Příští týden v CRM Evolution, každoroční událost, kterou vydali redaktoři časopisu CRM, který vyzývá řadu vedoucích představitelů myšlenky, aby se představili o důležitých tématech a trendech vytvářejících průmysl, bude digitální transformace velmi horké téma. A jako spolupředsedkyně pro tuto konferenci jsem byla nesmírně šťastná, když se Ginger Conlon, šéfredaktor a marketingový alchymista pro MKTG Insight dohodli na prezentaci mýtů a skutečností v okolí digitální transformace.
$config[code] not foundPřed založením MKTG Insight byl Ginger šéfredaktorem publikací jako CRM a Direct Marketing News. A díky bohatým znalostem a zkušenostem jsem se chtěla podívat na to, co bude diskutovat na konferenci. A zeptal jsem se svého spolupředsedu Paule Greenberga, aby mi pomohl požádat Ginger o jeden z mýtů o digitální transformaci a také o příkladu společnosti, která dělá digitální transformaci správnou cestou z marketingového hlediska.
Níže je upravený přepis naší konverzace. Chcete-li vidět celou konverzaci, podívejte se na níže uvedené video nebo klikněte na vložený přehrávač SoundCloud.
* * * * *
Ginger Conlon: Budu mluvit o šesti, ale nejdůležitější je: "Jsem tak za ostatními!" Realita je ne, nejste za sebou. Všichni jsme spolu. Někteří lidé se rychle pohybují, a určitě budete muset pokračovat v pohybu, ale rozhodně nejste sami, protože jste uprostřed nebo dokonce na zadní straně balíčku.
Paul Greenberg: Co to lidi říkají? Co se na to dívá, přiměje je, aby si mysleli: "Oh, všichni ostatní jsou tak před námi v digitální transformaci. Vím to proto, že … "a pak dokončuji … Přeměňte ji na mýtus.
Ginger Conlon: Na trhu je tolik humbuk. Existuje tolik různých názorů na to, kde byste měli být, co byste měli dělat. Mnoho prodejců má samozřejmě zájem o rychle se rozvíjející a všichni ostatní, kteří používají různé technologie, aby jim pomohli při digitální transformaci. Způsobuje všechnu humbuk a všechny mýty o tom, co se děje.
Příběhy o úspěchu jsou tak trpké, že máte pocit, jako: "Ach jo, musím být tak daleko za." Dokonce i některé společnosti, které se v některých oblastech dobře daří, jsou stále v jiných oblastech, protože je to celá cesta. Myslím, že to způsobuje to všechno.
Paul Greenberg: Nechte se někdo vrátit do svého zasedací místnosti a řekněte: "Musíme to udělat, protože všichni ostatní jsou a my už jsme za sebou, takže je to opravdu nutné zrychlit", a pak to urychlí a oni se trochu nezdaří … Co se stane, v podstatě? Vezměte nás přes …
Ginger Conlon: Myslím, že součástí toho je, že digitální transformace bude pro vaši organizaci jedinečná. Kolik bude vaše organizace procházet? Začínáte s jedním týmem a pracujete odtud? Například začít s marketingovou transformací, pak pracovat na službě a tak dále a podobně, nebo se jedná o celou skupinu týmů, kteří se sdružují a snaží se podnikat v širokém okolí? Je to jako dny implementace CRM a přemýšlení o tom jako o technologii namísto strategie. Musíte začít nejprve strategií. Co chcete dělat tím, že do svých obchodních operací přidáte další digitální prvky? Jaké jsou cíle? Potom se odtud odtud vrátíte, aby se to stalo.
To je místo, kde si myslím, že lidé mají pocit, že jsou tak daleko za sebou. To, co potřebují, je … Je to jako běh. Musíte uvést své vlastní tempo ve vlastním závodě. Nemůžete si dělat starosti s tím, co dělá přední běžec, který běží pět minut na míli, jestli máte sedm minuty, stačí se starat o to, že běžíte sedm minut.
Paul Greenberg: Začal jste a řekl něco zajímavého. Řekla jste: "Začínáme například s marketingovou transformací." Jaký by byl příklad marketingové transformace? To je docela velký problém, zejména vzhledem k myšlení obchodníků. Jak se to dělá správně a co se skutečně děje?
Ginger Conlon: Jak se to dělá správně? To je trochu nabitá otázka.
Paul Greenberg: Že jo.
Ginger Conlon: Pravděpodobně nejdůležitějšími prvky jsou komunikace a spolupráce. Jak jsem již řekl dříve, musíte začít svou strategií. Pokud to nemáte, nemáte plán, kam chcete jet. Pak musí váš tým pracovat společně.
Mám skvělý příklad. Právě jsem mluvil s jedním z exekutorů z Virgin Holidays. Transformace začínají rychlými výhrůžky. Začali používat Phrasee k přidání AI k jejich e-mailovému testování. Neměli vedlejší pracovníky, aby mohli provádět rozsáhlé testování, takže přidali tento nástroj, který byl AI pro předměty. Viděli tam výtah. Pak se jim podařilo říct, "Dobře, dobře, máme venku. Pojďme uvnitř e-mailu, "a přinesli Movable Ink a začali využívat to k personalizaci. Poté zjistili: "Dobře, dobře, tyhle dvě věci se daří opravdu dobře, ale vzhledem k tomu, že jsme nastavili data, to trvá příliš dlouho," a tak přinesli Adobe kampaň. Potom spustili všechna data prostřednictvím kampaně Adobe. Zjednodušil proces. To šlo z jednoho dne na 20 nebo 30 minut k vytvoření kampaně. Viděli jen neuvěřitelný výtah přes palubu.
Bylo to tak dobré, že říkali: "Dobře, teď co ještě musíme udělat, abychom zlepšili naše datové modely, abychom mohli zlepšit způsob, jakým data protékají systémy v celé organizaci? Nyní přineseme služby zákazníkům, spojujeme data společně prostřednictvím zákaznického servisu, "a pak," Hej, no, přinesme také komunikaci se zákaznickými službami prostřednictvím našeho rozbočovače. Nyní mluvíme se zákazníky jedním hlasem, ať už jde o marketing, prodej nebo servis. "Prodej byl také součástí této změny.
Byla to jen jedna věc. Jejich cílem bylo, aby byli ještě více zaměřeni na zákazníka, než byli, ale měli kolem sebe nějaké číselné údaje. Měli věci, jako by chtěli zvýšit své digitální interakce o 50%, a to zahrnovalo samoobsluhu a podobné věci. Pak také chtěli podporovat agenty ve svých obchodech tím, že jim poskytnou informace, které potřebují na dosah ruky, a to je také další fáze - ujistit se, že agenti front-line mají stejné údaje, jaké mají interní lidé. Je to krok po kroku procesem a …
Saul Lopes, mluvčí, s nímž jsem mluvil, dělal to, že kdykoli by narazili na jakýkoliv zásah, což samozřejmě bylo spoustou dat spojujících data, řekl, že neexistuje žádná prstem; tam byl a jeho tým a všichni partneři, kteří se zúčastnili, říkali: "Dobře, zasáhli jsme to. Co musíme udělat, abychom to opravili? "" Spolupráce a posun vpřed. To jsou takové věci, které musíte udělat, aby byla transformace úspěšná.
Také si myslí, že to není místo určení, ale pokračující cesta. "Udělali jsme to. Co je to další věc, kterou můžeme udělat, a další věc a další věc? "
Paul Greenberg: Získali jste rozpočet na nákup?
Ginger Conlon: Ano, protože s každým úspěchem dokázali prodávat další věc. Toto fungovalo pro nás. Nemuseli jsme dělat nic důležitého, aby se tato věc stala. Teď to udělejme. Jo, dostal se do nákupu a rozpočtu po celou dobu tím, že udělal tyto kroky vpřed a ukázal úspěchy.
Trendy pro malé firmy: Když mluvíte s těmito společnostmi, myslím, že možná jsou na druhu přední hrany digitální transformace, jaké jsou některé překvapení, které narazí na to, které by mohly pomáhat lidem, kteří jsou do zklamání, pokud jde o digitální proměna?
Ginger Conlon: Myslím, že pravděpodobně nejsou překvapení. Jsou to pravděpodobně věci, do kterých všichni vstupují. Je to jen otázka, jak s nimi zacházíte. To by byly vaše data. Vaše data jsou nepořádek. Je to celé. Kvalita je sporná, takže musíte mít v první řadě datovou strategii. Pak, strana lidí. Musíte zapojit své lidi. Musíte se ujistit, že jste vytvořili prostředí pro spolupráci. To zahrnuje i vaše odškodnění. Musíte se ujistit, že kompenzujete lidi, abyste pracovali společně, než proti sobě.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
Komentář ▼
