Co dělají špičkové společnosti poskytující služby zákazníkům?

Jak dobře měří zákaznická služba vaší společnosti? Salesforce.com nedávno zveřejnil průzkum téměř 2 000 globálních společností, které jsou lídry v oblasti služeb zákazníkům. Studie zkoumala běžné ukazatele služeb, trendy v oblasti služeb v následujícím roce a faktory, které definují vysoce výkonné týmy zákaznických služeb. Zde je to, co odhalilo průzkum týkající se špičkových organizací zákaznických služeb a lekcí pro vaše podnikání.

$config[code] not found

Nejvýkonnější společnosti poskytující služby zákazníkům …

Mají tři priority: "Vždy-on" služby, personalizované služby a rychlejší servis. Pro malou firmu může zákaznický servis outsourcingu nabídnout zákazníkům nepřetržitou pomoc, CRM nástroje vám pomohou udržovat záznamy umožňující personalizovanější služby a stanovení cílů a sledování výsledků může zlepšit rychlost odezvy.
Účinná hodnota. Rychlost je stále používána pro měření úspěchu svých zákazníků. Když se požádalo o jmenování svých prvních tří ukazatelů, 47% zvolilo průměrnou dobu trvání, 38% uvádí, že počet případů, s nimiž se jedná, a 32% jmenuje spokojenost zákazníků.
Posílejte zaměstnancům zákaznických služeb, aby podnikli vše, co je potřeba, aby zákazníci byli spokojeni. Nejvýkonnější společnosti mají více než třikrát vyšší pravděpodobnost, než mají špatně výkonní zaměstnance.
Jsou pravděpodobnější, že jsou těžkými uživateli technologie. Například vysoce výkonné firmy s větší pravděpodobností poskytují služby prostřednictvím mobilních aplikací nebo zkoumají video streaming jako nástroj pro zákaznické služby.
Excel při předvídání toho, co zákazníci potřebují. Pomocí nástrojů CRM a nástrojů sociálního naslouchání můžete pomoci při těchto předpovědích.
Pomocí analytických nástrojů a panelů se můžete učit a vylepšit. Pomocí těchto nástrojů můžete měřit klíčové ukazatele výkonu zákaznického servisu a také sbírat a analyzovat zpětnou vazbu od zákazníků.
Využijte sílu samoobslužných a komunálních portálů, abyste mohli zákazníkům najít vlastní řešení problémů. (To je chytrý krok, protože stejná studie ukazuje, že zákazníci tisíciletí většinou využívají samoobslužné možnosti předtím, než začnou nějaký typ interakce se zástupcem zákaznického servisu.) Vytváření možností samoobsluhy může být jednoduché, jako je sestavení seznamu častých dotazů nebo složitější, jako je například vyhledávatelná databáze řešení.