Je to už příliš dlouho od mého posledního rozhovoru s generálním ředitelem SugarCRM Larrym Augustinem pro tuto sérii.
Trendy technologie CRM
Ale s umělou inteligencí, inteligentními reproduktory, blokádou a tolika technologiím, které zachycují naši kolektivní pozornost, jsem rád, že jsem dohnal Larryho, aby se ho zeptal, jaký vliv na CRM / zákazníka ovlivní některá nebo všechny tyto oblasti.
$config[code] not foundNíže je upravený přepis naší konverzace. Chcete-li slyšet celý rozhovor, podívejte se na níže uvedený video nebo Soundcloud embedded player.
* * * * *
Nyní vidíte věci jako to, že se skutečně začíná dotýkat obchodních aplikací a na CES, co mi to pro mě bylo velké, bitva mezi společností Google a Amazonem pro "hlasovou nadřazenost", protože se jí nedostalo lepšího způsobu uvedení.
Co to řídí a jaké jsou důsledky pro CRM a zapojení zákazníků?
Larry Augustin: Především si myslím, že je neuvěřitelné, že se na nějaké z těchto věcí zaplete, protože sledovat technologický pokrok, je to úžasné. Je to trochu jako sci-fi svět hlasové kontroly všeho a hlasové interakce. Vidíš to teď.
Nyní jsme o tom doslova mluvili po celá desetiletí. Lidé o tom mluví, ale teď je to vzdálenost, mezera se velice uzavírá.
Moje dcera je na vysoké škole. Má Echo Show, a tak komunikujeme. Bylo to velmi pěkné. Existuje mnoho příležitostí k tomu ve světě angažovanosti zákazníků a zkušeností zákazníků.
Když máte zařízení, které sedí jako Echo Show, schopnost komunikovat se zákazníkem nad tím vzdáleně a používat toto zařízení jako bod zapojení - myslím přemýšlet o možnostech.
Víte, že to děláme dnes s hlasem, telefonem a Skype a dalšími technologiemi, ale když to uděláte tak snadné, že jen sedí na kuchyňském pultu a říkáte: "Alexe, spojte mě s kýmkoliv. Připojte mě k podpoře této otázky. Nebo se připojte k tomuto produktu nebo službě, kterou používám. "
Nemusíte najít telefon. Nemusíte sedět před počítačem. Myslím, že je to velmi silná zkušenost.
Další věc, kterou Amazon udělal dobře, mají tento box, který se připojuje k pevné linii, telefonní lince. Echo se tak stává také reproduktorovým telefonem pro váš dům. Takže začnete myslet, dobře, že staré telefonní zařízení může úplně zmizet. Nehodlám nahradit svůj mobilní telefon, protože jsem to nesel, ale jak jsem řekl, sedí tam přímo na pultu.
Můžete získat videokonference pro lidi. Můžete se připojit k někomu, kdo má reproduktor. Můžete začít vidět, že se stává skutečným bodem zkušeností zákazníků a zapojení zákazníků, zejména na straně spotřebitelů. Myslím, že uvidíme spoustu věcí, které se zde vyvíjejí, a opravdu se mi líbí, kam se Amazon chystá, pokud jde o to, že se nakonec budeme zabývat zákazníkem.
Brent Leary: Takže pojďme hovořit o blokové řadě. Nebudeme mluvit o bitcoin, což je asi dobrá věc od té doby, co je tankování. Jak důležitá nebo prospěšná nebo rušivá by podle vás mohla být bloková technologie pro CRM a zapojení zákazníků?
Larry Augustin: Myslím, že bloková linka bude v budoucnu vytvářet základ pro mnoho forem obchodních transakcí, protože je schopna vytvořit distribuovanou dohodnutou hlavní knihu.
To je velmi výkonný technologický koncept a je to prostě, má spoustu a mnoho případů použití. Měna je právě jednou z nich. V podstatě si myslím, že to jsou všechny další případy použití, které v budoucnu nakonec vystihují blokovku, a mohu vám dát příklady.
Například věrnostní programy pro zákazníky. Myslím, že jsou skvělým směrem, nebo velkým příkladem využití blokových technologií. Vaše věrnostní odměna ukazuje, že jsou měnou a musíte se dohodnout na tom, co jsou, dodavatel / dodavatel musí souhlasit s tím, co jsou.
Pak máte různá pravidla, jak si je můžete vyměnit, jak je můžete sdílet, přeměnit je na jiné lidi. Vidíte ekonomiky, které se kolem nich rozvíjejí.
Někteří prodejci mohou říct, že je chcete prodat příteli? Skvělý. Chcete je dát kamarádovi? Skvělý. Díky technologiím, jako je blokáda, se vše stane snadno zvládnutelným a můžete vytvořit výměny a mechanismy pro to, co bylo v minulosti velmi obtížné. Omezilo to, co byste mohli udělat, a slibte věrnost zákazníků nebo programy odměn.
Takže si myslím, že je to jeden příklad, kdy se přímo dostane do vztahu zákazník / dodavatel, ale v těch případech, kdy je nějaká virtuální měna jako věc, kterou potřebujete sdílet. Myslím, že tam uvidíme. Můžete vidět, že by se mohlo potenciálně dostat do licencování, protože vaše licence je druh virtuální měny.
Možná máte licenci na určitý počet míst v něčem, co nabízíte, že? Můžete to vidět a chcete, abyste mohli tyto licence přesunout nebo sdílet. Opět je to jen distribuovaná hlavní kniha. Takže si myslím, že existuje spousta míst, která by mohla být příčinou průlomu a vím, že my v Sugaru přemýšlíme stále víc o tom, jak využít tuto technologii při sdílení informací.
Brent Leary: Kdybyste museli hádat, jaký časový úsek vidíte na bloku, který opravdu začíná narazovat na hlavní proud toho, co děláme?
Larry Augustin: Myslím, že blokáda bude velmi rychle zasahovat. Začněte s mým prvním příkladem, věrnostními programy zákazníků, programy věrnostních odměn. Jakékoli místo, kde máte nějaký druh kreditu se zákazníkem, pokud se podíváte na spotřebitelské nebo spotřebitelské aplikace, kde máte úvěr v obchodě, v herních úvěrech, věrnostních programech, všechno. Technologie Blockchain je skvělá pro správu. Jsou to všechny formy měny, pokud chcete. Myslím, že bloková smyčka bude tyto věci velmi rychle ovlivňovat, protože technologie je venku.
Stalo se poměrně zralé. Myslím, že je ještě třeba vyvinout určitou zralost, ale pro tyto aplikace je určitě zralý. Lidé vědí, jak ji používat, takže si myslím, že to uvidíme, jak to dopadne velmi rychle.
Brent Leary: A co? Kde jsme dnes s AI? Došlo to k hlavnímu proudu? Jsme tam ještě?
Larry Augustin: Kdybyste se mě zeptali na časové rámce pro AI, rozhodně bych to tam dal trochu déle, protože si myslím, že je toho hodně co se naučit. Myslím, že AI zasáhne velkou část hype cyklu trochu před technologií dnes, na rozdíl od bloku.
Blockchain má hodně humbuk. Je to skutečně bitcoin, který má spoustu humbuků, tak to blokuje, ale myslím, že bloková technologie je připravena se dnes přesunout do aplikací a používat případy.
Myslím, že na těch místech je stále hodně práce na AI. Řeknu, že jsem optimista AI a způsob, jakým vidím AI, je v lidské pomoci. Odstraňujte světské úkoly od nás a pomozte nám být více lidskí. Umožněte lidem komunikovat s lidmi a nechte mi trávit méně času vyplňováním formulářů nebo organizováním dat.
Nechte AI dělat takové věci pro nás. Tak mi to pomozte. Myslím, že to je to, co uvidíme zpočátku, a uvidíme, že to opravdu funguje venku. Víte, že již začínáme vidět, že AI podniká nějaké úkoly a dělá je a pomáhá nám s nimi.
Například tam byl - existuje Stanford čtení porozumění benchmark. Nevím, jestli jste to viděli, ale Stanfordská univerzita to rozvinula. Je založen na otázkách mimo Wikipedii. Ukazujete své AI na Wikipedii. Všechno to přečetli. Odpovídají na otázky a poprvé nyní AI nyní předávají lidské výsledky v tomto testu porozumění čtení.
No, na nějaké úrovni, nevím o tobě, nemohu přečíst celou Wikipedii. Je to moc, že? Skutečnost, že AI může lépe číst chápání, ve skutečnosti je cenné, že může číst mnohem víc věcí, než kdy budu moci číst.
Pak mi to může shrnout a řekni mi, a tady je to, na čem záležíš. Zde je to, co je důležité pro to, když se podíváte na všechny informace, které se tam vyskytují, na obsah, který je generován, na všechno vytvořené na internetu.
Mít asistenta, který to může číst, pochopit a říkat, že je tam 50 článků o blokádě, ale tady je ten, který skutečně záleží, nebo tři z nich dohromady a dovolte mi to syntetizovat pro vás. Dovolte, abych vám poskytl verzi Reader's Digest, pokud budete z těch tří, takže nemusíte trávit tolik času, abyste opravdu rozuměli věcem nebo se stal odborníkem.
Myslím, že uvidíte, že AI se nejdříve dostane do těchto rolí. Nemyslím si, že lidé chtějí, aby byl AI jejich vztažným manažerem. Myslím, že lidé chtějí lidskou zkušenost.
Mám tento pocit, že to bude toto: "Je mi líto, že mluvím s vaším AI, chci mluvit s člověkem", který zasáhne. To mě také trochu přitáhne k tomu, že AI je pomocníkem tohoto člověka.
Takže vidím, že AI je asistentem call centra rep, manipulace světských úkolů pro zástupce a zákazníka, ale nenahrazuje zákazníka mluvit s člověkem, takže se domnívají, že je člověk; to je lidské spojení a může je porozumět, nejen kvantitativně, ale i emocionálně.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
