V dnešním digitálním světě jsou velké a malé společnosti posuzovány podle toho, jak komunikují se zákazníky prostřednictvím sociálních médií. Jeden nepříjemný tweet od majitele podniku může snadno projít virovou a pohřbít společnost. A řada užitečných zákaznických příspěvků na Facebooku může dramaticky zvýšit pocity dobré vůle mezi klientskou základnou.
Lupa je nikdy jasnější, než když je společnost v krizi. Je to v době, kdy zákazníci skutečně sledují, jak firma reaguje na skandál, odvolání chybného produktu nebo špatné recenze.
$config[code] not foundV těchto dobách musí být majitelé podniků velmi opatrní.
Negativní komunikace v krizových sociálních médiích
Nereagujte emocionálně
Je normální pocit silných emocí, když na konci útoku. Zvláště pokud vaše podnikání je vyvrcholením vašeho života.
Cokoli děláte, snažte se nereagovat na negativní emoce. Pokud tak učiníte, vždy se vyplatí.
Případ v bodě
V květnu Amy a Samy Bouzaglo, majitelé společnosti Amy's Peaking Company v Scottsdale, Arizona, vyšli na televizní show Gordona Ramsayho, Kitchen Nightmares. V přehlídce byl Ramsey (nahoře na snímku) tak rozrušený stavem restaurace, který odjel a vzbudil spoustu komentářů na Twitter, většinou negativní a zaměřených na společnost Amy's Baking Company.
Bouzaglos se odrazil na společenských médiích, vylepšoval stránky společnosti Facebook a Twitter s vysvětlujícími informacemi zaměřenými na zákazníky a dokonce i hrozby soudní žaloby proti komukoli, kdo napsal negativní komentáře. Emocionální reakce ze strany majitelů firem pouze přidala palivo do již spalujícího ohně negativních virálních komentářů a nepodnikla nic, co by pomohlo podnikání dvojice.
Tak co byste měli dělat, pokud jste napadeni a cítit, že vaše krev začíná vařit?
Krok od počítače a chvíli trvat, než se ochladit. Promluvte si s kolegou nebo nestranným důvěrníkem. Pouze pokud se budete cítit klidně, měli byste odpovědět.
Nenechte se lhát
Jen pár dní poté, co se objevila společnost Amy's Baking Company, se majitelé domnívali, že hacker převzal jejich účty, čímž se odvrátil od odpovědnosti.
Bez ohledu na to, zda je to pravda nebo nikoliv, nikdy není dobrý nápad lhát na nic. Dokonce i malé lži se mohou stát velkými problémy.
Například informování zákazníka přes Twitter o tom, že obdrží hovor za 10 minut a nedojde-li k volání na dvě hodiny, je to lež. Tweeting, že máte vše pod kontrolou, když ne, je také lež.
Udržujte věci upřímné. Vlastní své chyby a je transparentní. Takto vystupujete na vrcholu během krize.
Nepokračujte v automatickém prodeji
Naplánujete propagační tweety předem?
Pokud ano, zavřete je dolů, když zažijete krizi. Poslední věc, kterou vaši zákazníci chtějí vidět na vašem Twitteru, je tweet, který propaguje váš nejnovější produkt, když tento přesný produkt prostě selhal a všichni se o něj na Twitteru stěžují.
Nepřipravujte příliš mnoho
Je důležité reagovat na připomínky zákazníků v reálném čase během krize, ale nepřekračujte. Omezte komunikaci na několik tweetů a pak informujte osobu, že chcete rozhovor vypnout offline s přímou zprávou, e-mailem nebo telefonem.
Umožní to ostatním zákazníkům komentovat a zabránit zanášení krmiv.
Neodstraňujte tweety / příspěvky
Nejlepší způsob, jak zvládnout negativní komentáře na Twitteru a Facebooku je čelit jim hlavu. Může být lákavé jít do účtu a odstranit nepříznivé komentáře jen proto, aby vaše společnost vypadala lépe, ale nezapomeňte, že všichni se dívají. Nejlepší je reagovat s laskavostí, než cokoli promíchat pod koberečkem.
Jaké negativní komunikace v oblasti kritických sociálních médií byste dodali, že jste se setkali?
Rozzlobený fotka pomocí programu Shutterstock
Obrázek: Kuchyňské noční můry
17 komentářů ▼
