
$config[code] not foundOčekávání spotřebitelů se změnily
Z vašeho příjemného překvapení, pokud vaše společnost odpoví na jejich tweet o vaší službě, nyní očekávají a dokonce požadují odpověď. Ignorování negativních komentářů na Twitteru může vést k PR noční můře pro vaše podnikání.
Vytvoření vyhrazené služby zákazníkům Twitter Handle
Jeden jako @customerserviceyourbiz. To vám umožní rychle vyhledávat a označovat tweety orientované na zákaznické služby. Pouze 32 procent společností ve studii to dělalo; spotřebitelské použití těchto vyhrazených rukojetí se však v loňském roce zvýšilo o 44 procent.
Buďte vědomi
Vytvoření specializované rukojeti také zvýší očekávání pro rychlou reakci vašeho podnikání. Průměrná doba odezvy společností ve studii byla přibližně 4 hodiny. Doba odezvy kratší než 24 hodin je však obecně přijatelná; 90 procent firem bylo v té době schopno reagovat na tweety věnované zákaznickým službám.
Jak se firmy udržují krok?
Za prvé, obsazují týmy služeb zákazníkům.
Za druhé, zefektivňují stávající týmy pomocí Twitteru jako prvního kroku procesu zákaznického servisu. Jednou společnou taktikou je nasměrování uživatelů na webovou stránku, jako je často kladená otázka nebo stránka s vlastní pomocí. Dalším účelem je kontaktovat společnost přímo s poštou, telefonem nebo přímou zprávou. To má další výhodu, že se problém vyřeší z veřejného oka na Twitteru.
Konečně, používání "konzervovaných odpovědí" na běžné problémy, stížnosti nebo otázky velice rychle urychluje odezvu a zvládne většinu situací.
Je důležité věnovat pozornost tomu, kdy většina vašich tweetů pro zákazníky přichází. Není divu, že většina společností zaznamenala nejvyšší provoz od 7:00 do 14:00. během pracovních dnů a zákazníci měli s největší pravděpodobností v tuto chvíli rychlou odpověď.
Ale pokud zjistíte, že polovina vašich tweets přichází, řekněme, od 7:00. až do 3:00, může se stát, že budete muset pracovníkům zákaznického servisu přidat tuto situaci. Outsourcing pro někoho v jiném časovém pásmu může být dobrým řešením tohoto problému.
Přepracováno povolením. Původně publikováno u firmy Nextiva.
Twitter Fotografie přes Shutterstock
Více v: Twitter 8 Komentáře ▼
