Miliardy zpráv procházejí aplikacemi pro zasílání zpráv každý den, přičemž rostoucí počet těchto zpráv probíhá mezi zákazníky a podniky. Podle nedávné studie pověřené Facebookem se 330 milionů lidí poprvé v tomto roce poprvé spojilo s malým podnikem.
Reason Zákazníci používají Messenger a Impact
Jedná se o neuvěřitelné číslo, které nám říká, že pro ty, kteří se službou Messenger nezajímají se zákazníky, je čas začít vymezit nejlepší způsob, jak začít co nejdříve začít.
$config[code] not foundLinda Lee, Strategické partnerství pro Facebook Messenger, mi sdělila pohledy ze studie, některé příklady toho, jak malé firmy začleňují Messenger chat do svých interakcí se zákazníky a jak marketingoví pracovníci využívají vyhlídky v aplikaci Messenger k získání zákazníků.
Níže je upravený přepis naší konverzace. Chcete-li slyšet celý rozhovor, klikněte na vložený přehrávač SoundCloud.
* * * * *
Trendy malých firem: Možná mi můžete dát trochu svého osobního zázemí.
Linda Lee: Jak jste poznamenal, pracuji na strategických partnerstvích zde na Facebooku, konkrétně na platformě Messenger a Messenger. Naším cílem je skutečně pomáhat a úzce spolupracovat s podniky, aby se spojili se zákazníky a jejich uživateli, fanoušky a čtenáři na platformě Messenger a využili všechny nástroje a funkce, které jsme dosud vybudovali.
Trendy malých firem: Nedávno jste zadali průzkum, aby jste zjistili, jak je Messenger používán v podnicích, a zejména v malých podnicích. Než začneme mluvit o některých výsledcích, možná byste nám mohl dát přehled o průzkumu a také, proč jste se k tomu rozhodli.
Linda Lee: Celkově se setkáváme s nárůstem zpráv … Zprovoznilo jsme studii - věřím, že to bylo v roce 2016 - kde jsme opravdu vykopali trochu víc, abychom lépe porozuměli chování zpráv mezi spotřebiteli. Zvláště s ohledem na způsob, jakým se chtějí spojit s podniky. V průzkumu uvedlo, že 63 procent dotázaných lidí uvedlo, že jejich zasílání s podniky se během posledních několika let zvýšilo, a dokonce i nadto, 67 procent z nich očekává, že je bude ještě více informovat během příštích dvou let.
Nedávná studie, kterou jsme objednali v roce 2017, zjistila, že více než 330 milionů lidí začalo poprvé v aplikaci Messenger rozhovory s podniky. Myslím, že opět vám ukazuje, jak moc a snadnost, s jakou mohou podniky tyto spojení používat pomocí Messenger tímto způsobem.
Trendy malých firem: 330 milionů lidí se poprvé spojilo s malou firmou Messenger. To vypadá jako velké množství. Mohli byste trochu mluvit o tom, jaké jsou některé z věcí, které zákazníci oslovují a komunikují s malými podniky ve službě Facebook Messenger?
Linda Lee: Jednou z nejlepších věcí, jak používat Messenger pro tyto typy konverzací mezi firmami a zákazníky, je skutečně rozmanitost způsobů, jak můžete tak učinit. Nejjednodušší a nejjednodušší způsob, jak se podniky dostat do těchto rozhovorů, je zapnutí zpráv na jejich Facebook stránce. Uvidíte, že když zákazníci navigují na stránku malé firmy na Facebooku, mohou snadno klepnout na tlačítko, které vidí na horní straně stránky, která říká "poslechnout nyní" nebo "poslat nám" a položit tyto otázky. Je to skutečně řada otázek, které vidíme, což označujeme za případy použití. Některé z nich jsou kolem odpovědi na otázky, které se týkají konkrétních služeb nebo produktů, kde potřebují další podrobnosti nebo specifikace. Pak je možná také otázka péče o zákazníky. Možná, že už koupili produkt nebo službu, mají otázku nebo problém, který se objevil. Je to opravdu snadná cesta, jak se zákazníci mohou obrátit na firmy přímo a získat od nich osobní odpověď.
Trendy malých firem: Můžete mluvit trochu o Messenger Codes a jak jsou používány?
Linda Lee: Jsme opravdu nadšeni Messenger Codes jen kvůli snadnosti, ve které se lidé mohou spojit s obchodem. Pro ty, kteří si nejsou vědomi, jsou Messenger Codes skenovatelnými kódy typu QR, které může zákazník otevřít Messenger, přejděte do rozhraní fotoaparátu a můžete držet tento kód a každá firma má svůj vlastní kód. Můžete nastavit více kódů v závislosti na možnostech, pokud provádíte offline kampaně, pokud máte aktivaci v obchodě nebo nějakou událost nebo nějaký typ prodeje, můžete použít tento kód, když lidé přijdou do obchodu, nechat je skenovat a pozdravit je. Můžete je nasměrovat k výchozímu bodu v té konverzaci, kterou chcete mít s firmou. Můžete si nastavit kód s tím, co nazýváme parametry doporučení, a možná, pokud se jedná o prodej, který se děje kolem lotionu, který je v tomto obchodě pro dnešek, první zpráva, kterou zákazník uvidí, je několik informací o propagaci probíhající s ohledem na výrobku.
Takže to je to, co je skvělé, opravdu pomáhá spojit online a offline zážitky dohromady a také představuje opravdu snadný způsob, jak lidem začít s rozhovory.
Trendy malých firem: Lidé, zejména malé firmy, se snaží vyčíst roboty. Takže mluvíte o Messengeru a osobním styku, ale jak Messenger pomáhá firmám využívat sílu robotů k interakci se zákazníky.
Linda Lee: No, kolem robotů je to opravdu jen automatizace, která pomůže těmto podnikům řídit počet dotazů nebo počet konverzací, které vidí, přicházejí od zákazníků. Je to tak snadné, jako když řeknete, že pokud zapnete posílání zpráv na vaší stránce Facebook, existují automatizované odpovědi, okamžité odpovědi, které můžete nastavit tak, že pokud se zákazník pokusí odeslat zprávu a je to během vašich mimo provozních hodin, můžete odpovězte zpět na tuto zprávu a dejte jim vědět, že jste pryč, nastavte jejich očekávání, kdy mohou očekávat zpětnou reakci. To je jedna úroveň automatizace.
Nyní, pro firmy, které mají zájem dělat další krok při budování automatizovaných bot, je to opravdu snadná cesta, jak začít odpovídat. Někteří z nich často kladou otázky nebo věci, které pomohou podnikání znovu řídit počet dotazů a druh dotazů, které přicházejí. Myslím, že pro podniky máte tendenci mít pět nejlepších nebo deset otázek, které zákazníci chtějí znovu a znovu. Takže máte dobrý pocit, o čem se vaše zákaznická základna zajímá nebo se bude ptát. To jsou opravdu jednoduché způsoby, jak se dostat do implementace prostřednictvím automatizovaného botu, aby bylo možné tyto odpovědi zpracovat automaticky a podnikům uvolnit, aby reagovali zpět na ty dotazy, které možná trvají trochu víc času nebo potřebují nějakou vyšší úroveň interakce, rozlišení.
Trendy malých firem: Když přemýšlím o službě Facebook Messenger, přemýšlíte o tom, jak může pomoci z pohledu zákaznické služby. Existují však způsoby, jak mohou společnosti využít interakci z marketingového hlediska a snaží se zjistit, jak přinést zákazníka na palubu?
Linda Lee: Máme spoustu způsobů, jak můžete využít službu Messenger, stejně jako některé z našich produktů pro aplikace. Chceme jen zajistit, aby podniky opět znaly celou řadu nástrojů, které jsou jim k dispozici. Takže mluvíme o takových věcech, jako jsou naše reklamy typu Click to Messenger, což bylo opravdu snadné, aby podniky skutečně využily možnosti zaměřování systémů aplikací Facebook a reklamních nástrojů, aby mohli nastavit reklamní kampaně, například v Facebooku potenciálních zákazníků a možná dokonce i stávajících zákazníků, kteří mají zájem o další produkty do vašeho programu Messenger.
Myslím, že si možná uvědomujete Aprille Franks-Hunt. Vlastně je vlastníkem malé firmy. Je to mistrovský obchodní trenér a ona je skvělou prací pracovat od začátku a využívá reklamy Messenger a Facebook Newsfeed, aby řídila některé z jejích marketingových kampaní; získáte více registrací kolem některých tréninkových zasedání a produktů, které má k dispozici. Existuje spousta opravdu dobrých příkladů a způsobů, jak můžete Messenger využít tímto způsobem.
Chceme také být jisti, že jste relevantní s typem marketingových zpráv, které vysíláte. Takže máme zavedené zásady týkající se zasílání zpráv, abychom se ujistili, že pokud jde o marketing, řekněme, že skutečně musí být uživatel, který zahájil tuto interakci s podnikáním, a zvolil nebo naznačil nějakým způsobem, že chtějí přijímat tyto typy zpráv od firmy.
Trendy malých firem: Jaká je řada společností, která musí mít na paměti, že nebudou překračovat své hranice, protože technologie se zdá být tam a příležitost se zdá být tam, ale jaké jsou některé věci, které si musí být vědomy předtím, než skočí plné rozmach do využití Messenger?
Linda Lee: Myslím, že otázka, na kterou vždy začínáme, je, abyste se ujistili, že nejprve vyřešíte problém. Že nejste řešení, které hledá problém jinými slovy. Zejména pro tyto malé podniky zná svou zákaznickou základnu tak dobře a jsem si jistý, že mnozí z nich mají opakované nákupy a časté zákazníky. Je to opravdu o pochopení, jaké jsou potřeby vašich zákazníků? Co dnes chybí, pokud jde o způsob interakce nebo komunikace se zákazníky? Pojďme například e-mailem. Poměrně málo firem pošle e-mail, ale samozřejmě všichni víme, že mnohokrát dostanete tyto e-maily ve vaší doručené poště, mají tendenci jít do vašeho spam boxu, nebo je to odpověď na adresu nevrátit, takže opravdu není snadné způsob, jak reagovat zpět. A skutečně jde o vytvoření těch osobních spojení. Takže najít způsoby - zejména pokud jde o obsah -, které posíláte svým zákazníkům, a ujistěte se, že je to opět relevantní, je to osobní, že je to také zájem. Že vyzývá zákazníka, aby s vámi uskutečnil rozhovor.
Řekl bych, že je to především, že se ujistěte, že se dobře zamyslíte, jaký je váš výchozí bod. O čem to řešíte? Jde opravdu o lidi. Vaši zákazníci jsou na prvním místě a ujistěte se, že vyřešíte potřebu, kterou mají.
Trendy malých firem: Kde budeme - z malého podnikatelského hlediska - za rok nebo dva komunikovat se zákazníky na Messenger?
Linda Lee: Malé podniky v celé zemi používají službu Messenger, aby znovu podnikali. To opravdu pomáhá malým podnikům, místním podnikům rozšířit jejich dosah. Pomáhá jim stát se globálními podniky nejen za jejich místní komunity. To je opravdu nadšení.
Bez ohledu na velikost vaší společnosti, velikost rozpočtu reklamy nebo vašeho odvětví očekáváme, že Messenger bude na tomto průsečíku a bude to zásadní prvek pro to, jak se malé firmy spojují se svými zákazníky v probíhajícím, angažovaném, personalizovaném způsob.
Trendy malých firem: Linda, kde se lidé mohou dozvědět více o tom, co jim nabízíte z pohledu Messengeru pro své malé podnikání? Jak mohou vstát a kde by se měli dozvědět více?
Linda Lee: Skvělá věc na naší platformě je také to, že je to zcela otevřená platforma. Takže není možné ho použít. Můžete jít se všemi skvělými materiály, které máme. Máme skvělou webovou stránku messenger.fb.com a nabízíme také skvělé zdroje pro malé firmy a vývojáře, abychom se mohli vydat a přemýšlet o krocích, jak stanovit zkušenosti pro připojení se zákazníky v programu Messenger. Ptal jste se na otázku o botách.Má více informací o některých technických aspektech API a plug-inů a věcech, které podniky mohou využít k tomu, aby skutečně přitáhli lidi do svých zkušeností.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
1
