Zmatený zákazník je jedním z unikátních překážek, s nimiž se setkáte v maloobchodě, protože povaha komunikace může jít buďto. Mohou být více frustrovaní, nebo vy zase můžete zlobit na to, co vnímáte jako husté chování z jejich strany. Základním kamínkem je trpělivost. Zákazník potřebuje něco objasněného; nejsou tam, aby vás napadli. Tím, že shromažďujete fakta a budete potřebovat čas poslouchat, můžete transakci efektivně urychlit a důsledně zmírnit jejich zmatek.
$config[code] not foundUdržujte zdvořilé jednání. Toto je poněkud zřejmé, zvláště pokud je otázka zákazníka snadná, a on sám je zdvořilý. Nicméně, frustrace jak na vašem, tak i na konce se může rychle rozvinout, pokud nedojde k rychlému řešení zmatku. Vyhýbejte se obrannému chování a mysli na svůj jazyk těla: udržujte úsměv a oční kontakt. Nejhorší postoj má "co teď?" mentalita.
Shromáždit fakta, proč je zmatená. Předtím, než se dostanete k získání řešení, musíte vidět celý obrázek. Pokud je naštvaná a zmatená, nemusíte se bát zdvořile klást další otázky, abyste získali informace, které potřebujete, abyste jí pomohli. Může to být lákavé, kdybyste ji chtěli co nejrychleji dostat ze svých vlasů, ale zůstaňte trpěliví a vezměte si všechny detaily.
Opakujte zdroj zmatku zpět zákazníkovi. Je pravda, že by to nemělo být blahosklonným nebo výsměšným způsobem, ale je velmi důležité opakovat, o čem to je, že je zmatený. Například, možná si myslíte, že máte představu o tom, co je pro něj zneklidňující, ale mohli byste se mýlit. Pokud tomu tak je, ztrácíte čas a energii, abyste opravili špatný problém a váš zákazník bude ještě více frustrovaný.
Umístěte se do obuvi zákazníka. To zejména pomáhá, pokud je její zmatek procedurální povahy. Například pokud vaše zařízení není nejintutivnějším nastavením, pokud jde o zadání objednávky, mějte to na paměti, když vstoupí nový zákazník. Přestože si sami dobře uvědomujete, jak funguje instalace, ale zákazník je značkou nové pro životní prostředí. Pochopte, že vysvětlení postupu znovu a znovu je prostě součástí vaší práce.
