Sage North America právě uzavřela 50denní Sage Listens Tour po celých Spojených státech a setkala se s malými podniky. Podél cesty vytvořili rozsáhlou knihovnu fotografií Flickr. Mysleli jsme, že budeme používat některé z fotografií, abychom získali sedm lekcí o zákaznických službách, které mohou malé podniky replikovat.
$config[code] not foundNež začneme lekce, pomůže nám trochu pozadí. Sage, pokud nejste obeznámeni s tím, je velká globální technologická společnost, která prodává účetnictví, ERP a související software malým a středním firmám. Je součástí britského Sage Group, což je podnik s 2 a 2 miliardy dolarů se 6 miliony zákazníků po celém světě. V roce 2012 se společnost Sage North America rozhodla stát se známou značkou ve Spojených státech. Oni také chtějí prohloubit vztahy se stávajícími zákazníky, protože opakující se toky příjmů jsou klíčovou součástí obchodního modelu společnosti.
Na začátku července jsme uspořádali živý rozhovor s výkonným viceprezidentem Sage NA Connie Certusiovou. V té době nám vyprávěla cíle turné, která se právě chystala zahájit a související iniciativu nazvanou Shop Local Challenge:
"Nejen, že se chceme setkat s malými podniky a pochopit jejich cestu … co je drží v noci … a vzít tuto informaci zpátky k Sage.. ale chceme nakupovat místně na této cestě. Koupíme plyn od malých firemních zákazníků, my jsme ubytováni v hotelech, kde můžeme malých firemních zákazníků, jdeme ve restauracích ve vlastnictví malých podniků.
Chceme, aby věděli, že je prosazujeme v komunitě. Nákupní místní výzva je to, kde my žádáme každého, aby nakupoval místní alespoň jeden den v týdnu. Snažte se nalézt malý podnik ve vaší oblasti … nakupovat místní alespoň jeden den v týdnu. Vydáváme výzvu našim zaměstnancům, aby udělali totéž ve Spojených státech. "
Takže v tomto kontextu je zde 7 lekcí o zákaznickém servisu, které můžete také využít k prohloubení dluhopisů se zákazníky:
1. Dostaňte se mimo 4 stěn a osobně navštivte zákazníky
E-mail a telefon jsou zásadní. Online komunity jsou úžasné. Ale nic neznamená, že se místo osobních setkání se zákazníky setkáváme.
Více než 30 vedoucích pracovníků a vůdců společnosti Sage se zúčastnilo této cesty. Přešli 6,300 mil. Zástupci společnosti mluvili se 73 zákazníky. Zahrnovali zákazníky jako Ventura Coastal, výrobce citrusových džusů a olejů a MuckerLab, inkubátor v Los Angeles.
"Může být nereálné, aby se podniky dostaly ven a setkaly se všemi svými zákazníky, ale pokud jste podnikatel, který pravidelně vidí své zákazníky, cente si tyto interakce - a jedinečné příběhy vašich zákazníků - a učí se od nich," řekl Brad Smith, Výkonný viceprezident pro zkušenosti se zákazníky ve společnosti Sage (viz výše).
Tip: Udělejte schůzku, abyste se setkali s některými z vašich klientů nebo zákazníků tváří v tvář na oběd. Nedělejte to, když je čas obnovit, nebo se bude cítit jako prodejní hovor. Prodejní dynamika změní dynamiku. Chcete, aby to bylo o tom co oni potřebujete, ne to, co potřebujete.
2. Vedoucí tým by měl navštívit zákazníky
Prohlídka zahrnovala několik vedoucích představitelů společnosti. Zde je CEO Pascal Houillon ve dveřích (výše). Připomínáme všem, že neomezujeme návštěvy zákazníků pouze na prodejní a podpůrný personál.
Tip: Naplánujte pravidelné návštěvy zákazníků na místě od vás a členů vašeho výkonného týmu. Některé společnosti skutečně stanovily kvóty, které vyžadují, aby vedoucí pracovníci pokračovali v X návštěvách zákazníků za rok nebo čtvrtletí. Postoj zákazníka začíná nahoře. Návštěvy zákazníků jsou interně zaměstnancům symbolem "příkladem". Výsledkem jsou také lepší rozhodnutí - s tolika požadavky na vaši pozornost, můžete se dostat z dosahu na měnící se tržiště, aniž byste si to uvědomili.
3. Nic neznamená, že zákazník je spokojenější než ukázat, že si je vážíte
A jeden způsob, jak to udělat, je zpívat jejich chvály. Místo toho, abyste vždy vyhledávali zákazníky, aby vám svědčili, jak doporučit zákazníkům změnu?
Doporučení může být stejně jednoduché jako hashtag jako #amazingfood. Zde Sage dal výkřik zákazníkovi, El Pinto Restaurant, na Flickru.
Tip: Pomozte svým kolegům malým podnikům, kteří jsou vašimi zákazníky, a pomohou vám. Používáte-li a užíváte si svých produktů a služeb, nezapomeňte ostatní vědět. Doporučte je svým kolegům. Nebo něco ještě jednoduššího. Obnovte své zákazníky na Twitteru. Sdílejte a líbí se jejich obsah na Facebooku. Malé gestá mluví velké.
4. Žít v obuvi svého zákazníka (a přilby) pro pravé pochopení
Zaměstnanci společnosti Sage oblékli ochrannou výbavu pro návštěvu královského havajského pekárny. Možná si myslíte, že víte, jaké jsou výzvy, kterým čelí vaši zákazníci, ale když je vidíte v jejich prvku, můžete přidat další informace, které byste nikdy nevěděli jinak.
Tip: Proveďte důkladné návštěvy pracoviště nebo pracovišť zákazníka. Požádejte o prohlídku objektu (lépe naplánujte předem, abyste je nerušili). Podívejte se na jejich obchodní procesy z první ruky. Jak se říká, obrázek má hodnotu 1000 slov. Vidět místo podnikání zákazníka přináší porozumění na zcela odlišné úrovni.
5. Umožněte zákazníkům, aby věděli, jak se k vám dostat.
Při prohlídce prohlídky RV (viz obrázek v horní části stránky) můžete vidět, jak je adresa URL namalována na boku. Adresa URL se také zobrazí na přední a zadní straně. Ani to není malé. Není pochyb o tom, jak najít Sage na webu.
Tip: Pokud je to možné, uveďte adresu URL webových stránek přímo na firemních vozidlech a dokonce i na odhlášení na ulici. Udržujte URL co nejjednodušší a nezapomenutelné. Zajistěte to dostatečně velké, aby lidé viděli při jízdě. Nejen, že je užitečná informace, ale symbolicky říká "chceme se s vámi spojit".
6. Zákazníci se s vámi rádi rádi mluví. Použijte jejich zpětnou vazbu!
Sage se zastavila u obchodů, jako jsou Candy v Hammondu v Denveru - a shledala, že je rádi vidí. Zákazníci malých podniků oceňují své prodejce a chtějí s nimi dialog.
"Mnoho zákazníků jsme byli tak nadšeni, že jsme přišli navštívit a poměrně málo lidí bylo šokováno, protože jejich software a poskytovatel služeb přišel především se dozvědět o jejich podnikání a říkat jim - dělat nic prodávat," řekl Smith. "Výkonný ředitel pro neziskové zaměstnance 200 zaměstnanců, kteří používají Sage 50 Accounting - US Edition již více než dvě desetiletí - který začal v organizaci jako dospívající osoba - řekl:" Čekali jsme 22 let, abychom s vámi mluvili kluci tváří v tvář. "Opravdu udeřil akord, který si uvědomil, že interakce, které jsme měli během turné, byly tak zásadní pro úspěch našich zákazníků, stejně jako naše vlastní."
Tipy: Strach někdy brání majitelům podniků, aby oslovovali zákazníky. Můžete být prostě nejistý ohledně vztahu se zákazníkem. (Budeme mít příjemný příjem? Jsou plné stížností? Zkousli jsme to a neopravili jsme to správně?) Začněte rozhovor - můžete být příjemně překvapeni - a naučit se hodně. Každopádně strach není způsob, jak podnikat.
7. Udělej svým zákazníkům své dodavatele
Pokud opravdu chcete získat pozornost zákazníků, nakupujte od společnosti THEM. Silnější vztahy jsou postaveny, když je to obousměrná ulice. Tady se zastaví u mamince, v městečku Pahrump v Nevadě. Titulek Flickr říká, že "nakupujeme na místě".
Brent Leary, partner v CRM Essentials, navštívil turné po noze Atlanta. Udělal toto pozorování: "Opravdu se mi líbí Sageův závazek podporovat své zákazníky z malých podniků motivováním svých zaměstnanců k nákupu na místní úrovni. Dokonce dokonce šly tak, že vytvářejí mobilní aplikaci pro zaměstnance, aby identifikovali zákazníky z malých firem Sage, aby jim usnadnili nákup. "
Tip: Zatímco pravděpodobně nebudete vytvářet aplikaci, můžete se s nimi seznámit s obchodníky. Například vyvolejte téma na schůzi vašich zaměstnanců. Povzbuzujte svůj tým, aby se seznámil s místními restauracemi, které jsou vaším klientem. Nebo si objednejte dárkové koše z profesionálního dárkového koše, který je také zákazníkem.
Na závěr, abyste se přiblížili zákazníkům, nemusíte přizpůsobovat RV a jet na cross-country turné. Ale určitě můžete stanovit cíle pro prohloubení vztahů se zákazníky pomocí Sage Listens Tour jako případové studie druhů.
Více o turné zde. Nebo si prohlédněte všechny fotografie na Flickru.
12 komentářů ▼
