"Trvá vesnička, aby vychovala dítě," říká staré rčení. Ale pro Jeffa Nolana, viceprezidenta Product Marketing for Get Satisfaction, může být lépe řečeno: "Trvá to, že komunita buduje podnik." V tomto rozhovoru se Brent Leary s Jeffem seznámil s tím, proč jsou on-line zákaznické komunity zvlášť důležité pro malé firmy a jak vám mohou nabídnout konkurenční výhodu.
$config[code] not found
Jeff Nolan: Získat spokojenost je hostitelskou platformou pro on-line zákaznické komunity. Poskytujeme místo, kde mohou společnosti a jejich zákazníci sdílet nápady, odpovídat na otázky, řešit problémy a poskytovat pozitivní zpětnou vazbu.
Moje osobní zázemí je docela rozmanité. Měl jsem řadu technických rolí, marketing a některé omezené prodeje, ale moje formativní zkušenost je jako rizikový kapitalista. Byl jsem jedním ze zakládajících partnerů společnosti SAP Ventures. Na konci svého trvání se společností SAP jsem se přestěhoval do globální marketingové organizace, poté provozoval mediální a spotřebitelskou aplikaci aplikací společnosti NewsGator.
Malé obchodní trendy: Všichni mluví o on-line komunitách, ale po celá léta jsem slyšel výrok "Zákaznický servis je nový marketing." Myslíte si, že v roce 2012 se zákaznický servis opravdu stane novým marketingem a kde se komunity online do té rovnice?
Jeff Nolan: Získat spokojenost byl založen na předpokladu, že poskytnutím vynikající zákaznické podpory by společnosti nejen dosáhly udržitelné konkurenční výhody, ale také by viděly jejich podnikání růst efektivnějším tempem, než kdyby jen zorali peníze do marketingu kvůli marketingu.
Už to není jen reklama nebo řízení lidí na webové stránky. Dvě důležité věci se dějí. Jeden, musíte zapojit spotřebitele tam, kde jsou. A kde jsou, je na křižovatce vaší značky a v jakékoli sociální síti nebo technologii, kterou v tuto chvíli používá.
Dva, není to místo, kde to děláte; jak to děláte. Spotřebitelé jsou stále více sofistikovanější v oblasti marketingu a reklamy a požadují více lidského přístupu k tomu, jakým způsobem komunikují se společností.
Trendy malých podniků: Je to řeč: "Trvá to vesnice …" a vypadá to dnes jako byste mohli říci: "Trvá to, že komunita získá společnost." Jak mohou malé podniky využít on-line komunit?
Jeff Nolan: Zákazníci existují v kontextu životního cyklu - získávání, transakce, doručení, podpora a poté obhajoba. Vaším cílem je přesunout své zákazníky přes každou fázi tohoto životního cyklu a poté proces opakovat. Nejen s novým zákazníkem, ale také s těmi, které již máte.
Online komunity jsou velmi důležité pro realizaci tohoto cíle, protože poskytují efektivní a opakovatelné technologické řešení pro zapojení zákazníků kolem otázek a nápadů - z angažovanosti, kterou mají s vámi před tím, než si kupují, aby vyřešili nevyhnutelné problémy, které mají při nákupu. Tyto interakce vytvářejí obhájce.
Trendy malých podniků: Spousta lidí, když si myslí o on-line komunitách, se zaměřuje na B2C. Vidíte komunitní strategii, která také pomůže B2B?
Jeff Nolan: Myslím, že B2B vs. B2C je poněkud červený sleď. Je zakořeněna starými způsoby, jak jsme prodávali věci. Existuje mnoho produktů B2C, které vykazují stejnou dynamiku toho, co bychom obvykle považovali za B2B. Jsou velmi deliberativní povahy. Mají delší prodejní cyklus. Spolehlivě spoléhají na vliv třetích stran.
Malé obchodní trendy: Jak drobný podnik určuje mix mezi vlastním společenstvím a zapojením obecných sociálních sítí?
Jeff Nolan: Získali jsme spokojenost, vynaložili jsme velké úsilí na to, abychom tyto sociální sítě přinesli do záhybu. Poskytujeme vaší značce konzistentní komunitní zkušenost, a to nejen na webu, ale také na Facebooku, na Twitteru, v mobilních aplikacích, v různých jazycích a podobně.
Jedna z výzev, kterou podniky mají při přibližování se k komunitě prostřednictvím několika míst, je zajištění konzistence a opětovného využití obsahu. Vidíme to na Facebooku hodně. Společnosti, které se snaží o podporu zákazníků prostřednictvím stěny na Facebooku, čelí nepochopitelné výzvě, protože to není škálovatelné.
Trendy v malých firmách: Mluvte trochu o tom, jak je důležité vytvořit dobré odpovědi v reálném čase, a ne pouze marketingový obsah.
Jeff Nolan: Když máte otázku, chcete odpověď. Pokud investujete svůj čas, abyste se společnou cestou podělili o představu o tom, jak může být jejich produkt nebo služba lepší, je vám záležet na tom, aby na ně odpověděli, spíše než do černé díry. Získejte spokojenost má technologické řešení, které humanizuje interakci mezi společností a zákazníkem. Uživatelé získají velmi autentické chování, které odráží, jak si lidé mezi sebou mluví.
Trendy malých podniků: Jak důležité je, aby malé a střední podniky měly strategii angažovanosti, která podporuje komunitu, která pomáhá každému, a vytváří odpovědi, které jsou důležité pro jednotlivé zákazníky.
Jeff Nolan: Je nesmírně důležité, aby to všechno podnikly společnosti všech velikostí. Ale je to pro malé společnosti kritické. Komunita, nadstandardní angažovanost zákazníků, přehled zákazníků a více informací o vašich zákaznických úrovních.
Trendy pro malé firmy: Jak snadné je pro společnost začít vytvářet online komunitu?
Jeff Nolan: No, je to s námi velmi snadné, protože jsme obchod s freemiem - máme bezplatný produkt, který plně funguje. Z toho můžete upgradovat na různé úrovně plánu, které mají rostoucí sady funkcí, možnosti nebo možnosti přizpůsobení.
Trendy malých firem: Kde se mohou lidé dozvědět více o spokojenosti se službou?
Jeff Nolan: Přejděte na naši webovou stránku na adrese GetSatisfaction.com a najdete nás také na Twitteru, Facebooku a na všech populárních společenských kanálech.
Tento rozhovor je součástí našeho rozhovoru Jeden na jedné s nejznámějšími podnikateli, autory a odborníky v dnešním podnikání. Tento rozhovor byl publikován. Chcete-li slyšet zvuk celého rozhovoru, klikněte na šipku vpravo na šedém přehrávači níže. Můžete také vidět více rozhovorů v našich rozhovorech.
Pro poslech zvuku klikněte na tuto ikonu Váš prohlížeč nepodporuje
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
Zvuk
živel.
