Jako vedoucí analytik z nedávno zveřejněného Indexu sociálních zákazníků od sociálních médií Today jedním z klíčových zjištění bylo, že 81% z 1 200 dotazovaných lidí uvedlo, že jejich strategie sociálních zákaznických služeb je v souladu s celkovou sociální strategií společnosti. A to je to sladění společenské, kultury a strategie, které pomáhají společnostem vytvářet lepší zkušenosti zákazníků v naději, že rozšíří vztahy, které s sebou mají.
$config[code] not foundMaggie Lang, vrchní ředitelka marketingu pro hotely Kimpton Hotels & Restaurants, se mi podělila o to, jak butikový hotelový řetězec přijímá strategický, jednotný přístup k vývoji zkušeností zákazníků, aby získali velké hotelové řetězce v bitvě o moderní cestující. Níže je upravený přepis naší konverzace. Chcete-li slyšet celý rozhovor, klikněte na níže uvedený zvukový přehrávač. Chcete-li získat bezplatnou kopii Indexu interakcí se zákazníky v roce 2014, klikněte na tento registrační odkaz.
* * * * *
Maggie Lang: Byl jsem na společnosti Kimpton dva roky a byl zodpovědný za celou řadu oblastí, včetně loajality, věrnostního programu, přímého marketingu, strategie sociálních médií, stejně jako našeho člena a hostujícího zákaznického servisu. Před nástupem do společnosti Kimpton se moje vášeň pro cestovní ruch skutečně stala, když jsem byla u společnosti United Airlines již šest let.
Trendy pro malé firmy: Můžete nám o společnosti Kimpton říci více?
Maggie Lang: Kimpton Hotels and Restaurants je již starší než 30 let a začal ji Bill Kimpton. Cestoval po celé Evropě a objevil boutique hotely a zamiloval se do boutique hotelového zážitku. Byl to první, kdo přivezl do Spojených států.
Začal v San Franciscu v jednom hotelu. Dosáhli jsme rekordního růstu právě teď a právě jsme zasáhli více než 60 hotelů po celé zemi, s naší první mezinárodní expanzí oznámil v loňském roce.
Malé obchodní trendy: Jaké očekávání mají zákazníci pro společnost Kimpton a jak odlišné jsou očekávání pro butikový hotel ve srovnání s většími známými značkami?
Maggie Lang: Co je opravdu úhledné, je skutečnost, že skutečně konkurováme některým z těchto skutečně velkých světových značek, ale především zákaznický servis. Jsme téměř posedlí zákaznickým servisem. Od každého, kdo zná Kimptona a miluje Kimptona, to, co slyšíme důsledně, je, jak moc milují naše zkušenosti se zákazníky. Takový jako generální ředitel je na vínové hodině. Každou noc v pět hodin podáváme bezplatné víno v našich lobbách nebo tam budou pet pozdravy. Přijímáme domácí zvířata všech velikostí bez dalšího poplatku.
Naši generální manažeři a naši lidé jsou tam - zapojeni. Jdou s našimi hosty. Formují opravdu osobní vztahy. Upřímně si myslím, že to je součástí toho, co nás odlišuje. Trendy pro malé firmy: Jaký je nejúčinnější interakční kanál vaší společnosti z pohledu služeb nebo zkušeností? Maggie Lang: Podíváme se na to v závislosti na životním cyklu, ve kterém naši hosté a čísla spadají do svého cestovního cyklu. Často vidím, že zatímco jste ve vašem cestovním cyklu, tak jak jste na cestách, Twitter je spíše skutečnou cestou, jak se s námi spojit. Buď se přihlásíte na Foursquare nebo možná budete chtít vykřiknout na Twitteru. Je to rychlejší, více real-time kanál. Bůh nechte, jestliže se něco pokazilo, možná byste nám o tom informovali na Twitteru a měli bychom odpovědět velmi v reálném čase. Určitě jsme hrdí na náš čas odezvy na Twitteru. Posloucháme po celou dobu. Facebook je mnohem větší kanál, protože to je místo, kde se dostanou, aby získali smysl značky. Chtějí vidět víc. Chtějí se podívat na obrázky. Chtějí vidět, kdo jsme, když zkoumají značky. Ale to, co si myslím, je pro nás tak jedinečné, že si myslím, že nemáme štěstí, že máme tento druh vztahu. Jakmile skončí cestování a možná jsou ve svém off-travel cykle - ve skutečnosti se s námi setkávají na Facebooku. Mají rádi pohled, ať už je to náš společný pes nebo jen naše vinařská hodina, naše recepty. Z našich kuchařů uveřejňujeme věci v našich restauracích. Jsme ve skutečnosti značkou životního stylu, která je součástí jejich života, i když se s námi nedržují nebo se s námi nemluví, což myslím, že je opravdu opravdu jedinečné. Instagram a Pinterest jsou pro nás novým kanálem. Ale řeknu, že Instagram je pravděpodobně také další z těch, které jsou důležité, když jste v cestovním cyklu, protože jste se dostali do svého hotelového pokoje a tam byla velká láhev vína a některé občerstvení a něco, co na vás čeká zábava. Trendy pro malé firmy: Uvedli jste, že jste se skutečně zaměřili na rychlost odezvy. Můžete nám dát nějaké představy o tom, jak rychle můžete reagovat? Maggie Lang: Pokud je to během pracovní doby, kdy máme mnoho očí, děláme zvyk reagovat během hodiny. Pokud je to v době mimo pracovní dobu, naši mediální posluchači činí to místo, aby reagovali velmi rychle. Myslím, že je pro hosta nesmírně vzácné, že něco pošle a pak nás čeká tři hodiny bez odpovědi od nás. Malé obchodní trendy: Zdá se, že máte velmi bohaté zkušenosti v hotelu. Jak se chystáte vytvořit takový druh on-line zážitku, který pomáhá dostat lidi tam? Maggie Lang: Neposkytujeme jen hotelový pobyt. Nemáme jenom jídlo. Nabízíme zkušenost - a nabízíme značku životního stylu. Když hledáte tipy pro jógu nebo hledáte návrhové nápady, máme Ava Bradleyová, která je naší konstrukcí SVP. Nabízí návrhové tipy na našem blogu. Emily Wines, náš mistr sommelier, nabízí tipy na víno, když hostujete večeři, odřezky apod. Nechceme se zastavit pouze tím, že říkáme: "Dobře, zůstali jste u nás a jste s námi jedli. Děkuji. Sbohem. "Chceme pokračovat v poskytování tipů a vytvářet vztah, takže když znovu přemýšlíte o cestování, byli bychom vaší přirozenou volbou, protože jsme přátelé. Trendy malých podniků: Jak můžete měřit dopad vašich sociálních iniciativ? Maggie Lang: Je to zajímavé, protože si myslím, že metriky přicházejí do hry různými způsoby. Metodiky založené na příjmech jsou zřejmé. Máme holistické sledování z našich webových stránek, abychom uzavřeli smyčku, abychom zjistili, zda sociální kanály řídí prodej. Máme všechny tradiční KPI, o kterých můžete myslet s velmi pokročilou analytikou. Pokud jde především o sociální věci, naše hlavní zaměření je zákaznický servis a angažovanost zákazníků. To je opravdu místo, kde se podíváme na věci, které se netýkají výnosů. Ale pokud se musím podívat na konkrétní metriky v daném kanálu, podívám se na obsah. Reagujeme na to v reálném čase. Podíváme se také na hloubku angažovanosti, na rozdíl od šíře angažovanosti. Příkladem toho bychom nebyli nutně posednout o kolik přátel nebo stoupenců, které máme. To, co děláme, je, jak často s námi spolupracujeme s přáteli a následovníky. Pokud o tom přemýšlíte, je to tradičně jako akvizice a zadržení. Věříme, že tím, že prohloubí retenci, prohloubením tohoto vztahu přichází organický růst, protože tak jsme rozvíjeli naše podnikání.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
