Takže chcete od zákazníků nějakou zpětnou vazbu. To je skvělé! Jste připraveni na to, co byste slyšeli? A nastavujete průzkum tak, abyste skutečně získali cenné informace?
Příprava potřebná při provádění průzkumů klienta
Struktura průzkumu může fungovat pro vás nebo proti vám. Zde je příklad.
$config[code] not foundDostal jsem e-mail od mého internetového / pozemního / televizního prodejce, který mě požádal, abych provedl průzkum. Oni samozřejmě říkali, že mají zájem dozvědět se o mé zkušenosti s jejich společností. No, s nimi jsem měl nějaké potíže, takže jsem to považoval za pozitivní událost. Pomyslel jsem si: "Wow, vlastně žádají o informace. Možná to znamená, že mají zájem provést nějaké změny. "Takže jsem klikl na odkaz v e-mailu a nastavil čas, abych mohl vzít svůj průzkum.
Kromě dotazování na některé demografické informace se šetření skládalo ze dvou otázek. Prvním je, jak bych definoval svou spokojenost se svou společností. Dal jsem jim 3 na stupnici od 1 do 10, kde bylo 10 velmi spokojených. Druhá otázka spočívala v tom, jak moc bych je doporučil svým přátelům a rodině. Zde jsem jim dala 2 ve stejném měřítku.
A to byl konec průzkumu zákazníků.
Co se učili? Naučili jsem se, že jsem nešťastná a neodpovídá jim. Ale nevěděli, proč jsem nešťastná. Takže, co se dozvěděli? Nic. Nemohou provádět žádné významné změny svých služeb nebo programů, aby se tato čísla změnila. Nevědí, kam se má zaměřit na energii. Nemají tušení, kde odešli z kolejí.
Je tu ještě jeden problém a je to biggie. Získala jsem velmi cenné informace. Potvrdil jsem, že se vůbec nezajímá o tom, jak se cítí jejich zákazníci. Procházeli pohyby. Někdo, někde, v exekutivním sále rozhodl, že by bylo dobré přemýšlet o svých zákaznících. Takže ano. Kdybychom se znovu zabývali, dal bych nižší hodnocení.
Příště se s nimi musím vypořádat a vyjednávat se svým balíčkem, budu zatvrzel. Neudělám. Vytvořili horší vztah se mnou, svým zákazníkem.
Dobré průzkumné otázky Získejte přemýšlivé odpovědi
Jako majitelé malých podniků se můžeme naučit z těchto zkušeností s průzkumy klientů. Můžeme zajistit, že vytváříme otázky, které skutečně získávají cenné informace od našich klientů. Nejdříve chceme vědět jejich úroveň spokojenosti. Klíčem je toto - jakmile máme toto číslo, musíme zjistit, co je za ním. I když je to deset, měli bychom vědět, co dělá to 10.
Když je číslo nízké a my zjistíme, proč je nízká, máme nyní informace, s nimiž můžeme pracovat. Víme, kde potřebujeme provést změny. Víme, kam padáme. A když žádáme o hloubku informací, necháváme klientům vědět, že se nám o to ptáme.
Když je číslo vysoké a ptáme se, proč zjišťujeme, co funguje. Můžeme pak odrazit od těchto atributů prodávat a prodávat více vyhlídkám. Když víme, co funguje, můžeme tyto věci využít, abychom byli pro budoucí klienty atraktivní. Nyní máme příběhy.
Pokud budete provádět průzkumy klientů, udělejte to tak, abyste získali potřebné informace a mohli byste zlepšit vaši firmu. Tento proces vám pomůže zlepšit vztahy se svými klienty.
Průzkum fotografií pomocí programu Shutterstock
6 Komentáře ▼
