Je to asi 10:00. v pátek večer a máme kouzelné okno, abychom mohli vidět, co dělají tři různé firmy ohledně služeb zákazníkům.
Ano, pátek večer. Je to velký svět. Tam jsou zákazníci, kteří jsou již v sobotu ráno a další v pátek odpoledne pracují. A někteří zákazníci potřebují pomoc v pátek večer.
Jsem zakladatel firmy a vlastník firmy a já jsem tam byl. Máš?
$config[code] not foundScéna 1: Zakládající zákaznický servis
Díváme se do okna a naši zakladatelka podnikání předstírá, že s rodinou sleduje film, ale často skočí z mobilního telefonu do svého notebooku a odpoví na některé otázky zákazníků v pátek večer.
Produkt je v provozu, ale je to nové, a přestože se věci dělají velmi dobře, touží po zprávách, zpětné vazbě a tom, jak se zákazníci vztahují k jejímu produktu.Začíná si uvědomovat, že úspěch je možný. A ona zkontroluje její telefon pro neustálou zpětnou vazbu a přeskočí na notebook. Má nyní už půl tuctu zaměstnanců a věci vypadají dobře, ale volatilní.
Pokud jste úspěšným zakladatelem, pravděpodobně jste to udělali, a pokud jste úspěšným vlastníkem firmy, možná uplynulo několik let a zapomněli jste. Slibuji, že jsem to několikrát viděl tak blízko a osobně, a myslím nejen já, ale několik dalších zakladatelů.
Během těchto vysokých růstových let je těžké zastavit. Zamilujete se na odpovědi na otázky zákazníků.
Scéna 2: Problémy se zákazníky s rostoucím růstem
Podívejte se na toto okno v pátek večer a uvidíte generálního ředitele v jiné fázi. Má nyní tři tucty zaměstnanců a ona dosáhla trakce a zvedla několik milionů rizikových peněz. Její podnik má nyní kritickou masu, ale je také pod tlakem rychle rozvíjet své ocenění, rostoucí uživatelé a trakce, aby investoři byli šťastní, aby mohla brzy získat další kolo.
Tentokrát se skutečně dívá na film s rodinou, vyčerpána po týdnu setkání s klíčovými zákazníky, správci kanálů a jejími investory. Úmyslně nechává smartphone mimo dosah, protože je v pátek večer.
Nicméně, potíží je vaření. Důležitá evropská organizace potřebuje zákaznickou službu okamžitě a je to v pátek večer, takže se nikdo nesleduje. V pondělí ráno bude náš generální ředitel frustrovaný a zklamaný, že žádný z jejích poručíků nic nedělal v pátek večer a v sobotu.
Scéna 3: Týmy, výpravy a plány
V tomto okně v pátek večer třetí generální ředitel sleduje film se svou rodinou, zatímco se na internetu objevuje problém zákazníka. Neví o tom, ale nyní má rozvrh a rutinu, takže jeden z jejích důvěryhodných členů je volat a sledovat. Tento člen týmu uchopí problém a zodpoví zákazníka, protože je na jeho řadě sledovat.
Zákaznický servis nezmizí o víkendech, ale nikdo o víkendech nechodí. Oni se střídají. Každý z klíčových lidí je "na pohotovost" (stejně jako lékaři nazývají) na konkrétní víkendy. Vědí o tom a naplánují ji předem. To také znamená, že když nejsou na pohotovosti, mohou se uvolnit.
Tato generální ředitelka se připojuje do rozhovoru s ostatními, takže má stále víkendy, že musí sledovat svůj telefon a sledovat nouzové situace. Navíc její poručíci mají dobrý smysl pro to, kdy se k ní musí dostat ke zvláštnímu problému, který potřebuje její zvláštní pozornost.
Závěr: Velký zákaznický servis přebírá plánování a organizaci
Viděl jsem tolik případů. Skvělý zákaznický servis začíná zakladatelem, brzy, posedlý zákazníky a zpětnou vazbou od zákazníků a dostává se k dalšímu bodu inflexe.
U úspěšných začínajících podniků s vysokým růstem je řízený nebo posedlý zakladatel pravidlem, ne výjimkou. Ale když podnik roste, posedlost není udržitelná. Trvá plánování a organizace. Trvá to tým.
Tvrdá část je přechodem. Pokud se podíváte na známé značky, které řídí zákaznický servis, skončí se systémem týmů plného zákaznického servisu a plánů a posunů, takže dokonce i páteční večer je součástí pravidelné rutiny někoho.
Během přechodů je eskalace důležitá a není snadná k organizaci a systematizaci. Vyžaduje dobrý úsudek a dobří lidé, aby pochopili, kdy musí problém s víkendy jít přímo k vůdcům společnosti, a pokud ne. A trvá dlouho, než vůdce společnosti nechce znát velké problémy v nejbližších okamžicích.
Myslím, že to bude pravda pro všechny skutečné vůdce: Dobrá zpráva může počkat, ale okamžitě chtějí špatné zprávy.
Prázdné ukládání fotografií pomocí programu Shutterstock
3 Komentáře ▼
