Sociální média. Marketing z úst. Správa online reputace. Zapojení. Naslouchání. V minulém roce jsme mu dali mnoho fantazijních jmen, ale vše, o čem opravdu mluvíme, je zákaznický servis. Jedná se o léčení zákazníků lépe, než očekávají, že budou léčeni a překoná jejich očekávání. A pokud jste malý podnik, služba zákazníkům je to, co vás nejvíce odděluje od velkých společností. Zákaznický servis je váš rozdíl.
$config[code] not foundPřed rokem jsem koupil poměrně drahocenný přívěšek. Viděl jsem to na cestě na konferenci a okamžitě ji miloval. Milovala jsem nejen přívěšek sám, ale příběh za společností, ta žena, která mi to prodala, strávila nejméně 15 minut recitovat. A koupil jsem je oba - náhrdelník a příběh společnosti. Cítila jsem se spojená se značkou.
Před několika víkendy se řetězec pro přívěsek zlomil a musel jsem kontaktovat firmu, aby ji nahradil.
Společnost má webový server. Mají blog. Mají účet Twitter. Jsou na Facebooku. Sakra, dokonce mají kanál YouTube. Očividně investovali čas a peníze do sociálních médií. Dostanou to. Když jsem však zaslal e-mail o tom, že řetězec byl nahrazen, byl ignorován. Takže byl můj tweet. Žádná odpověď.
Ano, je důležité používat Twitter a různé stránky sociálních sítí, abyste se dozvěděli o vaší společnosti a přilákali nové zákazníky. Co však záleží na tom, jestli selžete svým stávajícím zákazníkům? Pro mě byla zkušenost dobrou lekcí v tom, že nezáleží na tom, jak jste "viditelní", jste online nebo jak jste pěkní. Pokud nejste investovat do skutečných zákaznických služeb, děláte sami sebe slabost. Ztrácíte peníze vytvářením značky, s níž lidé nebudou chtít obchodovat.
Součástí přívětivosti mého přívěsku byl i příběh, který s ním řekla žena. Jak se podnikání začalo z lásky, jak jí cestuje, aby se dostala na slovo, kolik lidé prodávali tyto náhrdelníky, aby jí to znamenalo. Rychlý e-mail, který mi říkal, jak bych mohl snadno nahradit řetězec, by to znovu potvrdil. Bylo by znovu potvrzeno, že se jedná o společnost, která se starala o své zákazníky. Ale byl jsem ignorován.
Pokud jste malý podnik, nemůžete si dovolit ignorovat své zákazníky. Každé kontaktní místo je příležitostí, abyste je znovu získali a přiměli jste, aby mluvili o vaší společnosti. Vypracovali jsme spoustu slov pro služby zákazníkům, protože to je důležité. Když jste mimo společnost a snažili jste se přinést nové zákazníky a přilákat nové oční bulvy - nezapomeňte na lidi, kteří se již rozhodli vám důvěřovat. Ti, kteří skutečně vstoupili do vašeho obchodu. Zákaznický servis a osobní dotazy jsou to, co oddělují malé podniky od velkých konglomerátů.
Můžete se dotknout. Můžete být přístupný, více osobný. Protože takto vylepšujete svou značku a buďte pozitivní. Tak vytváříte důvěru a autoritu. Tím, že děláte všechny malé věci, které lidi cítí dobře a chtějí sdělit svým přátelům o vás.
Vytváříte pozitivní slovo z úst, když děláte věci jako:
- Odpovězte na e-maily.
- Zavolejte lidi zpět.
- Být přítomen.
- Empathize s jejich stížností.
- Vydej jim cestu.
- Vydejte se svému poslání ulehčit život.
Nemusíte je potírat. Neříkejte jim "to není možné", když je. Nehazujte je za chybu. A rozhodně je nezapomínejte.
Starý marketing byl založen na zákaznických službách a je ještě důležitější než kdy jindy. Sociální média nám poskytly skvělý způsob, jak oslovit nové lidi, ale jakmile je budete mít - postarat se o ně. Hodnotí je. Takto rozvíjíte své podnikání a rozšiřujete pozitivní slovo. V opačném případě prostě ztrácíte peníze, které přitahují zákazníky, od kterých odjedete měsíc. Nezapomeňte na skutečnou zákaznickou službu. Neexistuje žádná náhrada.
19 komentářů ▼
