Společnost iQor, globální poskytovatel péče o zákazníky a interakce a řešení pro obchodní procesy outsourcingu (BPO), zveřejnila výsledky svého průzkumu "Customer Experience and Product Experience 360" zaměřeného na začínající uživatele připojených zařízení, jako jsou inteligentní chladničky, termostaty a reproduktory.
Podzim Braswell, výkonný ředitel společnosti iQor, sdílí několik klíčových zjištění průzkumu a rostoucí očekávání používání připojených zařízení přiměla společnosti k tomu, aby své hry vylepšily a poskytly lepší zážitky a cesty pro zákazníky, aby si je nadchla nad potenciálními tato zařízení mají.
$config[code] not foundNíže je upravený přepis naší konverzace. Chcete-li si prohlédnout celý rozhovor, klikněte na níže uvedené video nebo na vložený přehrávač SoundCloud.
* * * * *
Trendy pro malé firmy: Řekni nám něco o iQor.
Podzimní Braswell: iQor je opravdu zajímavá společnost, o které asi nikdo nikdy neslyšel. Jsme jméno za mnoho značek. V praxi to, co děláme pro naše klienty výrobci originálních zařízení, dopravců, mediálních společností, finančních služeb, je každým dotykem zákazníka; akvizice zákazníků, pokud provádí retenční a věrnostní služby, technickou podporu, dokonce i některé back office práce. Ale pak se také zabýváme cestou produktu. Kdykoli je ve vašem zařízení něco špatně, hodně času jsme ti, kteří ho dostanou zpátky a opravu, dostanou to zpátky k tobě, nebo si tam pro tebe jednu, pokud dělají nějakou pokročilou výměna.
Existuje mnoho společností, které dělají buď stranu zákazníka, nebo produktovou stránku. Ale kombinujeme oba, a proto byl tento průzkum tak zajímavý pro nás.
Trendy pro malé firmy: Řekněte nám něco o průzkumu a hlavně proč jste se rozhodli, že to uděláte teď?
Podzimní Braswell: Protože máme privilegium pokrýt spoustu různých vertikálních trhů a také mnoho různých hráčů v těchto vertikálních oblastech, vlastně máme zajímavý druh ptačí perspektivy z hlediska ekosystému; a společnost Connected Home se stává velmi složitým ekosystémem. A tak jsme viděli spoustu neefektivností a frustraci zákazníků, když se museli vypořádat s několika společnostmi, pokud se něco neděje se zařízením. A také, tento nedostatek dat po zákazníkovi, takže hodně opakovat. A pak, co vidíme také v našem skladu, v závislosti na produktu, uvidíme až 60% zařízení, ve skutečnosti s nimi nic špatného.
Věděli jsme, že v systému je spousta frustrace a úniku, a tak jsme chtěli slyšet z pohledu spotřebitelů, jakou by měli frustraci, jaká byla jejich cesta a jaký byl jejich způsob upřednostňování servis.
Trendy pro malé firmy: Dejte nám klíčovou cestu, a možná i některé překvapivé nálezy, které z toho vyplynuly.
Podzimní Braswell: Věděli jsme, že se museli vypořádat s několika stranami, pokud by měli být vyřešeny problémy, a to bylo potvrzeno, že se musely vypořádat se dvěma až třemi různými společnostmi ve třech různých zasedáních a třemi různými lidmi, mluvili. Takže musíme tento bod ověřit.
Obvykle prošli touto cestou přes osm různých položek, takže osm různých míst začíná se svou vlastní pomocí a pak vstoupí do zákaznické služby v určitém bodě. Takže to bylo velmi zajímavé, že strávili hodinu a půl svého vlastního času se svou vlastní pomocí. A pak další hodinu se službami a podporou.
Ale jeden z nejzajímavějších prvků je, že jsme jim dali seznam 20 různých věcí, které by mohli udělat, vše od přečtení příručky, požádejte přítele, až nakonec zavoláte na zákaznické číslo. A požádali jsme je, aby to hodnotili ze dvou čoček - jedna je pohodlí a druhá je efektivita. Nejlepším způsobem, který byl nejúčinnější a nejvhodnější, byl YouTube. Čtvrtým nejpohodlnějším a nejúčinnějším byl odborný dav. Myslím, že tyto dvě věci skutečně mluví jak digitálním prostředkem, ve kterém se lidé rádi podílejí na svépomocu s videoobsahem, tak také, jak musíme začít přemýšlet o davu a získávat pomocné prvky pro naše zákazníky.
Trendy pro malé firmy: Lidé, kteří se na tomto průzkumu zúčastnili, jsou to lidé, kteří se již dříve zabývají. Možná byste nám mohl dát trochu profil toho, co tito lidé jsou.
Podzimní Braswell: Možná by nám to nemělo být tak překvapující. Do průzkumu jsme přišli více než 6 000 lidí, a proto, aby se mohli zúčastnit průzkumu, museli mít mobilní telefon a nikoliv mobilní telefon jako smartphone. Museli mít počítač nebo notebook, a pak museli mít v domě alespoň dvě připojená zařízení. A mohlo by to být všechno, připojený termostat, připojené žárovky nebo systém Wink. Museli mít alespoň dvě z nich. A nakonec jsme hledali lidi, kteří měli problémy v posledních několika letech, nějakou podporu související událost.
Když jsme se dostali k demografickým údajům těchto lidí, naše demografie skončila asi o 59% prvních adopterů. Tam, kde v běžné populační křivce byste viděli zhruba 17%. A tak si myslím, že přemýšlím o tom, že lidé, kteří jsme vlastně prováděli tento průzkum, jsou ti, kteří jsou technicky důvtipní. To se zajímá o technologii, která obvykle nemá problém. Takže vidět tolik z nich, kteří mají problémy v posledních dvou letech a především v oblasti instalace a instalace, opravdu mluví o skutečnosti, že pokud by připojené domácí poskytovatelé chtěli vidět toto masové přijetí, které všichni chceme, a urychlit to, musíme to udělat mnohem jednodušeji z krabice, především. A na druhou stranu, přemýšlejte o ekosystému, v němž tyto věci žijí, a jak vytváříme obsah způsobem, který jim pomáhá dostat je a fungovat velmi rychle.
Trendy pro malé firmy: Považuji se za raného osvojitele. Ve svém domě mám spoustu spojených věcí. Jedna věc, která skočí ke mně, a myslím, že se na to taky dostanu, je to vlastně, že jsem se podíval na manuál, protože jsem to nedokázal vyřešit. Vlastně jsem se podíval na manuál. Ale jak se mění očekávání a chování, pokud jde o používání těchto domácích technologií, těchto připojených zařízení. Jak to mění očekávání zákazníků? Vypadá to, že jste měli spoustu raných osvojitelů, tak jak se mění očekávání čtenářů o používání těchto zařízení?
Podzimní Braswell: Jo, a nemůžu uvěřit, že jste také přečetli manuál … Bylo nás překvapilo, že 59% našich respondentů, to bylo první místo, kam šli. Ani jsem nevěděl, že už existují. smích. Ale očekávání u spotřebitelů je stále vysoká. Byl tam nějaký případ, čas, dokonce i s počátečními smartphony, kde si myslím, že lidé byli mnohem trpělivější, když se snažili pochopit: "Co to bude dělat pro mě?" Ale spotřebitelé mají takové očekávání, že tato připojená zařízení jsou budou hladce spolupracovat, pro ně vytvoří velmi osobní zkušenost.
Když řeknu Alexě, aby mi rozsvítila žárovky Hue a odložila termostat, to všechno funguje velmi hladce. Takže očekávání jsou extrémně vysoká, ale ekosystém s tím dosud nedosáhl. Společnosti stále potřebují pracovat prostřednictvím více protokolů mezi zařízeními a přemýšlejí o tom, méně o bodovém řešení, jako je připojení termostatu. A co víc, jak žije termostat v celém domě.
Trendy pro malé firmy: Dobře, tak myslím, že se děje spousta věcí a je tu spousta pohyblivých částí. Ale to není nutně příjemné mít, je to téměř potřeba, pokud jde o zapojení zákazníků a vyhlídek prostřednictvím některých těchto zařízení a ekosystémů. Takže, jak se společnosti, které nezahájily, ale vědí, že potřebují jít, jak to dělají správným způsobem, aby vytvořily takové zkušenosti a cesty, které zákazníci očekávají dnes?
Podzimní Braswell: Řekl bych, že začnete chápat, že spotřebitelé očekávají toto zařízení, a to nejen jako jediné zařízení, ale jak očekává, že interaguje se zbytkem domova. Myslím, že mapovat cestu zákazníků, víte? Nejedná se o novou taktiku, ale interakce s klientem nebo dotyky s touto značkou již nejsou pouze jedinými body, ani jediným proudem. Ale na několika různých místech a pochopení toho, co to znamená, a setkání se zákazníkem, kde se chtějí setkat, víte? Mluvili jsme o různých médiích a konzumovali věci tak, jak chtějí. Musíte o tom přemýšlet mnohem víc, takže když vytvoříte část obsahu služby, musíte jej dodat ve videu, doručit jej do nejčastějších dotazů (FAQ), vyzvednout tyto odborníky s touto informací.
A tak si myslím, že je to o tom, že se o službu rozhodněji víc a podle vašeho názoru skutečně seznámíte s očekáváním tohoto zařízení od zákazníka a že je to docela hezké z krabice.
Malé obchodní trendy: A zřejmě musíte udělat také velmi dobrou příručku, kterou mohou lidé skutečně využít, a získat nějaký užitek.
Podzimní Braswell: Opravdu dobrá příručka.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
Komentář ▼
