Technologie se pohybuje rychlostí zvuku a sociálních médií spočívá v technologické oblasti. Výsledkem je, že sociální řízení musí být obratné a připravené se vyvíjet a přizpůsobovat se stejnou rychlostí, jakou se technologie pohybuje. Justyn Howard, generální ředitel a zakladatel společnosti Sprout Social, se připojí k Brentu Learymu, aby diskutoval o změnách v způsobu, jakým je sociální řízení prováděno a jaké současné sociální trendy odhalují budoucnost sociálního řízení.
$config[code] not found* * * * *
Justyn Howard: Byl jsem v podnikovém prodeji pro softwarovou společnost v oblasti managementu učení, společnosti nazvané Learned.com. Byl jsem v podnikovém softwarovém prostoru šest nebo sedm let, než jsem se zapojil do Sprouta. Byl jsem vždy na prodejní a marketingové stránce, ale velmi blízko k softwarovému a technologickému prostoru.
Malé obchodní trendy: Pro ty, kteří nevědí, co děláte v Sprout Social, můžete jim říct, co Sprout Social skutečně dělá?
Justyn Howard: Společnost Sprout Social je platformou pro správu sociálních médií, poskytujeme webové platformě pro naše firemní zákazníky.Na celém světě je něco málo přes 10 000. Pomáháme jim efektivně a efektivně spravovat své sociální kanály.
Trendy pro malé firmy: Jaká je největší změna v průběhu let pro sledování společenské angažovanosti a vytváření těchto nových ukazatelů?
Justyn Howard: Největší změna byla skutečně na makro úrovni. Bylo to o tom, jak organizace myslí na sociální a metriky spojené s tím. Takže trochu přiblížení, co to znamená, brzy jsme viděli hodně pozornosti a úsilí vynaložené kolem měření objemu rozhovorů a sentimentu na Twitteru a Facebooku hlavně v té době.
To, co vidíme nyní, a někde jsme strávili spousty našich zdrojů, je dalším krokem. Řekněme: "Jak spojíme společenské, sociální metriky a sociální analytiku s našimi dlouhodobými obchodními cíli? Ponecháme stranou nějakou novost a některé tajemství kolem společenské. Najděme způsoby, jak použít měření z těchto kanálů zpět na obchodní cíle a priority, které jsme měli navždy. Věci jako zadržování zákazníků, spokojenost zákazníků, náklady na prodej, náklady na podporu zákaznického kanálu a růst tržeb. Věci, které byly pro organizaci vždy klíčové a kritické. "
Trendy pro malé firmy: Vypracovali jste zprávu, která mluví o tom, jaká osoba reagovala. Můžete o tom mluvit, pokud jde o to, proč je to důležité v sociální oblasti?
Justyn Howard: Zavedli jsme něco ve Sproutu nazvaném Zpráva o angažovanosti. Zavedli jsme veřejnou verzi, která je zdarma pro kohokoli, kdo se zaregistruje a dostanete kartu, pokud ano.
Účelem těchto zpráv je pochopit, že většina společností, v rámci jakékoliv přiměřené velikosti zákaznické základny, má na sociálních médiích lidi, kteří se od nich snaží dostat nějaký typ odpovědi. Ať už je to pro zákaznický servis dotaz, prodejní dotaz nebo jen obyčejný evanjelizační značku. Chtějí mít s touto organizací rozhovor.
Název kampaně pro veřejnou stránku byl "Buďte přítomni" a myšlenka, že existuje velmi mnoho vzájemných vztahů. To, co měříme, jsou rozhovory, ve kterých se lidé pokouší komunikovat s vaší značkou. Jak jste vnímaví? Jaký časový rámec se podílí na vaší reakci?
Jednou z věcí, které jsme zjistili při představení těchto údajů, bylo, že když vyrůstáte do větších organizací, reagujete na menší část publika. Ale uděláte to mnohem rychleji, což je zajímavé přemýšlet. To jsou ty druhy věcí, které vystavujeme v těchto nových zprávách.
Malé obchodní trendy: Spousta společností začíná se sociálním z hlediska marketingu a značky. Ale máte integraci se společnostmi, jako je Zendesk, která spojuje poslech a analytiku zpět se zákaznickým servisem. Co to znamená z pohledu zákaznické služby?
Justyn Howard: Existuje rostoucí počet spotřebitelů, kteří při svém přemýšlení o tom, jak se budou chovat v interakci se značkou nebo budou mít odpověď na otázku, budou upřednostňováni obrátit se na kanály sociálních médií. Jestli jsou venku a mají problém, bude pro ně jednodušší posílat tweet, než je najít vaše webové stránky, najít číslo 800 a zůstat v pohotovosti.
Vidíme tento posun. Myslím, že se za posledních osm až dvanáct měsíců opravdu začíná vybírat pára. Nemyslím si, že to je něco, co většina organizací očekávala před třemi lety, ale není na nich záležet. Zákazník se rozhodl, že je to místo, kde chtějí odpovědět na otázky a být podporováni. Tak, jak mohou organizace efektivně řídit to a obrátit to do příležitosti dát zákazníkům pozoruhodnou zkušenost?
Trendy pro malé firmy: Líbí se mi to, co jste řekli o uplatňování nových sociálních ukazatelů na tradiční obchodní cíle a cíle. Jaké jsou některé společnosti, které vidíte?
Justyn Howard: Jsme ještě v prvních dnech. Myslím, že technologie určitě zašla dlouhá cesta, ale je tu spousta pokroků, které myslím, že uvidíme v příštích 18 až 24 měsících, které pomohou.
Nyní se soustředí na: "Jak je sociální růst našich prodejních kanálů? Jak je sociální pomoc při udržování zákazníků? "V těchto" společenských "diskusích vidíme další klíčové zúčastněné strany.
Jako tým zákaznického servisu víme, jaké klíčové faktory jsou pro nás efektivní, pokud jde o čas řešení nebo náklady na podporu zákazníka nebo zákazníka. Tyto oddělení vědí, jak tyto věci měřit. Víte, že existuje nějaká technologie, která se zabývá, a bude probíhat nějaký ruční proces, zatímco technologie zachycuje. Ale přivedením těchto účastníků do rozhovoru můžeme aplikovat to, co se děje v sociální oblasti. Nezáleží na tom, zda se jedná o přijetí v konverzaci, které vede k nárůstu prodeje, nebo existují různé způsoby, jak se na tato data podíváte a připojíte ji zpět k metrikám vašeho podnikání, ke KPI.
Trendy malých firem: Jakékoliv budoucí trendy, které byste měli hledat?
Justyn Howard: Budou existovat konsolidace nástrojů a platforem. Současné prostředí je v podstatě to, co nazývám, "přineste svou vlastní aplikaci". To znamená, že lidé, kteří spravují sociální kanály v rámci organizací, budou používat nástroje, které jim vyhovují. Možná stejné nástroje, které používají ke správě vlastních osobních kanálů atd.
Problém, který vytváří, když hledáte soudržnou strategii, je, že je velmi obtížné podporovat a měřit. Je velmi obtížné, pokud jde o audit trail a všechny takové věci, které potřebuje progresivnější organizace.
Druhým je myslím, že budeme i nadále vidět trend směrem k společenskému jako další kanál. Stává se to úžasný kanál, který je velmi odlišný od všech, které jsme kdy dělali. Ale je to další kanál, který komunikuje s našimi zákazníky.
Trendy malých podniků: Kde se mohou lidé dozvědět více o Sprout Social?
Justyn Howard: SproutSocial.com je skvělé místo k zahájení.
Tento rozhovor o sociálním řízení je součástí série rozhovorů Jeden na jednom s některými z nejžádanějších podnikatelů, autorů a odborníků v podnikání. Tento rozhovor byl publikován. Chcete-li slyšet zvuk celého rozhovoru, klikněte na přehrávač výše.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
2 Komentáře ▼
