Ve své knize High Tech, High Touch zákaznické služby Micah Solomon hovoří o používání sociálních médií, které poskytují hvězdnou zkušenost zákazníků. Také nastíní profil "mistrovské společnosti", těch, které se nacházejí nad oblastí zákaznického servisu.
$config[code] not foundPoužitím několika z jeho 12 charakteristik mistrovské společnosti, chci vám ukázat, jak se můžete stát jedním.
Udělejte zákazníkům pocit vítání … Než přijdou
Je to jedna věc, aby vaši zaměstnanci pozdravili zákazníky, když chodí ve vašich dveřích, ale co to dělají předtím? Vaše webové stránky, kanály sociálních médií, blogy, telefony a e-mail vám poskytnou příležitost spojit se s budoucími zákazníky a přimět je, aby se cítili vítáni předtím, než někdy ve vašem obchodě vstoupí.
Odstraňte překážky, které by mohly mít zkušenosti zákazníka
Máte-li fyzický obchod, znamená to, že jste na snadno přístupném místě, že je snadné najít parkoviště a lidé vás nemusejí lovit. Pokud jste založeni online, znamená to, že máte jednoduchý web pro navigaci a minimalizujete kroky k dokončení prodeje.
Cokoliv, co může zákazníka opustit svůj nákupní košík (fyzický nebo virtuální), by mělo být odstraněno.
Vaši zaměstnanci by měli prokazovat skutečný zájem zákazníků
To může být výzva, když jste najímali nespokojenú mládež s minimální mzdou, ale mít personál, který upřímně miluje práci ve vaší společnosti, je klíčem k čerpání zákazníků. Lidé mohou zjistit, kdy se zaměstnanci nelíbí, kde pracují, a to ovlivňuje jejich zkušenosti.
Vytvořte procesy, které očekávají vaše potřeby a touhy zákazníků
To vyžaduje myšlení jako zákazníka a určení toho, co skutečně chtějí a potřebují. Potom vytvořte procesy kolem těch potřeb. Můžete to udělat tím, že zmocníte všechny své zaměstnance, abyste pozorovali zákazníky a podnikli potřebné kroky ke změně negativních situací.
Pokud k tomu dojde znovu, máte zavedený proces, který zákazníkovi urychlí rychleji. Vědět, že každý zákazník má jedinečné potřeby
Zatímco vaši zákazníci mohou sdílet určité vlastnosti (stačí se podívat na vaše demografické údaje), je důležité mít na paměti, že žádné dva nejsou podobné. Zatímco byste mohli být unaveni dát stejnou řeč o vašem současném prodeji pokaždé, když zákazník chodí ve dveřích, uvědomte si, že je to poprvé, kdy si to zákazník slyšel. Řekněte to s obnovenou silou pokaždé. Udělat standard "něco navíc" Vždycky říkám, že nastavení očekávání nižší vám dává příležitost překvapit a potěšit zákazníka, když přinášíte. Šalomoun říká, že dává něco extra, mělo by být součástí kultury zákaznických služeb. Tato malá dodatečná podpora může být vše, co vás odděluje od vaší konkurence - a zákazníci to vědí. Nikdy nezastavujte zlepšení služby zákazníkům Dokonce i když jste známý tím, že máte hvězdnou službu zákazníkům, nikdy nemůžete odpočívat na vavřínech a rozhodnete se, že není prostor pro zlepšení. Mistrovská společnost nadále inovuje, jak řeší řešení pro zákaznické služby (tj. Přidává podporu pro Twitter). Pokud se budete i nadále snažit být lepší - budete také mistrovskou společností! Květinový pozdrav Foto přes Shutterstock
