Obecně platí, že lidé se opravdu nedokáží těšit na nákup automobilů - nový nebo použitý. Máme rád auta, prostě to, co musíte projít, aby jste je získali, včetně času na dokončení nákupu, vyjednávání ceny, získání dobré nabídky, obchodování s prodejci a pochopení možností financování.
To přimělo společnost Carvana, aby si přehodnotila zkušenosti s nakupováním ojetých vozů a proměnila ji v on-line zážitek, kdy každý pátý z jejich zákazníků přechází z vyzdvižení vozu do výběru termínu dodání a podepsání smlouvy - za 20 minut nebo méně. A pokud si to raději vyzvednou, mohou jít na prodejní automatu a dostat ji, jako by chtěli popadnout koks.
$config[code] not foundRyan Keeton, spoluzakladatel společnosti Carvana a hlavní ředitel značky, s námi sdílí, jak Amazon inspiroval společnost, aby změnila způsob, jakým lidé kupují ojetá auta, jako Amazon s knihami a všechno ostatní. A pokud plánujete, že jste v příštím čtvrtek (17. března) v oblasti Atlanty, můžete slyšet více o příběhu od spoluzakladatele a generálního ředitele Carvany Ernie Garcie na ExCom 2016, bezplatnou celodenní akci pro malé podniky zaměřenou na to, kde je technologie řízení zákaznických zkušeností a obchodu. A možná si vyzvednete koks a ojeté auto z prodejních automatů, když jste tady.
* * * * *
Trendy malých firem: Dej mi trochu svého osobního zázemí.
Ryan Keeton: Jsem Harvard grad, strávil nějaký čas v soukromém kapitálu a financích, také v poradenství a operace, a pak nakonec ve světě marketingu. Celá moje kariéra byla více podnikatelská. Moje zázemí bylo schopné půjčovat spoustu různých částí podnikání, které jsme původně budovali pro Carvanu.
Trendy malých podniků: Možná mi můžete trochu říct o tom, co je Carvana, a pak si promluvme o tom, jak měníte způsob, jak si lidé kupují auta nebo kupují ojetá auta.
Ryan Keeton: Carvaně, rádi bychom říkali, že je to Amazon pro autos. Věříme, že jsme alternativou k tradičnímu způsobu, jakým si dnes lidé kupují auto. Mnozí spotřebitelé jsou tam, kteří tráví spoustu času online, zkoumají vozy, nacházejí to správné auto, které je pro ně, ale nakonec všechny tyto kanály přiměly spotřebitele k obchodnímu zastoupení, aby dokončili tuto transakci.
Když jsme se podívali na zahájení podnikání, podívali jsme se na to více ze zkušeností zákazníků a také z ekonomického hlediska z hlediska ekonomického, co spotřebitelé dostanou, když jedou do obchodního zastoupení? Získávají velkou zděnou a maltu. Získávají spoustu různých vozidel, které si mohou prohlédnout. Mohou vzít auto pro zkušební jízdu, která obvykle trvá asi 10 minut. A je plné správných otázek. To vše přichází za cenu. Podíváte-li se na některá z veřejných podání u některých větších automobilových společností, je to asi 1500 dolarů, 2000 dolarů za transakci, které se přenáší na spotřebitele jen pro tuto zkušenost z cihel a malty. Opět, jen abych vás prošel. Tyto náklady jsou režijní, jak jsem řekl tehly a malty, platy pro prodejní personál.
Uvědomujeme si, že když mluvíte se spotřebiteli, mnoho lidí říká, že trvá příliš dlouho. Bylo spousta neklidu a trochu nedůvěry.Nebyla to skvělá zkušenost. Máme k němu velký přístup, když jsme mysleli na Carvanu. Pokud to uděláte, musíte na to, abyste nahradili určité funkce, abyste vytvořili skvělé zážitky. Doufejme, že tím vytvoříte nějakou skutečnou hodnotu pro zákazníka, který si udržuje.
Když jsme začínali s Carvanou, proto se k ní přistupujeme stejně jako k obchodnímu zastoupení. Získáváme automobily. Testujeme je. Opravujeme je. Fotografujeme je. Vlastníme ty vozy. Prostřednictvím naší technologie umožňujeme spotřebitelům prohlížet tyto automobily v 360 stupních až po nejmenší detaily. Necháme lidem vidět vlastnosti těchto vozidel, stejně jako nedokonalosti, pokud existují nějaké, takže nejsou žádné překvapení. Také si uvědomujeme, že proč to trvá tak dlouho v obchodě, až čtyři hodiny jsou financování a veškeré zázemí, prodejní produkty a obchod. Trvá to spousta času.
Chtěli jsme eliminovat tento čas a náklady. Tento proces musíme umožnit on-line. Proto jsme vybudovali plně transakční platformu, která umožní spotřebitelům získat financování v sekundách, což jsou přesné pojmy, které obdrží pro každé auto v našem inventáři. Pokud se rozhodnou koupit auto s financováním, chtějí dát 500 dolarů dolů nebo 1000 dolarů dolů. Ty přesné pojmy, které si vybere, bude to, co je na jejich smlouvě.
V podstatě prostřednictvím našeho transakčního procesu mohou lidé najít smlouvy online. Nahrají dokumenty pro název a registraci a ověření. Naplánují, zda chtějí mít toto auto doručeno nebo zvedeno. A pak to ulehčujeme tím, že jim přivedeme auto. Každé vozidlo je dodáváno se 7denní návratovou politikou bez dotyku. Myslíme si, že to byla opravdu skvělá zkušenost, která nám umožnila dělat všechno, co byste dělali v prodejně zcela online. Nejlepší část toho je, že jsme schopni to všechno udělat, a to i při dodávkách automobilů a 7denní návratové politice, na cca 500 dolarů za transakci. V podstatě umožňujeme plnou vertikálně integrovanou zkušenost s koupí auta na internetu a jeho dodáním bezprostředně následující den. Spotřebitelé dokážou ušetřit v průměru 1600 dolarů v porovnání s knihou Kelley Blue Book na každém vozidle, které prodáváme.
Malé obchodní trendy: Řekněte nám trochu o použitém automatu, který máte k dispozici.
Ryan Keeton: Carvana, jak jsem již řekl, se zaměřuje na zákazníka a vyvíjí skutečně skvělý zážitek ze strany zákazníků. Jsme také o vybudování značky, která je známá pro to, že je technikou vpřed a vytváří velké slovo z úst. Jednou z věcí, které jsme si uvědomili, bylo to, že když jsme zpočátku spustili, bylo to pouze prostřednictvím dodávky tohoto auta spotřebitelům. V některých případech se s tím lidé mohou úplně spokojit. V některých případech nemusí. Snažíme se prolomit spoustu psychologie lidí, kteří tradičně chodí do obchodního zastoupení, aby získali toto vozidlo. Možná se jim nelíbilo, kdyby jim někdo s sebou přinesl auto v jejich domě nebo v kanceláři, ačkoliv se chystá získat 7denní politiku návratu bez otázek. Chtěli jsme vytvořit možnost vyzvednutí. Tímto způsobem jsme chtěli vytvořit takový, který by byl radikálně odlišný, ale také založený na tom, co je naše značka.
Tak jsme přišli s naším prodejním autom. Máme jednu v Atlantě a nejnovější v Nashville. Jsou to centra plnění. Všechno se stále děje online, jak jsem předtím prošel. Zákazník najde auto, dokončí transakci, vybere pickup. Dáme jim kód, nebo v případě Nashvillu, když se ukáží, že dostanou chladnou minci. Když zadáte kód nebo vložíte minci do našeho prodejního automatu, náš prodejní automat půjde a dostane auto, které je přivedeno na toto místo, a přivede je dolů k nim, aby pak mohli vzít a začít zkoušet pohon a 7 denní návratové politiky.
Nechtěli jsme, aby se to vůbec cíti jako obchod. Neexistuje žádný prodejní personál. Neexistuje žádný up-selling. Je to doslovné naplnění. Pokud se lidé objeví, jsou přivítáni přátelským advokátem společnosti Carvana. Dostávají svou minci. Vkládají minci do stroje. Prodejní automat se ožije, uchopí naše auto, přinese mu to a odjede. Dnes, to plus dodávka, to bylo fantastické, odpověď zákazníka. Všechno z toho.
Vracíme se zpět k zkušenostem zákazníků v elektronickém obchodě, v podstatě máme více než 1900 recenzí a jsou to 4,9 hvězdičky. Naše čisté promotor skóre je jako 95, který je do značné míry mimo grafy, pokud se podíváte na jiné elektronického obchodu nebo spotřebitelské společnosti tam. To, co jsme nadšeni, jsou lidé kopání modelu. Právě jsme postavili prodejní automat, který dal jinou alternativu pro lidi, kteří ještě do transakce nepřidávají žádné přírůstkové náklady. Jsou schopni dostat toto auto, vyzvednout si je zdarma a ještě ušetřit, že 1,600 dolarů, které vytváříme prostřednictvím nového modelu.
Malé obchodní trendy: Řekněte nám trochu o zákaznickém servisu. Jak se tato zkušenost mění při nákupu automobilu z Carvany?
Ryan Keeton: Carvana je společnost poskytující služby zákazníkům, která využívá technologie pro prodej automobilů. Jsme technologie, ale to není důraz. Provádíme maloobchodní vozidla, ale nejsme zastoupení. To je doslova, od chvíle, kdy začínáte podnikat, aby přemýšleli o tom, jak se chystáme přistupovat ke všem dotykovým bodům, které spotřebitel prochází, ať už online nebo offline, na typ personálu, který budeme vytvářet prostřednictvím našeho zákazníka obhajuje.
Dokonce i jméno, které jim říkáme. Nejsou to prodeje. Nejsou to služby zákazníkům. Jsou to doslova zákazníci, kteří jsou velmi účtováni jako typ modelu Zappos. Dokonce i v modelu typu USA, kde jsou generali, jsou schopni pomoci spotřebiteli prostřednictvím všech aspektů transakce. Jsou tam, aby je vedli, aby lépe porozuměli, co náš model je, a také najít to nejlepší, co je pro ně. Nesnaží se prodat. Nepokoušejí se přeměňovat lidi z jednoho druhého auta. Doslova pomáhají spotřebiteli najít auto, které je pro ně správné.
Všechny tyto věci, které holisticky přemýšlejí, od chvíle, kdy někdo zavolá, až do chatu, když nahrávají řidičský průkaz, doklad o pojištění, ověření. Všechny tyto věci jsou doslova promyšleny objektivem zákazníka je absolutním zaměřením naší společnosti. Co je skvělé, je, že jsme žádáme lidi, aby něco udělat online, které ještě nikdy nebylo dřívější - předtím, než jsme spustili.
Je to druhá největší transakce kromě nákupu domů, nákup auta. To se děje se společností, která je nová, ale začíná se objevovat a vytvářet jméno pro sebe. Na konci dne, jak jsem již zmínil, se toto zaměření projevuje ve 4.9 hvězdách přes 1900 plus recenzí a neuvěřitelně vysoké skóre promotéra. Myslím, že to je všechno proto, že jsme laser, laser zaměřený na zkušenosti zákazníků. To se snižuje na každé rozhodnutí, které děláme, zejména pro naše zákazníky.
Malé obchodní trendy: Ryan, to bylo úžasné. Je to opravdu zajímavé, co děláte. Jak jste říkali, jste jen tři roky. Řekněte nám trochu, co se týče čísel příjmů, jak se zdá, že zákazníci tento přístup přijali.
Ryan Keeton: Dám vám dvě metriky. Spustili jsme v Atlantě v březnu 2013. Již před několika měsíci jsme již druhým největším maloobchodníkem z pozdějšího modelu ojetých vozů v celém státě. To jsou v podstatě auta od roku 2011 do roku 2015. Od té doby jsme šli od nuly až po Carmax, což je číslo jedna. To jen ukazuje růst, který zažíváme a dosáhneme, a myslím, že přijetí našeho modelu spotřebiteli pokračuje v růstu. V podstatě teď máme zhruba 275 milionů dolarů, pokud jde o roční příjmy. Stoupáme stovky a stovky procent od prvního do druhého roku.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
2 Komentáře ▼
