Společnosti, velké a malé, které využívají kanály sociálních médií ke spojování se zákazníky v otázkách služeb, jsou na vzestupu. Třicet čtyři procent společností využívá nástroje sociálních médií pro zákaznické služby po dobu nejméně dvou let podle Indexu angažovanosti v oblasti sociálních zákazníků na rok 2012. Tento průzkum 578 podniků ukazuje, že společnosti začínají vidět hodnotu při otevírání dalšího kanálu oslovit zákazníky.
$config[code] not found
Společnost Brent Leary, spoluzakladatelka a partnerka společnosti CRM Essentials a přispěvatel zde v malých obchodních trendech, přispěla ke studiu. Říká, že společnosti, které se přizpůsobí nabídce služeb zákazníkům prostřednictvím sociálních kanálů, budou mít možnost rozvíjet své vztahy se zákazníky a zpřísnit své produkty a služby. To, co říká, není omezeno na velké podniky:
"… protože menší společnosti jsou zpravidla agilnější a citlivější - a poskytování sociálních / mobilních služeb není v mnoha případech nákladné, což jim umožňuje konkurovat větším společnostem, které nejsou schopny rychle změnit procesy a firemní kultury. "
Index zdůrazňuje čtyři společnosti, které inteligentně používají sociální média k řešení otázek týkajících se služeb zákazníkům:
- Nejlepší nákup
- Dell
- JetBlue
- LL Bean
Zde je několik lekcí, které mohou podniky podniknout od sebe:
1. Začněte poslechem
Společnost Best Buy měla v roce 2008 nulovou přítomnost v sociálních médiích. Když však Gina Debogovičová byla uvedena jako první komunitní manažer značky (nyní je Senior manažerka pro sociální kontakty a inovace a vedoucí globální COE), začala poslouchat:
"Začal jsem poslouchat … zákazníkům online, kteří oslovovali zákaznický servis a technickou podporu, obchodním týmům, které se váhavě angažovaly, a neustále rostoucím průmyslovým údajům, které ukazují, že sociální sítě jsou dalším horizontem."
Poslech pomohl jí vybudovat sociální zákaznickou podporu společnosti Best Buy, která by měla být v roce 2012 zařazena společností Business Insider. Je zřejmé, že poslouchání je obrovskou součástí sociálních médií a služeb zákazníkům, takže používání ve všem, co děláte, vám pomůže lépe sloužit zákazníkům.
2. Jak pracujete za scénami nezáleží (na zákazníky)
Když se Jason Duty, ředitel sociálních služeb společnosti Dell, zapojil do služby sociálních zákazníků, jedna věc se rychle ukázala: zákazníkům, kteří potřebují pomoc, se nestará, jak si nakonfigurujete svou platformu, aby jim sloužila. Netrápili se o protokol horké linky péče o zákazníky nebo o tom, jak byli zástupci přiděleni k případům. Prostě chtějí jejich problémy vyřešit.
Podle případové studie Indexu:
"Společnost Dell vyvinula jednotnou strategii, která eliminovala hranice podpory. Jeho tým sociálních mediálních služeb (SOS) spojil svou technickou podporu a služby péče o zákazníky, aby se angažoval prostřednictvím internetu jak pro obchodní, tak pro spotřebitele. "
Lekce zde je, aby to bylo jednoduché. Nepřemýšlejte nad platformou a infrastrukturou, kterou používáte k připojení k zákazníkům, nebo ji někdy nemusíte skutečně implementovat.
3. Nepokoušejte se usmrtit stížnosti zákazníků
Když v roce 2007 došlo k rozsáhlé ledové bouři, společnost JetBlue věděla, že potřebuje něco udělat, aby mluvila se svými zákazníky, vysvětlila, co se stalo, a ujistila se, že se to nestane znovu. Generální ředitel vytvořil video na YouTube, které se zabývalo jeho zákazníky - první pro každého generálního ředitele v té době. Odpověď, spíše než pobouření, byla překvapivě podpůrná.
Podle případové studie:
"Protože společnost JetBlue podporuje spíše informovanou komunitu, než aby se snažila umlčet stížnosti zákazníků, často vidí, že zákazníci postupují kupředu a odpovídají na otázky svých přátel na Twitteru nebo ve všeobecné komunitě na Facebooku."
Nikdo z nás nemá rád, když se naši zákazníci veřejně vysílají na společenských médiích. Ale spíše než přijmout postoj, že se snažíte zlikvidovat negativní, místo toho se snažte předejít negativním komentářům tím, že je o krok před zákazníky.
4. Vyhledejte na svém místě vyčleněný personál
V roce 2010 L.L Bean zaznamenal počet zákazníků, kteří používali Twitter a Facebook, aby položili otázky a rozhodl se vyzkoušet pilotní tým se sedmi zástupci zákaznických služeb, kteří by používali tyto kanály k tomu, aby obeznámili dotazy zákazníků. Jakmile se pilot rozvinul, tým se rozrostl na 12 členů. Systém společnosti monitoruje zmínky o značce a přiřazuje úkoly členům týmu tak, aby se nic neztratilo přes trhliny.
Je snadné přiřadit zákaznický servis sociálních médií vašemu marketingovému týmu jako nápad, ale pokud opravdu chcete, aby byl úspěšný, dejte na tento úkol vyčleněný tým. Použití těchto lekcí
V dokonalém světě byste mohli všechny tyto lekce zavést do vlastních snah o zákazníky v sociálních médiích. Nebuďte však ohromeni těmito úspěchy; místo toho najít svou vlastní cestu. Robin Carey, zakladatel společnosti Social Media Today, říká, že začít s tím, co je zdarma: "Tolik monitorovacích nástrojů a platforem pro sociální zapojení je svobodné nebo téměř tak. Výstrahy Google jsou například druhým nejvyšším zdrojem pro sledování zákazníků. Twitter a Facebook jsou dvěma předními platformami pro angažmá. " Postupujte podle těchto lekcí a aplikujte je na vlastní podnikání a budete moci lépe spravovat zákaznickou službu společensky. Sociální média Zákaznický servis Fotografie přes Shutterstock
