"Když vzniknou konflikty v uspokojování výsledků zákazníků, měly by být považovány za příležitosti k přijetí nového přístupu k poskytování služeb, který vyvrací konvenční průmyslovou moudrost."
Bettencourt vytvořila skvělou knihu pro majitele služeb, kteří hledají kroky k řešení těchto příležitostí. Zkušený strategický poradce společnosti Strategyn, který konzultoval společnosti Microsoft, TD Bank a Abbott Medical Optics společnosti Bettencourt, poskytuje strategický vývojový rámec, který mohou podnikatelé snadno pochopit a využít k implementaci nových služeb a provozních nápadů.
Pravda o tom, jak vaši zákazníci zobrazují vaše služby
Bettencourt přistupuje k inovaci služeb tím, že deklaruje čtyři pravdy o službách. Tyto pravdy popisují druhy existujících služeb z hlediska výhod zákazníků:
- Zákazníci najali produkty a služby pro dokončení zaměstnání.
- Zákazníci najali řešení k tomu, aby provedli zřetelné kroky při provádění celé práce.
- Zákazníci využívají výsledky k vyhodnocení úspěchu při práci.
- Zákazníci mají zřetelné potřeby, které vznikají v souvislosti s "spotřebou" řešení.
Tyto přístupy, tvrdí Bettencourt, znamenají, že "společnost je nucena přemýšlet o inovaci služeb z mnoha cenných perspektiv" a dodává, že přístupy se mohou překrývat a přesto přinášejí ekonomické výsledky. Cituje růst výnosů společnosti IBM z 10 miliard dolarů v roce 1990 na 50 miliard dolarů jako příklad prospěchu z objevů inovací.
Odtamtud Bettencourt identifikuje čtyři přístupy k inovaci služeb, které společnost může sledovat, aby rozvíjely příležitosti:
- Core Job - specifická práce požadovaná zákazníky
- Dodávka služby - jak zákazníci získají výhody služby
- Doplňková služba - služba, která zákazníkům pomáhá získat větší hodnotu z produktu, aby dokončila konkrétní práci
- Nová služba - zavedení nové služby
Abychom čtenářům lépe porozuměli, přistupuje k prvních třem přístupům ve svých samostatných kapitolách. To umožňuje čtenářům pochopit podpůrné kroky k definování příležitostí. Třetí kapitola například zkoumá základní práci prostřednictvím formálních otázek, jako je "Co musí udělat zákazník, aby úspěšně ukončil práci?" a "Jaké problémy související se získáním práce musí být vyřešeny příležitostně?" Tyto otázky jsou kladeny na oficiální mapě pracovních míst, což je prostředek k objevení příležitostí ke zlepšení poskytování služeb.
Líbilo se mi kniha číst a obzvlášť se mi líbily procesy v mapování pracovních míst. K dispozici je mapa pro každou službu popsanou příležitost a výše uvedené formální otázky se objevují u každého kroku. Podporující komentáře jsou připraveny nabídnout "ah-má!", Jako je následující komentář k otázce, "Jaké služby nebo vstupy musí zákazník definovat nebo komunikovat, aby zajistil úspěch při získávání služeb nebo výhod?":
"Dokonce i pro jednoduché služby může poskytovatel služeb přidat hodnotu tím, že pomůže zákazníkům definovat jejich potřeby. Aby byl zákazník úspěšný, chce mít k dispozici správné vstupy pro rozhodování, nezapomíná na žádné relevantní potřeby, omezuje náklady na definování potřeb a definuje potřeby způsobem, který se může promítnout do rozhodnutí týkajícího se možností služby. Aby společnost Scotts LawnService získala optimální plán ošetření pro svůj trávník, odhalí jedinečné výzvy trávníku prostřednictvím podrobné analýzy druhů půdy, expozice stínu a slunce, druhů plevelů a různé úrovně hustoty trávy. "
Tabulky a grafy také shrnují návrhy dobře. Obrázek 1-2 ukazuje vývojový diagram pro vývoj úspěšné strategie služeb, například když tabulka 7-1 stanoví možnosti poskytování služeb. Nemusíte být měřítkem společnosti IBM používat tuto metodiku.
Důkladně jsem se těšil Inovace služeb protože její koncepce umožňuje čtenářům provádět akce, které mohou zvýšit hodnotu zákazníků a identifikovat příležitosti k dosažení výsledků. Inovace služeb rozšířil svůj názor na to, co mohu hledat, abych zlepšil služby svým zákazníkům.
Vynikající servisní kniha, kterou nemusíte sdílet
Proč se ptáš?
Je to dobrá generace nápadů.
A vzhledem k počtu podniků s malými službami (podle Bettencourtu přispívají 80% HDP na národní úrovni), je snaha vyvíjet nové způsoby obsluhy zákazníků. Tato kniha letí tváří v tvář těm, kteří volají, že zákazníci jsou důležití, ale nikdy neukazují přesně způsob, jak skutečně doručit. Inovace služeb má správný rámec k provádění inovativních způsobů poskytování služeb. Kniha cituje strategického guru Michaela Portera, "… kompromisy jsou podstatou strategie. Prostě si přejete udělat ty správné. "Service Innovation ukáže cestu.
10 komentářů ▼
