Jako vlastníci malých podniků stavět své podniky nahoru, přidávat nové lidi a přijímat více odpovědnosti, je snadné se odpojit od těch, kteří se snaží o růst - své zákazníky. Ale potřeby a očekávání zákazníků se mění v čase, stejně jako malé podniky, což činí pro generálního ředitele rostoucí společnosti kriticky důležité najít způsob, jak zůstat v souladu s hlasem zákazníka.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, generální ředitel a zakladatel online platformy pro podporu zákazníků Freshdesk, přišel s myšlenkou, že se generální ředitelé věnují určitému času své roli agentu zákaznické podpory, aby jim pomohli zůstat v uších snímku toho, co je na mysli jejich zákazníkům. Diskutuje o tom, co říká generální ředitel pro podporu, ao tom, jaký dopad může mít na vztahy se zákazníky.
* * * * *
Girish Mathrubootham: Před zahájením činnosti společnosti Freshdesk jsem pracoval téměř deset let jako viceprezident pro produktový management společnosti Zoho (další společnost poskytující software). V roce 2001 jsem se k nim přidal jako přední inženýr a zákaznická podpora. V průběhu let byla moja kariéra postavena z toho, že je zákaznickou podporou k tomu, že je prodejcem produktů a poté manažerem produktů, a také provozuje týmy pro podporu zákazníků.
Trendy pro malé firmy: Mluvte trochu o Freshdesku a roli, kterou hrajete, pomáhá zákazníkovi poskytovat lepší podporu svým zákazníkům.
Girish Mathrubootham: Freshdesk je online software pro podporu zákazníků. Všichni víme, že software podpory zákazníků nebo helpdesk je kolem 20 nebo 30 let.
Co děláme jinak v Freshdesku je integrovat spoustu kanálů. Začínáme s tradičními kanály. Také propojujeme sociální kanály. Pokud máte mobilní aplikaci, mohou vás uživatelé dokonce kontaktovat prostřednictvím mobilní aplikace.
Všechny tyto kanály integrujeme a přicházíme s těmi zákaznickými konverzacemi, abychom byli schopni "reagovat" svým zákazníkům v těchto kanálech.
Malé obchodní trendy: Máte tuto opravdu zajímavou novou iniciativu, kterou jste začali nazývat "generální ředitel pro podporu", kde je myšlenka, aby vedoucí pracovníci strávili nějaký čas v podpůrném agentu, aby skutečně pochopili, co se děje. Promluvte si se mnou trochu o tom, proč jste začal CEO na podporu.
Girish Mathrubootham: Myslím, že když CEO mluví se zákazníky, máte pocit reality. Když budete schopni odpovídat tomu, co vytváříte s tím, co zákazníci skutečně chtějí, začnete mít úspěšný obchod. Když mluvíte se zákazníky, získáte informace o tom, co byste měli dělat - pomáhají ověřit, zda děláte ty správné věci nebo sny, zatímco vaši zákazníci skutečně trpí kvůli nedostatku nějakého základního softwaru.
Takže si myslím, že každý CEO musí trávit čas na podporu zákazníků jen proto, aby tuto skutečnost ověřil.
Malé obchodní trendy: Sdílejte něco, co mohlo být překvapením, které jste se dozvěděli, když jste toto cvičení absolvovali sami.
Girish Mathrubootham: V roce 2004 jsem buduje helpdesk pro interní IT oddělení; postavili jsme pěkný výrobek a pak jsme ho poslali k pokusům. Měli jsme první verzi a našli jsme, že žádný zákazník nebyl schopen úspěšně prověřit. Lidé hledali snadný způsob, jak dostat stávající uživatele nebo zaměstnance do systému, a nedali jsme si žádný import, který by jim to rychle umožnil. V těch dnech jsme nevěděli, že to bude kritická vražednost, a tak jsme vymysleli všechno, ale pro zákazníka to neumožnilo vyzkoušet.
Tak to byla lekce, kterou jsem se naučil, když jsem poprvé mluvil se zákazníky.
Trendy pro malé firmy: Vyzkoušeli jste tuto výzvu ostatním generálním ředitelům. Možná byste o některých z těchto generálních ředitelů mohl trochu promluvit.
Girish Mathrubootham: Před několika měsíci se zdálo, že spousta našich zákazníků mluví o jednoduchých malých problémech s elektronickou poštou. Dokázala jsem se zaměřit na to, abych to udělala lépe, než jsem si vzala na věc velké věci.
To bylo to, o čem jsme mluvili minulý měsíc s naším marketingovým týmem, když jsme viděli, že to může být něco, s čím by se většina generálních ředitelů vztahovala. Například jsme viděli zájem generálního ředitele společnosti Buffer, vokální stoupence generálních ředitelů na podporu.Pak máme generálního ředitele společnosti LaunchBit, který projevil zájem. A myslím, že jak pokračujeme, uvidíme více generálních ředitelů, kteří sdílejí své příběhy o podpoře.
Trendy malých podniků: Co si myslíte, že by generální ředitelé měli po ukončení tohoto cvičení odebrat?
Girish Mathrubootham: Myslím, že širší přístup pro generální ředitele je podpora zákazníků zásadně změněna. Nejedná se o individuální kolonizaci mezi zákazníkem a společností. Generální ředitelé si musí uvědomit, že zákaznická podpora je nový marketing. V podstatě má dopad na značku, takže se o své zákazníky lépe postarat.
Trendy malých podniků: Očekáváte od generálních ředitelů, kteří to poprvé vyzkouší, aby se na to začali zabývat jako na něco, co by měli pravidelně provádět?
Girish Mathrubootham: Určitě si myslím, že se to stane, protože je to cenné. Neočekávám, že to bude každý CEO, samozřejmě, ale myslím, že hodně bude mít hodnotu.
Trendy pro malé firmy: Vidím, že existuje hashtag, #CEOonSupport, ale máte také stránky. Je to, kde lidé budou moci slyšet příběhy, které generální ředitelé říkají o svých zkušenostech?
Girish Mathrubootham: Ano. Vytvořili jsme hashtag, protože se snažíme shromáždit všechny příběhy a dát je dohromady. Budeme mít odkazy na tyto zajímavé příběhy na CEOonSupport.com.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
