Získali jste záležitost klienta. Pracujete na jejich projektu. A pak spadne dolů: váš počítač havaruje nebo vaše soubory jsou hacknuty, vaše klíčové hráče opustí společnost, nebo jste právě vyklouzli nahoru na komunikaci a nyní se váš klient cítí ignorován a zanedbán.
Co děláš? Zastavte své ztráty, ale problém opravte tak, aby se nestalo s příštím klientem? No, nešťastný klient napište příliš rychle. Je tu šance, že můžete situaci zachránit. Kromě toho, největší měřítko naší postavy a houževnatost je to, jak se vypořádáme, když se věci pokazí.
Když věci dělají špatně
Naše bojové nebo letové instinkty odrazí. Jste připraveni někdy uniknout jakýmikoli prostředky. Už jste viděli tyto útěk taktiky dříve?
- Umístit vinu, abyste mohli uložit obličej.
- Poskytněte povrchní řešení, abyste si koupili nějaký extra čas.
- Ignoruje to, protože to prostě zmizí (hmmm … to funguje? … ne).
Jsi to bod a kvůli tomu se nemůžeš schovat. Nemůžeš čekat na to, aby někdo jiný na to přišel - opravíš to. Ale nezapomeňte, nemusíte dělat všechno, ale musíte nastavit strategii a nejdůležitější je nastavit standard. A to začíná komunikací.
Je čas na sérii náročných rozhovorů
$config[code] not foundAbyste mohli komunikovat s vaším nespokojeným klientem, věnujte pozornost 4 hlavním krokům:
1.) Přijmout chybu
Vyšetřete situaci - okamžitě. Zjistěte vše, co se stalo, a pak se zorganizujte. Ty chceš vědět:
- co vám slíbila vaše společnost
- co očekával váš klient a
- co skutečně dostali
Nepoužívejte jen hádat o tom; mluvte s každým zapojeným členem týmu - co nejrychleji. Kromě toho můžete rozhodnout jen tehdy, když pochopíte situaci. Pokud jste jeden muž nebo jedna žena show, pak nemusíte jít daleko, abyste získali detaily.
Ale než zareagujete, vložte se do bot vašeho klienta. Víš, jaký je pocit být na druhé straně pultu. Ale když jste ten, kdo poskytuje službu nebo produkt, ujistěte se, že chápete a respektujete jejich obavy. Toto jednoduché rozhodnutí zpomalí vaši komunikaci; pomůže vám reagovat s jejich zájmem o duševní paměť - a ne pouze zachránit obličej.
2.) Automatizujte komunikaci
Udržujte konverzaci tekoucí. Není to čas skrývat. Ve skutečnosti je rozhodnutí komunikovat důsledně rozdíl mezi vytvořením věrného zákazníka nebo rozzlobeným, vokálním, bývalým zákazníkem. Když objevíte chybu, buďte aktivní:
- Zavolejte ospravedlnit se nápravou ke zmírnění situace.
- Informujte svého klienta, jak dlouho to bude trvat.
- Dejte čestné časové rámce a pak držte své slovo. Pokud slibujete příští týden, pokračujte příští týden.
- Aktualizujte je důsledně, dokud se problém nevyřeší a nezapomeňte na to automaticky - přestože to může být pro vás bolestivé.
Poté, co poskytovatel služeb klesne míč se svým klientem, stížností číslo jedna, které slyším, je to, že "nebudou vrátit moje volání." Váš klient chce slyšet od vás. Chtějí realistický časový rámec pro vyřešení problému. Chtějí koncesi na chybu. Chtějí být slyšeni. A ano, možná budou chtít své peníze vrátit zpět.
Čím dříve řešíte problém vyřešením problému nebo udělením koncese, s níž mohou žít, tím dříve můžete pokračovat. Chápeme, že podniky jsou provozovány lidmi a někdy lidé dělají chyby. Když vaše společnost udělá chybu, neskrývejte - komunikujte. Automaticky odhodíte každou společnost, která dělá chybu? Pokud ne, proč ne?
Pro většinu odpovědí spočívá v tom, jak se s nimi po této skutečnosti zabývá.
3.) Poradit tým o tom, jak zvládnout své telefonní hovory
Váš tým musí vědět, jak zvládnout telefonní hovor tohoto klienta. Všichni nemohou a neměli by vědět vše, ale můžete sdělit recepční, aby vždy posílal telefonní hovor pana X těm následujícím osobám.
Nezapomeňte, že nechcete, aby ten klient visel víc. Takže nenechte je znovu a znovu vysvětlovat svůj příběh. Informujte svůj tým o situaci a pohybu. Tím, že budete mít informovaný tým, můžete neustále urazit zranění.
4.) Útok na situaci, nikoliv na osobu
Je přirozené, že se chcete chtít chránit, ale protože jste udělali chybu, nemůžete si uctít svou reakci letu tím, že utečete. Postavte se a jednat přímo. Musíte také řešit reakci boje; namísto útočení na klienta - pasivní agresivně - napadnou situaci.
Vezměte tuto pozici:
"Dostanu se k tomu a uvidím, co můžeme udělat, abychom to co nejrychleji vyřešili."
Pak se snažte zachovat své slovo. Dokonce i když stále ztrácíte záležitost klienta, zjistili jste únik a opravili ho tak, abyste neztratili ostatní. Se správným druhem komunikace můžete zachránit většinu obchodních vztahů. Ale to vyžaduje konzistenci a upřímné obavy, aby se to obrátilo.
Podnikatel Skrýt Fotografie přes Shutterstock
11 komentářů ▼
