Co se vaše malá firma může dozvědět od prodejce zákaznického servisu číslo jedna? StellaService je seznam on-line prodejců s nejlepším zákaznickým servisem a druhý čtvrtletí za sebou je L.L Bean nejlépe hodnocenou společností.
Společnost L.L Bean se umístila v top 10 pro čtyři z pěti oblastí služeb zákazníkům, které společnost StellaService řadí:
- telefon
- e-mailem
- povídat si
- vrátí se
Zdá se, že rychlost je podstatná, pokud jde o zákaznický servis. Při volání po telefonu se analytici StellaService mohli připojit k živému zástupci zákaznického servisu společnosti L.L Bean za méně než 30 sekund. Při zasílání e-mailů získali analytici odpovědi od Beanových zástupců v průměru mírně nad hodinu.
To je obrovská výhoda, vzhledem k tomu, že pouhých deset procent firem v průmyslu společnosti L. L. Bean spojuje volající se zástupci ve stejném časovém rámci; u tří z deseti společností trvá déle než dvě minuty, než se telefon dostane na živou osobu. A pokud jde o e-mail, čtyři z deseti společností trvala více než 12 hodin.
Jak zvýšit rychlost služby zákazníkům
Personál přiměřeně
Přehled historických trendů prodeje vám pomůže identifikovat období, kdy budete pravděpodobně potřebovat více zástupců zákaznických služeb v důsledku vyššího než průměrného prodeje.
Podívejte se na počasí
Pokud bude dodávka produktu nebo služby vaší společnosti pravděpodobně ovlivněna příznivým počasím, dávejte pozor na předpovědi 10 dní, abyste mohli zaměstnanci a připravit se. Je také rozumné mít plán zálohování, co uděláte, pokud bude ovlivněna vaše vlastní umístění. Mohou vaše zástupci zákaznických služeb pracovat na dálku? Tímto způsobem nebudete čelit dvojímu whammu naštvaných zákazníků a krátkému personálnímu oddělení zákaznického servisu. Použití komunikace založené na cloudové komunikaci usnadňuje správu volání zákazníků, bez ohledu na to, kde jsou vaše zástupci.
Využijte technologie
Funkce, jako jsou autoškoly, pozdravy a oznámení, přivádějí volající do správného oddělení. Systémy směrování a doručování fronty mohou být také použity k tomu, aby se zajistilo, že volající nečeká příliš dlouhou dobu. Díky správné technologii můžete ještě upřednostňovat podržené hovory, abyste se ujistili, že dostanou rychlou odpověď.
Nastavte cíle a sledujte výsledky
Pokud jsou vaše čekací doby nepřijatelné, nastavte realistické cíle pro zlepšení. Odměňte odběratele služeb zákazníkům za dosažení těchto referenčních kritérií, a poté je stále vyzývejte k vyšším standardům, a zároveň jim umožněte poskytovat skvělé služby.
Zvažte implementaci živého rozhovoru
Společnost StellaService uvádí, že v roce 2015 16 hlavních maloobchodníků přidalo na své webové stránky živý rozhovor, zatímco čtyři hlavní maloobchodní prodejci přestali nabízet podporu zákaznických služeb prostřednictvím e-mailu. Živý chat nabízí rychlejší odezvu než e-mail, což zákazníkům udrží radost. Chat vám navíc umožňuje poskytovat proaktivní zákaznický servis zodpovězením otázek zákazníků ještě předtím, než je prodej uskutečněn.
Proveďte tyto kroky a vy byste možná našli zákaznický servis, který by splnil osobní seznam "nejlepších" zákazníků.
Přepracováno povolením. Originál zde.
L.L. Bean Fotografie pomocí programu Shutterstock
