Výzkum zaměřený na zákaznické služby pomáhá firmám objevovat klíčové služby, které zákazníci očekávají a požadují, a jak společnost měří v těchto oblastech. Mnoho společností dělá falešné předpoklady nebo má nesprávné představy o pocitcích zákazníků; výzkum pomáhá dát směr změn nebo zlepšení. Existuje mnoho kroků mezi vědomím, co zákazníci chtějí a dodáním jim, což je důvod, proč je pochopení běžně používaného modelu Gap pro zákaznický servis přínosem.
$config[code] not foundGap 1: Znalosti
První mezery, kterou musí společnosti řešit, je rozdíl mezi tím, co očekávají zákazníci a co společnost a její vedení myslí, že očekávají. Falešné předpoklady vedení způsobují problémy v každém dalším kroku směrem k poskytování služeb. Efektivní výzkum průzkumu, fokusních skupin a dalších nástrojů zpětné vazby od zákazníků je užitečné, aby přesněji věděli, co zákazníci očekávají.
Gap 2: Normy
Definování služebních standardů pomáhá vyplnit druhý důležitý rozdíl, který existuje mezi vnímáním očekávání služeb a definováním standardů. Politiky zákaznických služeb, příručky a další komunikační nástroje pomáhají vedení stanovit jasné standardy služeb pro zaměstnance na základě očekávání zákazníků.
Video dne
Přinesl vám Sapling Přinesl vám SaplingGap 3: Doručení
Pro spokojenost zákazníků je nezbytná dodávka očekávaného nebo vyššího servisu. Třetí rozdíl existuje mezi definovanými standardy a následným doručením zástupců služeb. Špatné najímání, nízká morálka a špatná odborná příprava patří mezi běžné faktory, které vedou k nedostatečnému poskytování služeb. Hodnocení zaměstnanců a průběžná zpětná vazba od zákazníků o jejich zkušenostech jsou efektivní výzkumné techniky k vyplnění této mezery.
Gap 4: Komunikace
Špatná komunikace se zákazníky může způsobit nepřesné očekávání služby. Mnoho společností přeceňuje nebo převyšuje úroveň služeb, které nabízejí v marketingu a reklamě. Zákazníci očekávají více, než společnost skutečně dodává na konzistentní bázi, což opět vede k problémům se zákaznickými službami. Výzkum, který by se vyhnul tomuto problému, by zahrnoval marketingový a reklamní výzkum, který by určil, jaká odběry zákazníci z této komunikace berou a jak očekávání zákazníků souvisí s poskytováním skutečných služeb.
Gap 5: Zkušenosti zákazníků
Některá reprezentace modelu Gap Service Note pouze čtyři mezery. Nicméně přidání mezery 5 konkrétněji řeší rozdíl mezi vnímáním zákazníků služeb po jeho přijetí a očekáváním před návštěvou. Očekávání zákazníků tvoří tzv. Virální marketing, reklama a další komunikace. Můžete zjistit rozdíl mezi očekáváním před návštěvou a zkušenostmi po návštěvě s průzkumy v místě prodeje nebo výzkumem po prodeji.
