Počkejte! Ne tak rychle.
Než vstoupíte do světa sociálních médií, ujistěte se, že prezentujete svou nejlepší možnou tvář. Když si vezmete věci v pořádku, než provedete své první veřejné kroky, pomůžete zákazníkům důvěřovat vašim interakcím a přinést věci na pravou nohu. Nezdála by se na vaší svatbě, aniž byste potřebovala nějaký čas k tomu, abys byla v pořádku, ne?
Zde je 9 věcí, které musíte provést před vstupem do sociálních médií.
Vytvořte knihu pravidel: Než vstoupíte do tohoto pole, uložíte si do paměti své přehrávání. Prozkoumejte kanály, které hodláte používat, poslouchejte rozhovor, porozuměte chování a vytvořte pravidla pro to, jak se vaše společnost zapojí. Určete, jak budete řešit společné problémy s podporou, tón, který budete mít, jak řešíte negativitu, jak budou fanoušci odměňováni atd. Vypracujte falešné scénáře a vytvořte plán, jak s nimi vyřešíte. Podívejte se na problémy, které konkurenti měli v sociálních médiích a mapujte, jak to uděláte lépe. Čím více se připravujete, tím lépe budete. Negativní komentátoři jsou mnohem méně napodobující, když máte plán, jak je převést na vaši stranu.
Přiřaďte odpovědnost: Uveďte, kdo bude zodpovědný za sociální média PŘED každým, kdo stojí na sobě, na sebe navzájem. Zjistěte věci jako:
- Kdo bude zodpovědný za vytváření obsahu, jeho prosazování, rozhovor s lidmi, odpovědi na otázky atd.?
- Kdo implementuje změny nebo problémy zjištěné prostřednictvím sociálních médií?
- Kolik času by to mělo být od každodenního dne a je to číslo, které jste právě přišli s realistickými, nebo jste to prostě udělali?
Pokud sociální média nese odpovědnost někoho, není to nikdo zodpovědný.
Zvyšte podporu zákazníků: Když otevřete vrata sociálních médií, vytvoříte nový kanál pro lidi, kteří přicházejí, a získáte pomoc za problémy, které zažívají. Možná budete muset zvýšit své zaměstnance, abyste to zvládli. Pokud jste malý podnik, může to znamenat přeskupení systému podpory zákazníků, nebo pokud jste trochu větší, může to znamenat přidání skutečných subjektů. Ať tak či onak, budete nyní mít živý proud lidí, kteří vás přicházejí s otázkami, obavami a věcmi, které potřebují opravit. Nemůžete je ignorovat. Zavést systémy, aby zvládly zvyšování vstupenek na služby zákazníkům.
Opravte své problémy: Žijete ve svém podnikání. Víte, že někdy je vaše služba šupinatá. Znáte problém číslo jedna s vaším produktem. Znáte nejčastější stížnosti. Snažte se dostat tyto kontroly pod kontrolu, nebo alespoň na opravu, než vstoupíte do sociálních médií. Lidé nebudou náhle přestat všímat, že byste mohli být lepší jen proto, že s nimi mluvíte. Možná zahájíte své sociální médium tím, že PŘEJDĚTE o všech věcech, které chcete opravit.
Změňte svou kulturu: Je spíše, že se jedná o společenskou společnost než o vytvoření účtu Twitter. Musí existovat vnitřní posun kultury založený na vytváření transparentnosti a autenticity v tom, co děláte. Musíte být společensky uvnitř vaší organizace a že to může změnit způsob, jakým se vypořádat se zákazníky, jak zacházíte se svými zaměstnanci a jak jsou prováděny každodenní pracovní funkce. Ujistěte se, že to řešíte dříve, než náhle na vás upozorníte.
Vytvořte obsah kolem běžných stížností: Zatímco jste zaneprázdněn opravováním vašich problémů, také chcete vytvořit obsah na vašem webu určeném pro řešení, řešení a řešení nejběžnějších stížností nebo všechno, co vás může stát. Tím, že uvedete informace tam samy, dáte si někam odkaz na to, kdy vzniknou problémy a také zvýšíte průhlednost vaší společnosti. Pokud víte, že někdy získáte negativní zmínky o podnikatelském rozhodnutí, které jste učinili, vytvořte na svém webu stránku, která to vysvětluje. Čím více můžete pozvat lidi do vaší společnosti, tím lépe. Odpovězte na obavy zákazníků dříve, než je dokonce mají.
Odpovězte: Vstupujete do sociálních médií s nejlepšími záměry. Chcete se zapojit, propojit a vytvořit skutečné vztahy se svými zákazníky. A to trvá asi, dvě minuty poté, co narazíte na první online stížnost. Neutečejte! Snažte se (a vaše společnost) reagovat na stížnosti a zůstat ve hře. Tyto zmínky jsou důvody, proč jste tady a řešit je, jak můžete poskytnout největší hodnotu vaší společnosti. Nenechte se teď vystrašit.
Buďte připraveni jednat: Když tedy lidé přicházejí k vám se stížnostmi nebo věcmi, které potřebují pevné - musíte skutečně na nich jednat. Nemůžete jim sloužit na Facebooku a pak se vrátit k podnikání jako obvykle offline. Pokud vstupujete do sociálních médií a vyzýváte lidi do vaší organizace, ujistěte se, že jim děláte spravedlnost nejen tím, že posloucháte to, co říkají, ale že se na ni také daří. Pokud tomu tak není, uděláte si větší problém on-line managementu reputace, než jste právě odešli.
Zaměření na zaměstnance: Nejsilnější značka obhajuje vaše zaměstnance. Jsou to lidé, kteří žijí podnikání každý den a síla, kterou musí ovlivňovat zákazníky a doručit vaši zprávu, je často podceňována. Ujistěte se, že jste zaměstnanci představili vaší nové sociální strategii a nechte je znát jejich roli a jak mohou pomoci společnosti. Chtějí se zapojit. Chtějí společnost být tím nejlepším. Dejte jim sílu a znalosti, abyste to udělali.
Tím, že se postaráte o výše uvedené položky PŘED vstoupením do světa sociálních médií, pomůžete-li nastavit společnost na pravé noze. Ignorujte je a vy můžete také dobře ukázat svou svatbu ještě ve své pyžamě.
