Každá firma má zákazníky, kteří odjeli. Existuje řada důvodů, které vyžadují odjezd. Jak budete reagovat na odjezd potvrdí buď to, že zanechali z dobrého důvodu, nebo začnou proces vrácení tohoto zákazníka a výnosů zákazníků.
Podle následujících pěti kroků zjistíte a znovu získáte důvěru a vztahy se zákazníky:
1. Sledujte zákazníky, kteří odjížděli
Většina firem sleduje pouze zadržování zákazníků jako procento jejich podnikání. Často nedosahují počtu a skutečných zákazníků, kteří odjeli.Toto úsilí se musí týkat péče o zákazníky, kteří odjížděli, a to nejen procento nebo jak ovlivňují vaši rozvahu.
Prvním krokem je tedy kvantifikovat objem zákazníků a objem podnikání, který odjel. To může být provedeno měsíčně nebo čtvrtletně, v závislosti na objemu vašeho obchodního modelu.
2. Segmentujte a identifikujte ty, kteří odjížděli
Všichni zákazníci, kteří odjeli, zejména pokud máte podnik s vysokým objemem, neprispievají k vaší firmě stejné hodnoty. Nyní musíte udělat těžké rozhodnutí. Segmentujte zákaznickou základnu zákazníků, kteří odjížděli, a poté určete, na které zákazníky se dostanete na obnovu.
3. Dosáhnout zákazníkům s respektem, důvodem a smírem
Jakmile víte, kdo chcete uložit, oslovte je s telefonním hovorem. Můj návrh má mít dvě skupiny ve vaší společnosti telefonovat.
Za prvé, vedoucí pracovníci by měli v každém "záchranném" cyklu zavolat hrstku (1-10) odchozích zákazníků. Tyto hovory je udržují blízko k problémům, které vedou zákazníky ze dveří.
Druhá skupina je speciálně připravená skupina lidí, kteří jsou vyškoleni v konverzaci s klientem. Toto není prodejní hřiště. První část konverzace se omlouvá, že zákazník odešel. Druhá část je posloucháním, zaměřena na vysvětlení zákazníků.
Třetí část diagnostikuje a ověřuje zpět zákazníkovi, proč odjeli a katalogizují tyto informace pro společnost.
Čtvrtá část rozšiřuje podporu a okamžitou pomoc při řešení problému.
Konečně by měla existovat nabídka (nikoli hřiště) rozšířená na zákazníka, aby se vrátila zpět. Tyto dovednosti je třeba rozvíjet a může to být velmi obohacující projekt pro vaše nejlepší zákazníky call centra nebo pro výjimečné manažery ve vaší společnosti. Nenahradím tento krok.
4. Kategorizujte důvody odchodu a přijmout opatření
Po výzvách je pro vaši společnost velkou příležitostí identifikovat problémy, které přicházejí ze všech hovorů, a pak trend a sledovat tyto problémy. Tím, že je připojíme k příjmům odchozích zákazníků, mohou být tyto problémy také upřednostňovány. Během druhého zasedání oživení zákazníků se objeví nejdůležitější problémy a nebude pochyb o tom, na co byste se měli zaměřit.
Mohou také vzniknout příležitosti, které z těchto hovorů vyplynou z první linky služby, která může poskytnout okamžitou a specifickou zpětnou vazbu na front, která sloužila zákazníkovi a potenciálně přispěla k odchodu zákazníků. Vytvoření procesu uzavřené smyčky pro tuto zpětnou vazbu je velmi silné, protože většinou vycházejí z těchto požadavků na koučování velmi specifické informace.
5. Vraťte zákazníky zpět na "intenzivní péči"
Jakmile zákazník souhlasí, že se vrátí zpět do vašeho podnikání, abyste byli zachráněni, pozorujte je. Proveďte každých šest měsíců přehled o svých zkušenostech, sledujte volání zákazníků, nákup, podporu a další ukazatele, které určují zdraví obnoveného vztahu. Pak se znovu dotkněte.
Vaše blízká pozornost nezůstane bez povšimnutí.
Výsledky, které můžete očekávat od obnovení zákazníků
Proces obnovy zákazníků byl plodný v každé vertikální činnosti, kde jsem to viděl. V oblasti finančních služeb s vysokou úrovní odchodu zákazníků jsme zaznamenali až 30% zotavení zákazníků. Dosáhli jsme také zlepšení služby front line, protože zpětná vazba získaná z těchto hovorů byla okamžitě poskytnuta manažerům účtů, kteří obsluhovali zákazníky, kteří odjížděli. V automobilovém zákazníkovi jsme zaznamenali 10-15% návratnost za službu po voláních a záchranných zákrocích zákazníkům, kteří upustili od smlouvy.
Klíčem je zajistit, aby byl plánovaný proces kontaktování, vyřešení a sladění problémů se zákazníky, kteří odjeli. Musí existovat i záměr a odhodlání řešit problémy, které vyhnaly zákazníky ze dveří. Zaměřením musí být opravit zákazníky A opravit společnost.
Tímto způsobem záchranný proces zákazníků přináší zpět příjmy a zabraňuje tomu, aby se budoucí výnos odklonil od vašeho podnikání.
Společnosti, které dělají skvělou práci vítězstvím zpět zákazníkům, budou mít v důsledku toho silnější vztahy se zákazníky.
Vyjměte fotografii pomocí programu Shutterstock
10 komentářů ▼
