Máte v obchodě rozzlobený - ne, přímo vyděšeného zákazníka. Způsobují škody a jasně činí ostatní zákazníky nepohodlnými. Co můžete dělat, aby se věci nemohly dostat mimo kontrolu?
Jak se vypořádat s Angry zákazníkem
Plánovat dopředu
Než se tato situace vůbec stane, naplánujte si, jak to zvládnout. Je-li váš prodejní obchod v oblasti s bezpečnostní přítomností, například v nákupním centru, máte telefonní číslo pro bezpečnost na pokladně nebo na rychlou volbu, spolu s telefonním číslem místní policie nebo šerifa.
$config[code] not foundTrénujte své prodejce, abyste byli pozorní. Tím, že pozdraví zákazníky při příjezdu do obchodu a při sledování celého obchodu, mohou často pozorovat někoho, kdo se rozčiluje. Pokud se například na pokladně vytvoří dlouhý řádek, rozčilený zákazník by se mohl začít rozhlížet nahlas na jeho hodinkách, pak začít hlasitě vzdychat, pak si přecházet a mumlat pro sebe. Dotýkat se k němu proaktivním: "Děkuji za trpělivost dnes; Budu s vámi co nejdříve, "může pomoci.
Vysvětlete svým obchodníkům, jak zvládnout nepřátelské zákazníky pomocí níže uvedených tipů.
Zapojte se zákazníka
Zůstat v klidu. Je přirozené, že se dostáváme do obrany, když se na nás někdo rozhněvá, ale v této situaci je tvůj nejlepší nástroj klid. Zvyšování vašeho hlasu, argumentování nebo sarkasmus jen zhorší situaci.
Použijte jméno zákazníka. Zjistěte jméno osoby a použijte ji při hovoru s nimi: "Pane. Wilsone, můžeš mi vysvětlit problém, abych ti pomohl? "
Poslouchat. V době, kdy zákazník vybuchne s hněvem, skutečný problém, který vyvolal hněv, není primárním problémem jejich mysli. Nechte zákazníkovi vysvětlit, na co jsou naštvaní. Nepřerušujte, bez ohledu na to, jak je to bezvýznamné. Musíte je nechat, aby se dostali do svých emocí, než budou rozumní.
Zatímco posloucháte, sledujte svůj jazyk těla. Podívejte se na zákazníka v oku. Nepokládejte obranné držení těla, jako je překročení rukou. Použijte otevřený postoj; to ukazuje, že jste ochotni poslouchat. Nepoužívejte fidget, show netrpělivost, ohlížet oči, zvedněte obočí nebo povzdech.
Jakmile zákazník dokončí rozhovor, vyjádří porozumění, zaměřuje se především na pocity a skutečný problém druhý: "Je mi líto, že se cítíte frustrovaný X."
Dále si vezměte přístup k "aktuálnímu problému". Zajděte naštvaný zákazník, abyste s vámi našli řešení: "Přicházíme s řešením, které budete spokojeni."
Získání fyzické
Pokud se obáváte, že se zákazník stane fyzicky agresivním nebo násilným:
Nikdy se nedotýkejte rozzlobeného zákazníka. Možná budete v pokušení zasáhnout a položit člověka na rameno nebo se lehce dotknout jeho paže. To by je mohlo ještě zneklidnit nebo vás ohrozit.
Dejte něco mezi sebou a zákazníkem, jako je pokladna nebo stůl. Pokud nemůžete mezi těmi dvěma dát fyzickou bariéru, nechte několik stop prostoru. Příliš blízko k rozzlobenému zákazníkovi může způsobit, že se cítí ohrožen.
Vezměte rozzlobený zákaz stranou. Požádejte zákazníka, aby vás následoval do jiné části obchodu, aby diskutoval o problému. Pokud je zákazník někdo, kdo se daří na drama jako centrum pozornosti, může se dostat pryč od ostatních zákazníků, které jim pomohou vyfouknout.
Připomínejte osobě přítomnost dalších zákazníků. "Pane, chápu, že jste naštvaná, ale rozrušujete ostatní zákazníky. Můžeme o tom klidně diskutovat? "
Zůstaňte si vědomi a kontrolujte. Je důležité omezit situaci. Připomeňte zákazníkovi, že chcete problém vyřešit, ale abyste to udělali, je třeba je uklidnit.
Získejte je
Pokud žádná z výše uvedených taktik nefunguje, klidně požádejte zákazníka, aby odešel. Pak se přesuňte k východu z obchodu. Je pravděpodobné, že vás bude následovat - a bude-li jen pokračovat v křik na vás. Pokračujte v pohybu, dokud nedostanete osobu venku. Zůstaňte venku a počkejte, dokud nebude zvenčí, aby se vrátil dovnitř.
Pokud zákazník odmítne odejít, řekněte jim klidně: "Pane, pokud nebudete opouštět obchod, musím zavolat bezpečnost / policii." Často to stačí k tomu, aby se člověk vrátil zpět do reality.
Unce prevence
Nejlepším přístupem k zuřivosti zákazníků je zabránit tomu, aby to bylo na prvním místě. Ujistěte se, že váš obchod je dostatečně obsazený; že vy a vaši zaměstnanci jste si vědomi toho, co se děje uvnitř obchodu; a že vždy poskytují přátelské, efektivní služby, budete mít bezpečnější a příjemnější prostředí.
Jak jste se zabývali rozzlobeným zákazníkem ve vašem obchodě? Jak jsi to zvládl?
Zákazník je Angry Photo prostřednictvím Shutterstock
1
