Myslete na to, že vaše firma opouští vaše zákazníky spokojená? Poskytuje váš zákaznický servis přesně vaši značku? Jsou vaše interakce konzistentní v různých platformách a fázích? Zvýšená spokojenost zákazníků znamená vyšší příjmy. Vaše odpovědi na tyto otázky by mohly určit výši tržeb, které jste vydělali v tomto roce. Sledováním některých důležitých metrik můžete z vašich spokojených zákazníků přemlouvat loajální zákazníky.
$config[code] not foundDůležité metriky spokojenosti zákazníků
Dosažení řešení
V počátečních fázích zákaznické cesty mají potenciální zákazníci problém a hledají firmu, která je může vyřešit. Studie, kterou uskutečnila kontaktní kontaktní osoba pro zákazníky, zjistila, že snížení počtu pracovníků, které musí zákazníci udělat, musí najít řešení, které staví loajalitu. V této rané fázi hry musíte vědět, kolik času potřebuje zákazník k nalezení řešení od doby, kdy vás našli. Kolik řešení jsou nabízena? Jste správně identifikovat jejich problém začít? V závislosti na vašem oboru by vám průzkum mohl pomoci shromáždit data týkající se této fáze cesty.
Změny v interakcích
Změřte rozdíly v kontaktu během cesty zákazníka. Byl zákazník, který se o vás zmiňuje o značce na Twitteru, bezprostředně po svém nákupu, ale o měsíc později se na vás obrátil zákaznický servis? Co by mohlo znamenat pro vás? Shromažďujte všechny interakce s konkrétním kontaktem na jednom místě. Možná jste schopni určit přesný čas nebo událost, která způsobila posun spokojenosti zákazníka. Pokud problém zjistíte zde, vytvoříte možnost opravit. Vzhledem k tomu, že 70 procent nákupních zkušeností je založeno na tom, jak zákazník cítí, že s nimi zacházíte, skákání a vyřešení problému může jen změnit jejich vnímání vaší značky.
Net Promoter Score (NPS)
Jednou metrikou, kterou můžete sledovat v průběhu času, je váš NPS. Toto číslo je kombinací hodnocení spokojenosti zákazníků a zpětné vazby od zákazníků. Číselné hodnocení spokojenosti lze sledovat v průběhu času a zpětná vazba v podobě volné formy eliminuje problém s dotazováním zákazníků na nesprávné otázky průzkumu. Říkají vám, co chtějí, abyste věděli. Implementujte silný program průzkumu, abyste získali co nejúčinnější vstup přímo od svých zákazníků. Váš průzkum by měl pomoci při identifikaci očekávání vašich zákazníků a na tom, jak dobře se s nimi setkáváte. Využijte výsledky průzkumů, abyste přizpůsobili přístup k zákaznickým službám, identifikovali produkty, které fungují špatně nebo výjimečně dobře, a celkově zlepšili svou firmu.
Opuštěné kurzy
Tato metrika se může vztahovat na dvě věci: opuštěné zákaznické služby a položky, které nebyly zakoupeny v nákupním košíku. Prvním je tendence být silnějším ukazatelem spokojenosti zákazníků. Doba, kterou zákazník čeká na pozdržení, zda někdy získá zákaznickou službu před ukončením hovoru, kolikrát iniciuje kontakt a zda byl jejich problém vyřešen, jsou velmi důležité při určování úrovně spokojenosti s vaším podnikem.
Lidé z elektronického obchodu by také dobře sledovali opuštěné vozíky. Na základě průměru mnoha zdrojů, Baymard Institute uvádí míry opuštění vozíku na 63 procent. Sledování této metriky vám umožní zjistit, zda potřebujete upravit prodejní sazby, způsoby platby, průhlednost při tvorbě cen nebo jiné překážky.
Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT)
Jedná se o nejběžnější, přímý ratingový systém, který najdete. Chcete-li určit váš CSAT, jednoduše požádejte své zákazníky, aby sami oceňovali své uspokojení. Může to být číselná stupnice nebo symboly, jen se ujistěte, že váha je velmi jasná. Vaše čísla mohou být zkreslená, když lidé zaměňují jedno-hodnocení jako vynikající zkušenost a vy sledujete to jako strašný zážitek. Tyto hodnocení můžete shromažďovat v konkrétních časech, například po zakoupení nebo po kontaktu s klientem. Můžete také časově porovnávat ratingy pomocí průměrů nebo od jednoho zákazníka nebo skupiny podobných zákazníků (tj. Lidí, kteří si koupili stejnou položku). CSAT není nejpřísnější metodou měření spokojenosti zákazníků, ale může být použita ve spojení s jinými metodami.
Mnoho metod měření a sledování spokojenosti zákazníků se spoléhá na to, že se zákazník zeptáte. Vyvarujte se zaplavení zákazníků dlouhými průzkumy; většina neodpoví.Využijte data z více zdrojů, jako jsou průzkumy, analýzy webových stránek, interakce sociálních médií a služby zákazníkům, abyste získali úplný obrázek o vztahu vašich zákazníků s vaší firmou. Porovnejte data v čase, abyste zjistili důležité trendy.
Monitorování dat pomocí Shutterstock
1
