Každý den se zdá, že společnosti jako Facebook, Google a další neustále aktualizují své pokyny pro ochranu osobních údajů, což způsobuje, že mnoho uživatelů se zajímá o to, jak jsou jejich osobní údaje používány. Tyto obavy však podniky mohou překonat, pokud využijí znalosti získané analýzou údajů za účelem zlepšení produktů, služeb a zkušeností, které zákazníci mají při řešení těchto otázek.
Wilson Raj, ředitel divize Customer Intelligence se SAS, pojednává o výsledcích nedávného průzkumu 1200 spotřebitelů v USA, který se zabývá problematikou ochrany osobních údajů, personalizace a ochrany osobních údajů a jak se domnívají, že dodavatelé používají své informace. A možná budete překvapeni některými zjištěními.
$config[code] not found* * * * *
Trendy malých firem: SAS nedávno vydala zajímavou infografu ze studie, která se zabývá personalizací a soukromím. Ale než se dostaneme do této diskuse, můžeš nám něco říct o sobě?
Wilson Raj: Jistě, moje zázemí se v posledních 20 letech čistě zabývá marketingem. Význam, z komunikační strany; psaní, řízení programu, řízení značky. Udělal jsem hodně globální práce a několik stints v různých odvětvích. Nejen v technologii, ale i ve zdravotnické stránce.
Měl jsem také zkušenosti s digitálními agenturami, kde jsme pro klienty realizovali velké iniciativy. Ale na konci dne je moje láska opravdu pro umění marketingu a jak to ovlivňuje každodenní život lidí. Opravdu je to pro mne zábavný zábava.
Trendy v malých firmách: Můžete mluvit o personalizaci versus soukromé hádce a proč jste provedli průzkum?
Wilson Raj: Podívali jsme se na mnoho průzkumů, které v současné době hrají kolem myšlenky velkých dat, analytiky. Všechny jsou velmi zajímavé. Ale my jsme si mysleli, že jedna otázka, na kterou nebylo zodpovězeno, je to, co o tom spotřebitelé myslí? O čem to denně čte v novinách denně. Stále změny soukromí ve Facebooku. Google. Nedávný "Snowden Effect" s NSA.
Spotřebitelé o tom denně četli. A také čtení o tom, jak zákazníci využívají data k tomu, aby jim poskytli lepší zkušenosti. Jen jsme chtěli zjistit, o čem to přemýšlejí. Zkoumali jsme přibližně 1 200 spotřebitelů vybraných z bankovní, maloobchodní strany, mobilní operace nebo mobilní služby.
Trendy malých podniků: Podíváte se také na lidi mladší 30 let, kteří jsou trochu starší, správní?
Wilson Raj: To je správně. V podstatě to bylo 18 a více v USA. Podívali jsme se na segmenty. Nyní je překvapující závěr, že sedm z deseti z těchto lidí má obavy z ochrany soukromí. Vzhledem k tomu, co četli a možná i zažívali. Ale zajímavé kontrapunkt bylo, že i s tímto množstvím obav asi šest z deseti uvedlo, že očekávají a chtějí, aby firmy, s nimiž obchodují, byly vysoce, velmi relevantní a vysoce personalizované a schopné je porozumět.
Když to rozbijete, věci, které z nich pocházejí, zahrnují, že chtějí být považováni za jednotlivce. Určitě chtějí ty osobní nabídky a zprávy, které procházejí různými kanály. Chtějí být schopni komunikovat s kanály, které upřednostňují nebo si zvolí. Které změny se změní. Druhým velkým dílem bylo, že chtějí konzistentní zkušenosti zákazníků.
Také jsme zaznamenali některé zajímavé nuance, jak jste zmínil v některých částech. Lidé 30 a méně měli ještě vyšší očekávání. Celkově to bylo šest z deseti, ale u skupiny mladších 30 let to bylo sedm z deseti. Několik procent říká: "Hej, očekáváme to." Podobně jsme zaznamenali podobné výsledky, téměř sedm z deseti, se spotřebiteli ve skupině s vysokým příjmem o 100 000 a více.
Trendy malých firem: Zní to jako digitální rodná generace, která vyrůstala s těmito věcmi. Vědí, co je v zásadě obchodování a cítit se pohodlněji. Zdá se, že lidé, kteří vydělávají více peněz, mají pocit, že mají trochu lepšího pochopení toho, jak to funguje, a cítí se s tím trochu pohodlnější.
Wilson Raj: Že jo. Řekl bych určitě digitální domorodce a pravděpodobně digitální přistěhovalce s vyššími příjmy, kteří pracují v technologii a jsou s těmito věcmi obeznámeni.
Malé obchodní trendy: Nevylučuje, že nemají obavy, ale cítí se tak dlouho, dokud firmy tyto údaje používají ke zlepšení svých zkušeností, pak jsou s tím v pořádku.
Wilson Raj: To je správně. A to je místo, kde se dostáváme k druhému nálezu, což je opravdu zajímavé. Určitě měli vysoké očekávání. Ale když se jich zeptáme, zejména v bankách, mobilních operátorech i v maloobchodě, "očekáváte, že se ta úroveň personalizace a relevance očekává?" Byl to hlasitý pozitivní.
V podstatě téměř šest z deseti uvedlo, že vidí zlepšení v relevanci a personalizaci zpráv, které přicházejí. Kromě toho 38% zaznamenalo snížení nerelevantní komunikace. Takže vidíme, že výkon značky je v souladu s očekáváními spotřebitelů.
Trendy malých podniků: Spotřebitelé očekávají, že společnosti budou používat údaje. Ale také očekávají, že budou využívat údaje způsobem, který jim pomůže lépe. Co vidíte z pohledu spotřebitelů, zdá se, že společnosti, které tohle dělají, to přinejmenším účinně provádějí v určitém rozsahu.
Wilson Raj: Do určité míry. Z hlediska obecného vnímání zaznamenali on-line prodejci nejvyšší body.
Malé obchodní trendy: jako Amazon?
Wilson Raj: Myslím, že každý má o Amazonu očekávání. Z hlediska vnímání, i když s Amazonem neobchodovali. Což, v těchto dnech se nám těžko uvěří.
Ale vnímání je, že tito kluci to dostali do vědy. Když jsme se jich zeptali: "Z vlastních zkušeností vydělte firmy, s nimiž obchodujete. Banky, maloobchodníci, poskytovatelé mobilních služeb. "Banky se dostaly na vrchol. Ohodnotili asi 3,8 z možného maxima pěti.
A další dvě, maloobchodní i mobilní služby, poklesly zhruba na 3,5. Z pohledu skutečných zkušeností se zákazníci banky domnívali, že ve většině kanálů bylo snadné obchodovat. Například z pobočky nebo digitální služby. Cítili, že existují více personalizovaných aktivit. Myslím, že když se zamyslíme nad bankou proti Amazoně, existuje řada věcí, které byste udělali od kontroly bankovnictví až po investice. Opět platí, že transakční data jsou používána jak v digitálním nastavení, tak offline. To je důvod, proč skórovali o něco výš.
Ale zajímavé to bylo, když jsme se ponořili hlouběji, co se týče toho, co byly některé z přínosů z hlediska značky nebo společnosti, tyto věci opravdu vynikly. První je:
- Pojem porozumění spotřebiteli. Znát mě. Pochopte mě. Pochopte mou cestu a to, co se snažím dosáhnout. To byla velká možnost, která jistě vyjde.
- Druhým je ujistit se, že spojujete zpětnou vazbu s předvídavostí. Hindsight by byl více transakční. Historie nákupů. Jakýkoli druh výnosů. Věci, které jsou zachyceny v nastavení CRM. Pak digitální jazyk těla, který je v sociálních médiích, příspěvcích, Twitterových zprávách atd. To vám dává analýzu chování, která poskytuje lepší přehled o motivaci a aspiracích lidí.
Sentiment je velký. Když propojíš zpětný pohled s těmito věcmi, dostaneš to, co nazýváme "předvídavost". Kde můžeš lépe předvídat. Myslím, že to je další nejlepší postup. Druhý kousek skutečně čelí zákaznické orientaci, ne? Využívání informací se skutečnými zásadami a prioritami správy dat.
Trendy malých firem: Existuje spousta informací, které přinášejí data do skvělých zkušeností. Jak začíná společnost?
Wilson Raj: Můžete jej rozdělit do tří kategorií:
- Lidský aspekt
- Technologický aspekt
- Proces
Snadnější jsou podle mého názoru proces a technologie. Začněte tam. Přestože je lepší pocházet z hlediska lidí, což znamená, že dochází k posunu kulturní mysli. Myslím, že většina organizací začíná předpokladem toho. "Abych přežil, je to všechno o zákaznících. Nejen v marketingu, ale v každém aspektu svých operací. "
Trendy malých podniků: Podstatou je, že společnosti potřebují využít informace, které mají o zákaznících k dispozici. Ale ujistěte se, že ji používají pro dobré, ne hanebné účely.
Wilson Raj: Že jo. A něco by mohlo být stejně neškodné jako snaha dostat je, aby se prodali a prodávali kříž. Že jo? A přesuňte se na další nabídku služeb. Pokud znáte sentiment zákazníků, aby se tam mentálně dostali. Pak je opravdu špatné poslat jim nabídky. Kde víš, že nemají zájem o pohyb. Mohlo by to být stejně neškodné.
Existují samozřejmě i další druhy špatného využití dat. Spamování a prodej jejich údajů jiným stranám. Co chce zákazník? Jak mohu nejlépe vyhovět této potřebě? Někdy možná neposílá emailem nabídku. Mohlo by to být vzdělání nějakého druhu nebo dal jim další přidanou hodnotu. Nebo možná partnerství s jiným dodavatelem. Všechno se rozplývá: "Jakou hodnotu jim poskytujete na cestě?"
Malé obchodní trendy: Jejich zkušenosti s vámi jsou jen tak dobré jako jejich poslední interakce s vámi.
Wilson Raj: Přesně tak.
Trendy malých podniků: Kde se mohou lidé o průzkumu dozvědět více?
Wilson Raj: Průzkum jsme zveřejnili na SAS.com. Pod hlasy SAS je post předního výzkumného pracovníka Pamela Prentice.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
2 Komentáře ▼
