Když se zákazník setká s špatným zákaznickým servisem, může se stát, že co se stane, může způsobit porušení vašeho vztahu s tímto zákazníkem. Můžete získat zpět zákazníka po negativní zkušenosti? Pokud ano, jak?
Průzkum říká
Za prvé, špatná zpráva: Podle studie společnosti SDL, kdy zákazníci mají opravdu špatnou zkušenost se zákazníky, téměř dvě třetiny (64 procent) buď přestanou doporučovat společnost, začnou hledat alternativní řešení nebo aktivně začnou znevažovat společnost přes word-of-mouth, sociální média nebo jiné online prostředky.
$config[code] not foundŠpatný zákaznický servis nastává ve všech fázích vztahů se zákazníky. Ve skutečnosti se 20 procent špatných zkušeností zákazníků stane, než zákazník dokonce koupí produkt nebo službu a 16 procent se objeví v místě nákupu.
Mladší zákazníci jsou méně odpouští, než většina, pokud jde o selhání zkušeností zákazníků - což je špatná zpráva, neboť tato generace je budoucností vašeho podnikání. Více než jedna čtvrtina (27 procent) mladých tisíciletí se nebude snažit tento problém vyřešit - místo toho se jen přesune do vaší konkurence. Pro srovnání se jen 13 procent Baby Boomers vzdává vyřešení problému se zákaznickými službami.
Vypnutí zákaznické služby selhalo
Vyhrát je zpět
Jedna třetina zákazníků, kteří mají strašný zákaznický zážitek, tvrdí, že se k této společnosti nikdy nevrátí. Znamená to však, že dvě třetiny zákazníků jsou stále otevřená, aby nadále spolupracovaly s vaší společností, ale vyžaduje to z vašeho úsilí.
Podle studie existují tři věci, které můžete udělat, které jsou vysoce účinné při získávání zpět zákazníkům. Dáte je dohromady a tyto tři akce slouží jako plán:
1. Přijměte odpovědnost za selhání a přijměte své chyby. Nepokoušejte se dát vinu na zákazníka, i když to je místo, kde opravdu patří! Zodpovědnost za selhání způsobí, že zákazníci uklidní a 29 procent tvrdí, že by se jim to podařilo vrátit zpět.
2. Dejte zákazníkovi pravou osobní omluvu. Je důležité se ujistit, že se tato omluva nevyplácí jako konzervovaná, jak se často stává se zástupci zákaznických služeb. Následovat telefonní rozhovor s e-mailem nebo dokonce s osobní poznámkou může udělat hodně potvrdit svou upřímnost. Dvacet dva procent respondentů z průzkumu tvrdí, že ospravedlnění by je získalo zpět.
3. Dejte zákazníkům slevy, kredity nebo slevy na produkty nebo služby, u kterých došlo k selhání. Zajímavé je, že to je ve skutečnosti nejméně důležitý krok tří - 21 procent respondentů z průzkumu tvrdí, že to obnoví jejich vztah. Je to však také místo, kde se kaučuk setkává s vozovkou a ukazuje, že stojí za svým produktem nebo službou.
Je to všechno o vašich lidech
Studie zjistila, že zákazníci mají tendenci obviňovat lidi, když mají špatný zážitek ze strany zákazníků, ať už je to zaručeno či nikoliv. Totéž platí, že lidé jsou rozhodujícím faktorem při získávání zákazníků zpět. Příjemní a nápomocní zaměstnanci zákaznických služeb (35 procent) a dobře vyškolení a znalí zákaznických služeb (27 procent) jsou podle průzkumu špičkovými faktory úspěšného zákaznického servisu.
Takeaway: Pronájem dobrých lidí a jejich školení správně je vaší nejlepší zbraní proti nevyhnutelným selháním služeb zákazníkům. Zaměřte se na hledání zaměstnanců se správným postojem a pak poskytněte zákaznickým servisním zástupcům školení, nástroje a znalosti, které potřebují k výkonu své práce. Budete dobře vybaveni, abyste zabránili selhání služby zákazníkům kdykoli je to možné a překonáte je, když budete muset.
Přepracováno povolením. Originál zde.
Frustrační fotografie pomocí programu Shutterstock
Více v: Obsah kanálu pro majitele stránek
