Pokud jeden z vašich zákazníků opustil vaši firmu nespokojený nebo dokonce trochu zaškrtnutý, máte tu dobrou šanci, že - a zbytek světa - možná o tom nikdy neslyšíte.
Ano, ve světě, kde je tak snadné vylézt a přetáhnout firmu blátem na sociální média nebo online recenzi, asi 67 procent spotřebitelů tvrdí, že zůstane mlčí na špatné zkušenosti s místním obchodníkem.To je nález ze série průzkumů, které provedl GetFiveStars.com a jeho zakladatel Mike Blumenthal.
$config[code] not foundStejná studie - získaná z průzkumu 365 spotřebitelů - zjistila, že pouze 34,5 procenta se skutečně stěžuje na špatnou zkušenost, kterou měli u místního obchodníka. Obáváte se vaší online reputace? Stížnosti budou pravděpodobně podány osobně. Pouze 12,6 procent z respondentů říká, že by napsali špatný přehled o firmě online … a samozřejmě se nikdy nevrátí.
Více než čtvrtina z více než 300 dotazů - 28,8 procenta, konkrétně - říkali, že zůstanou v klidu po špatném zkušení, ale nikdy se nikdy nevrátí na místo znovu. A dalších 24,1 procenta tvrdí, že nejenže ztichli špatný zákaznický servis, který obdrželi. Pravděpodobně by místo dal další pokus.
Takže může tato zjevná neochota ze strany nespokojených zákazníků říci, že jiní, kteří ne, nebo celý internet o špatném zážitku, který měli za to, že by vaše podnikání bylo považováno za dobrou věc - i když to v některých případech znamená už je nikdy neuvidí? Sotva, říká Blumenthal.
$config[code] not foundVýhoda žádosti o zpětnou vazbu od zákazníků
Ve skutečnosti, říká, byste měli požádat o zpětnou vazbu od vašich zákazníků. Koneckonců, pokud jste doručili špatný zážitek a zákazník nikdy neřekne slovo, jak můžete zabránit tomu, aby se to stalo - a opět znovu inzerovat?
"Nechcete žádat o stížnosti, žádáte o zpětnou vazbu. Zeptejte se každého zákazníka na zpětnou vazbu, "řekl Blumenthal v rozhovoru pro trendy malých firem. "Většina malých podniků se nikdy neptá."
Blumenthal ve skutečnosti trvá na tom, že v dlouhodobém horizontu může pozvání zpětné vazby - včetně stížností - skutečně prospět vaší firmě. Je to jen otázka formulování požadavku na zpětnou vazbu správným způsobem.
Navrhuje použít čisté skóre promotoru, kde zákazníci budou vyzváni, aby například hodnotili své zkušenosti při pokladně od 1 do 10.
Klíčem k použití zpětné vazby - pozitivní nebo negativní - je přijmout to, rozhodnout se, co to znamená a pak ji využít, aby vaše podnikání lépe.
2 Komentáře ▼
