Na letošním veletrhu ExCom 2016 přišla jedna z nejzajímavějších a promyšlenějších setkání Esteban Kolský, bývalý analytik společnosti Gartner a jeden z nejuznávanějších představitelů myšlenek zaměřených na služby zákazníkům. Kolsky, který je také zakladatelem společnosti ThinkJar Research, představil, proč se domnívá, že funkce zákaznických služeb, jak ji známe dnes, zmizí za 10 let.
Níže je upravený přepis z jeho prezentace. Chcete-li zobrazit celou prezentaci, klikněte na níže uvedené video YouTube.
$config[code] not found* * * * *
Trendy malých podniků: Proč zákaznický servis neexistuje za 10 let?
Esteban Kolský: Děláme všechno tak špatné, že nemůžeme pokračovat, protože to není udržitelné; a mám to vážně vážně. V první řadě nikdy nemůžete zákazníky spokojit bez ohledu na to, co se snažíte. Může se stát, že se to stane jednou nebo ne příště a poté po něm.Snaha o to, aby zákazníci byli šťastní, je absolutní nejhorší věc, kterou může podnik podniknout. Bude to stát za peníze, čas a prostředky, které nemusíte dělat něco, co nebudete schopni dosáhnout.
Trendy pro malé firmy: Proč nemůžeme zákazníky spokojit?
Esteban Kolský: Dojde k tomu, že většina lidí nemůže zákazníkům spokojit, protože se jim opravdu neuspokojí. Musíte se dostat do bodu, kde máte rovnováhu. Musí to být vítězná situace. Potřeba zákazníka dostat to, co chtějí. Ale musíte také udržet vaše podnikání udržitelné. A v určitém okamžiku se to velmi rychle rozpadá. Stává se příliš nákladné, abychom mohli pokračovat v tom, co dnes děláme pro zákaznické služby. Zákaznický servis nebyl nikdy chtít existovat. Jediný důvod, proč dnes máme služby zákazníkům, je, že jsme se přestěhovali z výrobní ekonomiky do ekonomiky služeb. A když uděláte službu, která není nic hmatatelného v tom, aby nabídla něco víc, nabízíme výměnu za peníze za službu, je zákaznický servis. Od té doby, co jsme začali před 40 lety, děláme vždy opravdu špatnou a horší práci a máme čísla, které to dokazují.
Trendy malých firem: Jak má sociální dopad na zákaznické služby?
Esteban Kolský: Padesát pět procent žádostí na sociálních a společenských kanálech se ignoruje. Ignorováno! Představte si, že pokud nevybíráte více než polovinu telefonních hovorů, dostanete více než polovinu e-mailů. A co polovina lidí, kteří přijdou do vašeho obchodu. Ignorujete je. Nemluvíte s nimi. Neptáš se jim, co potřebují.
Z těch, kteří se osloví, osmdesát čtyři procent je eskalováno na jiný kanál. Tak proč byste šli na Twitter, Facebook nebo Komunity nebo kdekoli, kdybyste skončili v telefonu? Co to znamená? Vy jako společnost utrácíte peníze, čas a prostředky na něco, co vám nedává žádné výsledky. Je tu hrstka lidí, kteří udělali skvělé věci a sociální služby. Z velké části každá společnost, která začala, se skutečně dostává od toho. Provádím průzkum každý rok v roce první asi před pěti lety.
Rok první, 83 procent lidí by vyzkoušelo služby zákazníkům prostřednictvím sociálních služeb; Facebook a Twitter. Rok 2 se zkoušel 90 procent. Třetí rok, 70 procent. Minulý rok 60 procent. Dělám to znovu v letošním roce a očekávám, že dostanu 40 procent na základě rozhovorů, protože to opravdu nefunguje; nenabízí výhody. Takže můžete skutečně mastné pískové kolo a jít a mluvit s osobou, která se skutečně stěžuje na Twitteru, ale to nemá žádnou hodnotu. Máte spíše generování dobrého řešení pro zákaznické služby prostřednictvím telefonu, e-mailu, chatu, komunity, online prostřednictvím samoobslužných služeb a pak přimět lidi, aby dostali odpověď.
Zákazníci se nechtějí stěžovat, chtějí odpovědi. To je spodní linie zákaznického servisu, chtějí odpověď. Vytvoříte-li dobrý systém, který dává odpověď, než lidé nepřijdou k vám.
Třináct procent společností tvrdí, že 25 procent interakcí, které mají pro zákaznické služby, je zahájeno na společenském kanálu. 72% interakcí se zákaznickými službami prostřednictvím Facebooku nikdy není dokončeno nikde jinde. Půjdete na Facebook a mluvíte s nějakou značkou a řeknete, že mám problém. tři ze čtyř nedostanou odpověď. A pamatujte, že zákazníci hledají odpovědi. A nakonec víte, že 67 procent sociálních interakcí, které začínají zákazníkům, se vrací zpět do původního kanálu, což je obvykle telefon, samoobsluha, e-mail nebo něco jiného. Neexistuje žádná hodnota pro to, aby naše zákaznické služby fungovaly. Je správné, aby to bylo správné, ale neděláme to správně. A to je velký rozdíl. Každý jeden kanál má specifický účel, každý kanál, který používáte, má jako způsob práce. A pokud ji nepoužíváte, ztrácíte čas a peníze. A to je to, co děláme dnes s Twitterem a Facebookem.
Trendy malých podniků: Kde se komunita vejde?
Esteban Kolský: Všichni mluví o komunitách. To je cesta budoucnosti; to je do jisté míry. Dovolte mi položit si otázku. Když máte otázku zákaznického servisu dnes, kde jedete nejdříve? Prvním místem, na kterém se podíváte, je Google.
Dostanete odpověď a obvykle se dostanete do komunit. Tak je dnes služba zákazníkům prováděna z velké části. Ovšem 36 procent firem rozmístilo komunitu za posledních 12 měsíců. Znovu to pochází z výzkumu, který dělám. 84 procent uvádí úspory nákladů na transakce při dokončování komunit. Samozřejmě existují úspory, protože vy jako společnost nemáte v komunitách příliš mnoho práce. Musíte se ujistit, že komunity mají správné informace, ale komunita se o všechno postará. Celá myšlenka na služby zákazníkům prostřednictvím komunit je, že tam je místo, kam mohou lidé jít, dostat odpověď, mluvit s chytrými lidmi a pak jít odtud. A to je to, co komunita jsou lidé, kteří mají odpovědi. Začínáme na jednom místě, kde je můžete najít, dostanete každého, kdo o tom ví, co potřebujete. A oni vám dávají odpověď. V komunitě je hodně užitečné. Komunita je konečnou verzí zákaznického servisu. Pravděpodobně jste to slyšeli předtím. Nejlepším zákaznickým servisem není žádná služba v pořádku. Nikdo nepotřebuje služby zákazníkům. Jediný způsob, jakým "neuskutečníte" službu, je prostřednictvím komunity, protože vaši zákazníci budou sloužit svým ostatním zákazníkům.
Trendy malých podniků: A co omnichannelová podpora?
Esteban Kolský: Méně než 1 procenta lidí ve skutečnosti dělá omnichannel, ačkoli 97 procent je investováno do omnichannelových služeb, protože je to těžké. Nefunguje, protože nemáme technologii, která by jí umožnila fungovat. Klíčem k tomu, aby byla všudypřítomná práce, je skutečně sledovat interakce mezi kanály. Pokud začnu mluvit s Brentem osobně, pak půjdu na linku a podívám se na jeho blog a pak jdu a koupím něco z e-commerce stránek nebo má jeho jméno, které by mělo být totéž stejné interakce. Sledování těchto tří dat na jednom centrálním místě dnes nelze provést. Na to nemáme technologii. Takže to, co lidé investují, méně než 1 procenta společností ve skutečnosti dělají něco s omnichannelem. A z těch 1 procenta to dělá dobře, pouze 23 procent.
Ale druhá je ta, která mě skutečně zabíjí. Sledování dat mezi jednotlivými kanály; pouze 2% firem to dělá dnes. Bez sledování dat napříč všemi různými kanály, nemůžete dělat omnichannel. Takže nemáme kulturu nebo nemáme pochopení a nemáme k tomu technologii. Tak to opravdu nebude fungovat.
Trendy malých podniků: Kde se zapojí mapování cesty zákazníků?
Esteban Kolský: 34 procent společností podniklo určitou formu mapování zákaznické cesty méně než 2 procenta skutečně hlášeného úspěchu. Každý ví, co je další mapování cesty. Je to v podstatě, když vám řeknu, co máte dělat, pokud chcete mluvit se mnou. Zkouším to se svými dětmi. To nefunguje. Slibuji, že ani s vaší zákazníky nebudete pracovat. Nemůžete svým zákazníkům říci, jak potřebují s vámi komunikovat. Potřebujete vybudovat infrastrukturu, která by vašim zákazníkům vyžadovala, aby dělají co chtějí. To je rozdíl. Myslím tím, že můžete říct jo, ale 90 procent mých klientů, kteří víte, že byste mi přišli s fonty, budou skvělým telefonním systémem. Fantastický. A co další 10 procent? No víte, že to nemůže být tak těžké.
Hádej co? Váš nejlepší zákazník je v tom 10 procent. Tak co teď uděláte. Stavíte tu cestu, kterou vaše nejlepší zákazníci nemohou využít, nebo stavíte pouze pro svého nejlepšího zákazníka. Víte, že 90 procent nemůžete předpokládat, že zákazníci budou vždy dělat totéž.
Trendy malých podniků: Jaká je hodnota zákaznické angažovanosti a jaký dopad má tato podpora?
Esteban Kolský: V podstatě spodní čára je, pokud máte dobré vztahy se zákazníky v průběhu času, který tvoří vztah. Pokud máte vztah se zákazníky v průběhu času a vytváří důvěru, pak se to změní v angažmá. Zapojení je výsledkem, že to není metrika. Nelze ji měřit. Takže se nesnažte. Pokud vás znám dobře a budu vytvářet dostatečnou důvěru, znáte mě dostatečně dobře a získáte dostatek důvěry, v průběhu času, který se změní v angažmá. To je to, co můžu udělat ohledně angažmá.
Padesát osm procent dělá angažmá zákazníků. Viděli jste nejrůznější definice pro angažovanost, ale jen méně než 1 procenta společností tvrdí, že mohou měřit angažovanost zákazníků. A to, co skutečně měří, je to, jak výsledek interakce ovlivňuje zbytek interakcí. 91% nezúčastněných zákazníků odchází, pokud nejsou spokojeni. Takže musíte své zákazníky nějak zabavit.
Pokud víte, kdo jsou vaši zákazníci a co chtějí, 65 procent z toho, co můžete prodat nebo něco prodat. Pokud nevíte, pouze 12 procent z toho, co to uděláte. Takže tam jsou peníze ve skutečnosti se zabývat vašimi zákazníky.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
Komentář ▼
