Inspirované vedení zákazníků v těch nejlepších firmách na světě pocházelo ze srdce a duše vášnivého vůdce organizace, který měl instinkt na to, kde podnikat zákazníky, a absolutní jasnost, jak inspirovat organizaci, aby se to stalo. Všechny tyto společnosti začaly být malé a bylo to osobní poslání osoby na kormidla, která inspiraci vedla podnikání na místo, kde je dnes.
$config[code] not foundKonec konce, například, když to začalo, se začalo v pokorné pěší budově v železniční čtvrti v Chicagu - a osobní vize Garyho Comera, která posunula společnost dopředu. Ve skutečnosti, i když rostli, přitáhl je ke kořenům a řekl:
"Zamyslete se pomalu, myslíte, že jeden zákazník najednou … zbytek se postará sám o sebe."
A to:
"Jednoho dne Gary Comer vešel do své kanceláře a objevil se, že s sebou nosil žlutou podložku, na níž napsal" The Lands End Ends of Doing Business ". To bylo pro nás všechny důležitým majákem. Stáli testu času a zůstanou na webu Lands End. Existuje osm principů, které se týkají tvorby a tvorby produktů, proč jsou kdykoli přijaty výnosy z jakéhokoli důvodu a moc záruky. "Principy podnikání" nás vedly, když převedly Garyho střeva a odvahu o podnikání do akcí, které bychom mohli následovat. Zvýšil nás jako organizaci. "~ Vedoucí zákaznický důstojník: Získání služeb z minulých rtů k vášnivému jednání
Vedoucí zákazníci mají dvě vlastnosti, které jim a jejich společnosti oddělí - mají čich a střeva:
"Vedoucí zákazníci potřebují odvahu lososa. Přemýšlejte o tom. Losos jde hlavou proti proudu. Pohybuje se na místo určení, nepoškozený odolnými silami. Vedoucí lososů přeměňuje společnost, aby čelila svým zákazníkům. Vedoucí lososů používají obchodní jednání k tomu, aby vedli a vyzvali lidi, aby pochopili, že to, co dělají, ovlivňuje zákazníka. Vedoucí představitelé lososa se neustále ptají, zda jsou taktiky, které jsou obsluhovány, napojeny napříč organizací. Vedení lososa se nebojí obchodovat s krátkodobými zisky z dlouhodobého zisku se zákazníky. Vědí, jak vysvětlit závazek představenstvu a firmě, aby mohli tuto jasnost předat všem ostatním. "~ Vedoucí zákaznický důstojník: Získání služby z minulých rtů na vášnivou akci
Vezměte stránku z akcí vedoucích zákazníků s intelektem a vnitřnostmi. Tyto deset akcí dá vaše osobní razítko o vašem vztahu se zákazníky:
1. Vědět, co chcete být svým zákazníkům
Vaše podnikání bude nadále fungovat na auto-pilot, funkce každé z vašich operačních oblastí (servis, podpora, marketing, provoz, prodej atd.), Které vyvrcholí, co dělají - bez velkého reálného rozhovoru o tom, co to všechno znamená pro zákazníky, a jak to ovlivňuje. Stejně jako vůdce se střevem, věnujte čas tomu, abyste se o něm zahnul a získali jasnost, jak chcete, aby vaši zákazníci mysleli na vás a jaký vyšší účel, který pro ně máte.
2. Komunikujte tento účel pro vaši firmu
To může znít zřejmý, ale je úžasné, kolik společností má každá část své společnosti definovat to, co dělají odděleně - díly se pro zákazníky nezvyšují. Například jeden z nově se rozvíjejících domácích stavitelů změnil svou misi z "dodavatele stavby" na "dodávání amerického snu". To bylo pro jeho interní tým (pravděpodobně víc) než pro zákazníky. Proveďte tento lakmusový test, abyste zjistili, jak je vaší společností spojena znalost vyššího poslání, které společně slouží vašim zákazníkům. Dalších deset lidí, s nimiž mluvíte, se prostě zeptáte: "Jakou práci máte?" A "Co je naše kolektivní práce?" Budete překvapeni různorodými odpověďmi, které získáte. Není divu - jestli jste nebyli majákem pro to, abyste jim říkali, kam jste se vydali, budou mapovat svůj vlastní kurz. Rozhodnou se samy o tom, kde odvezou vaši společnost pro zákazníky.
3. Stanovte pokyny pro zacházení s klienty
Vezměte v úvahu různé dimenze vaší firmy a učiňte sadu výroků o tom, jak by se každý z nich měl objevit zákazníkům. Zjistěte, jaký by měl být referenční rámec v myslích lidí pro rozhodování o každé dimenzi a jaké jsou vaše standardy pro léčbu zákazníků.
4. Poslouchejte pravidelně přední linku a promluvte se zákazníky
Přední linka mluví se svými zákazníky každý den. Pravidelně se posaďte do centra a zeptejte se jich, jaké jsou klíčové otázky. Ale neposlouchejte. Zaznamenejte si problémy a získejte někoho, kdo je přidělil k péči o ty nejdůležitější. Pak osobně oslovte zákazníky, abyste pochopili na vyšší úrovni granularity právě to, co se děje, takže víte, co s tím dělat. Poté problémy opravte. Je to jednoduché, funguje to a dává kůži do hry. Když dovolíte vaší společnosti a zákazníkům vědět o vašem přímém porozumění a zapojení do řešení těchto otázek, bude to mít dopad a bude to standard a příklad, který lidé napodobují.
5. Sledujte a sledujte stížnosti a dělejte něco o nich
Kromě rozhovorů, které máte s frontou, jim dáme nějaký nástroj pro sledování a trend těchto otázek. Tímto způsobem máte okamžitou "ruku na škrtící klapku" pro řízení vaší společnosti. Při sledování měsíce zpětné vazby po měsíci a roku po roce vám trendy pomohou lépe porozumět potřebám vašich zákazníků. A co je nejdůležitější, tento druh disciplíny vám umožní provádět "reálný čas" na řešení problémů, které mohou vysílat své zákazníky. Vím, že všichni chtějí prověřit své zákazníky - ale opravdu - vyčerpali naši zákazníky hmotou, která se vydává bez zjevných kroků, které následují. Pokud musíte prozkoumat, abyste získali ty statistické údaje, které všichni toužíme, zjistíte, že potvrdí to, co jste již zjistili, a to pomocí trendů a sledování stížností a problémů zákazníků. Ve skutečnosti, pokud váš průzkum říká vám nové věci, které nevíte - jste příliš vzdáleni od svých zákazníků - a ve velmi nejisté pozici ve vašich vztazích s nimi.
6. Znát své segmenty zákazníků a jak se jejich potřeby mění
Zvláště tam, kde jsou zdroje napjaté, budete chtít shromáždit své zákazníky podle toho, kolik příjmů budou vytvářet a jejich ziskovosti. Z těchto klastrů byste měli identifikovat společné věci v tom, co od vás potřebují. Záměrem není nikdy podřídit ty, kteří mají menší potenciál ziskovosti - ale musíte si být zcela vědom těch mocenských hráčů, na kterých může být živobytí nejvíce závislá. Jakmile znáte tyto klastry, můžete přijít s kreativními způsoby, jak je sloužit - přidělit zdroje synchronně s finančními výsledky. Můžete například mít velký počet menších zákazníků, kteří místo toho, aby vyslali jednotlivce, aby je mohli volat samostatně, mohou být sjednoceni pro síťovou událost, která je prospěšná pro všechny a snižuje náklady na jejich údržbu.
7. Dejte přední linii školení, podporu a nástroje, aby pracovali
Přední částí je společnost vašim zákazníkům. To není místo pro snížení nákladů. Ujistěte se, že přidělíte dostatečné zdroje, abyste zajistili, že mají to, co potřebují, aby zákazníkům poskytli to, co potřebují. To znamená dostatečnou komunikaci od vás (to nebude stát věc), ale také správné školení, rozvoj dovedností a technologické zdroje. Není to nic horšího, než to, že se zákazník dívá na to, že se dívá na svůj prodejní boj s pomalou dobou odezvy nebo nedostatečnými podpůrnými materiály nebo poslouchá operátora, který se snaží najít informace o zákaznících.
8. Proveďte čtvrtletní nebo měsíční zasedání pro kontrolu ztráty zákazníků
Jedná se o silnou techniku řízení zisku, kterou můžete začít dnes. Chcete-li připravit tuto schůzku, zkompilujte údaje o poruchách zákazníků, abyste věděli, které zákazníky jste ztratili a proč. Navíc přiřaďte své klíčoví nadporučíky, aby uskutečnili odchozí hovory až deseti zákazníkům, kteří během měsíce nebo čtvrtletí odjeli, aby zjistili, proč odešli. Neexistuje nic tak přesvědčivého, jako by zákazník mluvil správně s někým, kdo má odpovědnost za to, že se něco stane. Zákazníci jsou často tak ohromeni úsilím, které znovu pokládají za společnost. Po dokončení hovorů zadejte schůzku a diskutujte o tom, co se děje s vašimi zákazníky ao tom, co je vede. Na této schůzce získáte přehled o tom, jak prioritizovat problémy a přiřadit odpovědnost. Použijte následné schůzky pro kontrolu ztrát, abyste sledovali pokrok v řešení problémů a pokračujte v procesu volání zákazníků, kteří selhali.
9. Sledujte své zákazníky
Měli byste vědět tok vašich zákazníků do vašeho podnikání a z něj. Je to nejjednodušší způsob, jak zákazníkům dosáhnout "skóre", které mohou lidé sledovat, a můžete neustále udržovat maximální představu. Najděte způsob, jak zjistit, jak neustále sledovat, aktivně diskutovat a spravovat tyto pět věcí o vašich zákaznících. Jedná se o "partyzánské metriky", které vám pomohou přivést zákazníka do agendy vašeho podnikání:
Metrika 1 - Nová zákazníci - Objem a hodnota Metrika 2 - Ztracení zákazníci - objem a hodnota Metrika 3 - Obnovení s důvody Metrika 4 - Výnosy a ziskovost podle skupin zákazníků Metrika 5 - Doporučení od skupiny zákazníků
10. Dokažte to svou činností Nakonec přijměte akce, které jsou dobré pro vaše zákazníky. Udělejte jasná rozhodnutí, která nejprve položí zákazníka - a pak nechte VŠECHNY vědět, co jsou - vaši zákazníci, vaši dodavatelé a především vaše společnost. To je to, co lidé hledají - aby zjistili, zda je za závazkem zákazníka víc než sluchátka. Musíte dokázat, že existuje. Závěr obrázku: Konec země
