Jak víte, zda váš zákaznický servis splňuje očekávání zákazníků? Odpověď je v KPI nebo klíčových indikátorech výkonu.
Existuje spousta různých ukazatelů KPI, které můžete použít k měření zákaznických služeb a úspěchu strategie zákaznického servisu vaší firmy. Různé budou mít větší smysl pro různé typy podniků. Níže je seznam různých klíčových ukazatelů klíčových parametrů, které vaše firma může zvážit při měření zákaznických služeb.
$config[code] not foundCelková spokojenost
Při provádění pravidelných průzkumů spokojenosti zákazníků můžete zjistit, kolik vašich zákazníků by hodnotilo svou úroveň spokojenosti jako velmi nebo velmi spokojeně. Čím více zákazníků hodnotí své zkušenosti vysoce, tím lépe zákaznický servis.
Zlepšení spokojenosti
Jedním ze způsobů, jak měřit zákaznický servis, je sledování změn spokojenosti zákazníků v průběhu času. Pokud například v posledních letech došlo k poklesu spokojenosti, pak budete vědět, že je pravděpodobné, že změna bude v pořádku. Ale pokud se to zlepšuje, nebo pokud jste již dosáhli vysoké úrovně spokojenosti zákazníků a zůstanou konstantní, pak budete vědět, že jste na správné cestě.
Udržení zákazníků
Zákazníci, kteří jsou spokojeni se službou, kterou poskytnete, se pravděpodobně ocitnou a budou s vámi spolupracovat. Takže pokud pravidelně přivážete spousty zákazníků, je to docela dobrá známka toho, že poskytujete dobrý zákaznický servis.
Net Promoter Skóre
A zákazníci, kteří jsou velmi spokojeni s vaším zákaznickým servisem, pravděpodobně dokonce půjdou o krok dále a doporučují vaši firmu ostatním. Skóre Net Promoter vaší společnosti nebo míra osob, které doporučují vaši firmu ostatním, může být dobrým ukazatelem toho, kde stojí zákaznický servis, a jiným způsobem měření zákaznických služeb.
Míra konverze
Jakmile někdo ze zákaznického servisu komunikuje se zákazníkem, jak je pravděpodobné, že provede nákup nebo podnikne nějaký jiný druh akce? Pokud je váš zákaznický servis dobrý, mělo by být toto číslo poměrně vysoké.
Ve srovnání se soutěžícími
Dokonce i zákazníci, kteří mají rád vaši značku, vás nemusejí vybírat u vašich konkurentů za každou interakci nebo nákup. Takže zatímco obecná spokojenost a udržování zákazníků jsou dobré metriky pro měření služeb, je stále důležité vidět, jak se vaše firma vyrovnává proti konkurenci.
Průměrný čas rozlišení
Součástí poskytování skvělých služeb zákazníkům je vyřešení problémů včas. Pokud můžete reagovat na zákazníky a rychle dostat odpovědi, budou s touto zkušeností s větší pravděpodobností spokojeni. Pokud jste schopni udržet poměrně nízkou dobu rozlišení, mohlo by to znamenat dobrý zákaznický servis a další způsob měření zákaznických služeb.
Aktivní problémy
Pokud budete schopni většinu problémů vyřešit poměrně rychle, neměli byste mít k dispozici příliš mnoho otázek, abyste se mohli vypořádat s nimi. A pokud tak učiníte, mohlo by to znamenat, že vaši zákazníci mají vyšší počet stížností než obvykle.
Vyřešené problémy
Můžete se také podívat na všechny problémy, které váš tým služeb zákazníkům rozhodl, abyste získali představu o vašem zákaznickém servisu. Nezáleží na tom, jak skvělá je vaše společnost, musí se jednat o problémy a stížnosti. Pokud však budete schopni je rychle vyřešit a tak, aby zákazníci byli spokojeni, je to dobrý údaj.
Produktivita zaměstnanců
Různé typy podniků používají různé metody pro měření produktivity zaměstnanců. Ale je to důležitý faktor, pokud jde o zákaznický servis. Chcete-li, aby byly problémy zákazníků vyřešeny včas, musí zaměstnanci efektivně vykonávat své zaměstnání.
Zachování zaměstnanců / obrat zaměstnanců
Když jsou vaši zaměstnanci šťastní, mají tendenci se držet. A když budete schopni udržet své zaměstnance po dlouhou dobu, je pravděpodobnější, že se budou cítit pohodlně a posíleni v práci. To znamená, že je také pravděpodobné, že poskytnou služby, které splňují vaše standardy.
Atributy značky
Jak zákazníci celkově vidí vaši společnost? Jaká slova by používali k označení vaší značky? A jak se jejich názory vyrovnají vašim očekáváním? Získáním takového druhu zpětné vazby od zákazníků můžete měřit zákaznický servis a dostat docela dobrý údaj o tom, kde stojíte v očích vašich zákazníků. A budete vědět, jaké kvality byste mohli potřebovat, abyste mohli zákazníkům vidět vaši značku v tomto konkrétním světle.
Míra eskalace stížností
Bez ohledu na to, jak skvělá je vaše služba, dostanete stížnosti v určitém okamžiku. Pokud však dosáhnete bodu, kdy obdržíte neobvykle velký počet stížností nebo se stížnosti neustále zvyšují bez celkového růstu zákazníků, může dojít k problému. Dávejte pozor na to, jak se tato čísla mění v průběhu času. To může také vázat na počet vyřešených problémů, pokud to také sledujete.
Tok peněz
Peněžní tok může být skvělým ukazatelem výkonnosti pro mnoho různých faktorů podnikání. Zákaznický servis je tak důležitým faktorem, že může mít opravdu velký dopad na vaše spodní linie. Pokud je vaše služba špatná, může zákazníci odvézt, snížit doporučení a způsobit, že potenciální zákazníci nedokončí nákup. Ale pokud je to dobré, zákazníci se pravděpodobně vrátí, sdělí svým přátelům a budou mít velký dopad na celkové zisky vaší společnosti.
Zákaznický servis Fotografie přes Shutterstock
Více v: QuestionPro 17 Komentáře ▼
