85 procent malých podniků získává zákazníky z úst

Jak se mohou vaši zákazníci dozvědět o vaší firmě?

Odpověď to říkala - a ne proto, že to bylo překvapení. Říkalo to, protože je téměř přesně v souladu s průzkumem, který jsme provedli online již před deseti lety.

Zdá se, že nejběžnější způsob, jakým se zákazníci seznámí s podnikáním, je podle slov malých podniků v průzkumu z ústního hlediska. Osmdesát pět procent dotázaných malých podniků uvedlo, že o nich se zákazníci dozvídají z úst. Výše uvedený graf zobrazuje všechny odpovědi. Jak vidíte, žádný jiný typ marketingu ani reklamy se ani blíží. Vyhledávače přicházejí ve vzdálené sekundě na 59%. Všechno ostatní je daleko za sebou.

V roce 2005 jsme v našem průzkumu uvedli, že doporučení (tj. Ústní jednání od stávajících zákazníků) představují 83% respondentů jako jediný způsob získávání zákazníků. Výsledky byly velmi konzistentní.

V jistém smyslu je překvapivé, že metoda, která je (a) nejvíce osobní a (b) stojí za nejmenší výdaje mimo kapes, je nejlepším způsobem přilákání nových zákazníků. Koneckonců, očekávali byste, že tím, že vyměníte peníze kvůli problému drahou reklamou a metodami, které vám pomohou dosáhnout mnoha, získáte větší výsledky. Aspoň … to byste si možná mysleli.

Ale v jiném smyslu je naprosto předvídatelné, že slovo z úst je metoda číslo jedna, která přitahuje nové zákazníky. Jsme malé podniky, které se zabývají personalizovaným přístupem. U malých podniků se nejedná o to, že by se šířila široká síť, ale spíše o spojení s vybraným počtem zákazníků, získávání jejich důvěry a loajality a pozitivní dojem mezi jejich okruhem přátel a kolegů.

Co říkají, co naznačuje kroky, které byste měli podniknout, abyste zvýšili a vyvíjeli slovo z úst? Zde jsou čtyři položky pro váš seznam úkolů pro zvětšení slova:

1. Zkontrolujte své podnikání ve službách Google a Bing alespoň jednou měsíčně.

I když vyhledávače nebyly způsoby, jak se zákazníci # 2 chtějí dozvědět o malém podniku, pamatujte na to, že slovo z úst se šíří online i offline. Vaši zákazníci jsou dnes online. Dokonce i když provozujete místní cihlovou maltu, je pravděpodobné, že vás zkontrolují online. Jinými slovy, slovo z úst dnes jde mnohem víc, než Mary Smith mluví během cvičení na přítele o vaší nové restauraci.

Pokud je něco negativního on-line, není to otázka pohřbení hlavy v písku. Musíte si být vědomi, abyste to mohli opravit.

Nedělejte si nic špatného, ​​ty umět opravit mnoho negativních zobrazení, jako jsou stížnosti zákazníků nebo negativní recenze. Ale nejprve o nich musíte vědět - a ne být zaslepení nebo ignorovat je, protože jsou příliš bolestivé konfrontovat.

Jakmile o nich budete vědět, můžete se obrátit na zákazníka, nechat si vysvětlení, pokud informace vypadají nesprávně, nebo hledat více pozitivních recenzí, abyste získali vyváženější dojem. Přečtěte si více o tom, kdy reagovat na negativní recenze a jak zpracovávat špatné recenze online.

2. Proveďte pravidelný průzkum zákazníků, abyste zjistili, co si opravdu myslí zákazníci.

Systém Net Promoter je na tom místě. Systém hodnocení scénáře Net Promotér se na stupnici od jednoho do deseti zeptá: "Jak je pravděpodobné, že byste nás doporučili vašim přátelům a kolegům?" Ti, kteří jsou velmi pozitivní, se nazývají Organizátoři. Ti, kdo jsou negativní, se nazývají Detractors. Vyčistěte je, a máte skóre Net Promoter.

Dnes, s nástroji online průzkumu (někteří jsou integrováni se softwarem, který spravuje váš seznam e-mailů), není těžké objevit a sledovat skóre vašeho Net Promoter. Zvýšení skóre vašeho Net Promoter vám dává něco, co by se váš tým zhroutil a stanovil cíle zlepšení. Takže začněte měřit a analyzovat. Objevte, co dělá Detraktory z některých, a Promotéři z jiných.

Nejen, že chcete vymýtit, co přeměňuje lidi na Detraktory, ale je mnohem důležitější, abyste chápali, co váží vaši zákazníci tak, že jsou divně nadšeni vaším podnikem. Když zjistíte, co změní zákazníky na fanoušky fanoušků, pak víte, co dělat, abyste více o nich mluvili častěji.

3. Komunikovat a posilovat zaměstnancům hodnotu fanoušků fanoušků.

Možná si myslíte, že je pro vaše zaměstnance zřejmé, že by se měli snažit, aby zákazníci byli extrémní. Ale já jsem byl v podnikání natolik dlouho, abych věděl, že zaměstnanci vezmou najevo svůj příznak od vrcholu. Pokud strávíte spoustu času se zaměřením na řešení negativních stížností, můžete neúmyslně odeslat signály, že služba zákazníkům je důležitá pouze v případě stížnosti.

Místo toho byste měli vysílat signály, abyste se dostali před křivku. Záležitosti zákaznického servisu PŘED VÁM, KDYŽ se někdo dostane rozrušení, když máte příležitost obrátit někoho na to, aby váš fanoušek vaší společnosti.

Strávit nějaký čas vysvětlujícím zaměstnancům, odkud pochází většina nových zákazníků, a jak hodnotné jsou stávající zákazníci, kteří mají rádi vaši firmu. Nepředpokládejte, že se na to vaše zaměstnance skutečně rozhodnou. Ukažte své ocenění veřejně, když jde "nad a za hranicemi" a potěší zákazníky.

Myslel jsem si, že to bylo zlomené, když firmy měly mise, která říkala, že "potěšíme naše zákazníky." Myslel bych si: "Každý ví, že byste měli být zákazníky spokojeni!"

Ale pak jsem si uvědomil, že všichni tomu nutně nevěří - pokud nebudete mluvit a chodit pěšky. Realita je, že vaši zaměstnanci na všech úrovních potřebují opakovaně slyšet zprávu. Musí věřit, že tomu věříte.

4. Vytvořte pro zákazníky snadné způsoby, jak sdílet slovo z úst.

Toto je místo, kde tradiční marketing a reklama mohou podporovat a zesílit zákaznické slovo z úst.

Vědomě vyvíjejte iniciativy, díky nimž se spokojení zákazníci mluví. Umožněte jim sdílet pozitivní dojmy. Také usnadněte stávajícím zákazníkům, aby se obrátili na své přátele, rodinu a kolegy. Některé taktiky, které mohou pomoci, jsou:

• Konkrétně požádejte o postoupení. Mnoho zákazníků je ochotno dát doporučení - ale jsou zaneprázdněni. Musíte je pohnout, aniž byste je dráždili. To by mohlo být provedeno v telefonním hovoru: "Jsem rád, že jste šťastní. Neváhejte se s námi obrátit s kolegy - budeme se o ně pečlivě starat. "Nebo poslat další dopis nebo e-mail s poděkováním a jemným posunem.
• Navrhněte snadné způsoby, jak nechat osvědčení. Buďte připraveni navrhnout rychlé a relativně bezbolestné způsoby, jak dát svědectví. Pokud jste poskytovatelem služeb B2B, požádejte uživatele, aby vás doporučili na LinkedIn. Proces je docela rychlý a snadný. Nebo pozvat klienta na živé volání Google Hangout nebo Skype a video krátký posudek. Nebo požádejte je, aby nechali krátkou recenzi na hvězdičku na vaší Facebook stránce nebo na Google+ stránce.
• Poskytněte karty doporučení. Máte předtištěnou kartu, kterou může zákazník odjet s přítelem. Pomáhá dokonce zanechat několik vizitek, aby mohli jednu osobu sousedovi, který může potřebovat vaše terénní služby.
• Nabídněte odkaz na odkaz "přítele" na bulletinech. Pokud doručíte krásný e-mailový zpravodaj, ujistěte se, že to lidé snadno sdílejí a zároveň získáte nového účastníka, který se nakonec může stát zákazníkem.

Tyto a další taktiky zvýší pravděpodobnost, že se vaše stávající zákazníci budou šířit z úst.

Pamatujte, že zatímco slovo z úst je něco, co sdílí vaši zákazníci, není to z vašich rukou. Co děláte a co neuděláte, má velký dopad na slovo.

Podívejte se také na další tipy, jak vytvořit slovo z úst pro vaše podnikání. Také se podívejte na blog Verizon Small Business Blog, který má více poznatků z tohoto průzkumu a více informací o zákaznických službách a ústně.