Není překvapením, že společnosti všech velikostí se shromažďují na 271 miliónů měsíčně aktivních uživatelů Twitteru, aby se přiblížili svým zákazníkům. Zatímco 30 procent značek má specializovanou podporu zákazníků, pouze 10 procent značek se zabývá více než 70 procenty z jejich zmínek.
Na stole je spousta příležitostí.
Samozřejmě, že některé tweety nemusí zasloužit odpověď. Ale každý zákazník, který dosáhne značky, by měl obdržet potvrzení. Problém spočívá v tom, že když společnosti čelí tlaku Twitteru na neustálou aktivitu a angažovanost, cítili se roztrženi mezi angažovaností a zákaznickým servisem na Twitteru.
$config[code] not foundAle odpověď je jednoduchá: Twitter je nejlepší v obou - ale odděleně.
Tento puzzle má dva kusy
Efektivní strategie Twitter splňuje dva základní potřeby zákazníků:
- Nejprve vám umožní poslouchat své zákazníky.
- Za druhé, poskytuje cílené příležitosti pro prodej.
Ale proč se tyto dvě funkce splétají dohromady, když má větší smysl pro zjednodušení vašeho úsilí a oddělení vašich Twitter účtů těmito úlohami?
Schopnost "naslouchat" svým zákazníkům pomocí funkce sledování klíčových slov Twitteru je jedním z nejvíce vzrušujících nástrojů platformy. Pomocí tohoto nástroje může zástupce zákaznického servisu poskytnout užitečné informace nebo přímé telefonní číslo, které zmírní zákazníkovu averzi vůči týmům bez tváře.
AT & T a Nike jsou skvělé příklady značek, které upřednostňují reakci a vynikající zákaznickou podporu prostřednictvím Twitteru. Tyto značky nepřetržitě píší po celý den. Někdy dokonce i v druhém jazyce.
Zatímco poslech je důležitý, představuje pouze polovinu potenciálu sociální strategie. Chcete-li využít této druhé poloviny a využít příležitostí k prodeji, musíte se aktivně zapojit do svých zákazníků.
Nepřestávejte jednoduše o zmínky o své značce, na které můžete reagovat. Zacílejte klíčové fráze, které označují záměr koupit. Dokonalým příkladem této příležitosti spočívá něco tak jednoduchého, jako je nutkání jídla. Zde je odpověď místní pobočky Papa John, když obyvatel Texasu vyjádřil potřebu křídla:
Spíše než čekat, až někdo pípá, o společnosti Papa John, společnost vyhledávala zákazníky připravená k nákupu, odpověděla motivací a vytvořila vlastní příležitost.
Oddělení Twitter úchytů umožňuje týmu podpory rozdělit a dobýt. Se zřetelnými cíli a zdroji má každý tým přístup ke zjednodušenému, zaměřenému pracovnímu vytížení s jasně definovanými úkoly. Toto oddělení také usnadňuje zákazníkům zapojit příslušný podpůrný personál, aniž by museli projít třídnícím systémem zákaznického servisu.
Vyrovnejte své strategie pro maximální dopad
Chcete-li lépe sloužit svým zákazníkům, je čas reorganizovat strategii Twitter. Zde je způsob, jak vyvážit strategii mezi pasivními a aktivními funkcemi poslechu a zapojení:
1. Oddělte profil zákaznických služeb od profilu prodeje a marketingu
Zvolte jednoho zaměstnance, který bude sledovat problémy s poskytováním služeb zákazníkům a další, aby se aktivně angažoval s možnými zákazníky.
Comcast je skvělým příkladem společnosti, která to dokáže. Její tým pro Twitter je rozdělen na tři vrstvy služby:
- @Společnost pro propagační akce;
- @comcastcares pro celkový zákaznický servis;
- a účty jednotlivých agentů, které pracují v tradiční struktuře účtování.
2. Zjednodušte své úsilí pomocí užitečných nástrojů
Vzhledem k tomu, že sociální sítě se rozvíjejí a rozvíjejí, tak i softwarové aplikace. Vyzvěte svůj tým, aby tyto nástroje využíval ke sledování a zapojení zákazníků na webu Twitter, a nikoliv k jejich ručnímu vyhledávání. Proveďte svůj výzkum. Určete nástroje, které vám pomohou reagovat co nejrychleji a nejpříjemněji.
3. Zůstaňte v souladu s pokyny pro značku
Když seskupíte své týmy z oblasti Twitter, nedopusťte chybu při segmentaci hlasu své značky. Stanovení pokynů pro značku, včetně přijatelných časů odezvy, frází a tónů pro každé oddělení, zajistí konzistentní tón ve všech úrovních služeb.
4. Zůstaňte organizováni - i když nemůžete oddělit své účty
U mnoha společností se samostatné účty zákaznických služeb a zakázky jednoduše neshodují s rozpočtem. Nicméně to neznamená, že jste přilepeni tiché Twitterové strategii. Místo toho, abyste svůj tým rozdělili, zkuste rozdělit čas člena týmu.
Například během vašeho zaneprázdněného času můžete zobrazovat a opakovat poznámky o sociálním důkazu, jako například Kogi BBQ. Během pomalých časů můžete reagovat na osobní a poutavé komentáře, jako to udělala tato církev, když uživatel požádal o modlitbu.
5. Boj Radio Silence
Pomocí dostupných technologií a vyhledávacích funkcí se ujistěte, že na hlavním kanálu nezmeškáte otázky podpory. Mějte na paměti, že někteří uživatelé se zmiňují o značce a stále očekávají odpověď. Ujistěte se, že hledáte název firmy bez rukojeti.
Nezůstat nad těmito připomínkami může vést k nejhoršímu scénáři, v němž se vaše zákazníci nelíbí, že nejsou uznáváni.
Jak uvedl řečník společnosti pro sociální média a technologie Brian Solis, říká: "Sociální média jsou spíše o psychologii a sociologii než o technologii." Pokud je vaše společnost příliš nadšená potenciálem Twitteru na aktivitu a angažovanost zaměřit se na to, co dělá, skončíte zamaskovat své zákazníky.
Využijte co nejvíce přítomnosti vaší společnosti ve vašem Twitteru tím, že se podíváte na potřebu zákazníků reagovat na potřebnou podporu zákazníků a na potřebu proaktivního marketingu a prodeje vaší firmy, a to tím, že budete oslovovat jednotlivé oblasti zvlášť.
Použijte tuto šablonu kalendáře sociálních médií k vytvoření plánu publikování sociálních médií!
Twitter Fotografie přes Shutterstock
Více v: Populární články, Twitter 5 Komentáře ▼
