Budou stroje obsluhovat všechny aspekty zákaznického servisu pro malé podniky v budoucnosti odvětví služeb zákazníkům?
Jako sociální média, živý rozhovor a textové zprávy se stávají součástí zákaznického servisu, IBM začala s dalším zákazníkem v digitálním věku. Wall Street Journal uvádí, že tech gigant v současné době testuje nový software, který využívá "emoční analýzu" k rozpoznání lidských emocí, když zákazníci zadávají do chatových oken nebo posílají e-maily nebo tweety.
$config[code] not foundSoftware analyzuje množství dat, včetně toho, jak rychle píše někdo, jaké slova nebo emotikony používají, kolikrát se obrátili na společnost a zda používají vykřičníky nebo jiné interpunkce, aby zjistili, jestli je člověk rozrušený nebo rozzlobený. Pokud tomu tak je, počítač buď upraví svůj vlastní jazyk nebo přepne kontakt na živého zákaznického servisu, aby zvládl zákazníka. V blízké budoucnosti, ve zprávách časopisů, IBM vytvoří verzi softwaru pro zpracování hlasových hovorů.
Bude budoucnost odvětví služeb zákazníkům softwarovými programy?
Mnoho velkých firem již používá nástroje chatu nebo odpovědi, které vypadají jako živá osoba, na druhém konci, ale jsou opravdu jen software. (Podle mých zkušeností obvykle poskytují méně než uspokojivé zkušenosti zákazníků.) Samozřejmě, pro menší společnosti je tento typ technologie pravděpodobně do budoucna spíše cestou. Přesto je to dobrá připomínka výzvy, kterým čelíte od větších konkurentů, stejně jako způsoby, jak můžete využít technologii ke zlepšení vlastního zákaznického servisu.
Můžete například …
- Zahrňte CRM do systému zákaznických služeb, takže zástupci zákaznických služeb mohou získat přístup k informacím o každém zákazníkovi a poskytnout jim lepší služby.
- Použijte nástroj pro zákaznické služby, který vám umožní přizpůsobit se potřebám nebo naléhavosti zákazníka příslušnému zástupci zákaznických služeb. Například rozzlobení zákazníci mohou být eskalovaní konkrétnímu agentovi se schopností řešit své typy otázek.
- Využijte pozdravů, hudby a nahraných oznámení, které poskytnou volajícím informace a ujištění, když čekají na pozdržení.
- Vyberte si systémy, které poskytují co nejvíce podrobností o opakováních zákaznických služeb, když přijmou hovor, např. Z čeho fronta volajícího pochází a jaké informace poskytly.
- Podívejte se na možnost monitorovat stav obsazenosti zákazníků a volání tras různými způsoby, jak zajistit, aby každý zákazník co nejrychleji manipuloval.
Ano, stroje jsou stále důležitější pro zákaznický servis. Ale jak ukazuje koncept eskalace volání na živého člověka, stále neexistuje žádná náhrada za citlivost, kterou může skutečná osoba poskytnout. Díky začlenění technologie s dobře vyškolenými zástupci zákaznických služeb budete moci nabídnout to nejlepší z obou světů.
Přepracováno povolením. Originál zde.
Odeslání Drone Photo přes Shutterstock
Více v: Nextiva, Obsah kanálu vydavatele 2 Komentáře ▼
