Griffin Hospital získává věrnost zákazníků a ocenění tím, že vytváří zkušenosti zákazníků. Úsilí společnosti Griffin Hospital pochopit životy pacientů a jejich rodin získalo extrémní loajalitu zákazníků. Jejich cílem bylo představit si, jak by to bylo být pacientem, aby mohli zlepšit zkušenosti pacientů i jejich rodin. Ale nemocnice Griffinová ne vždy dostávala tento typ ocenění.
$config[code] not found
V roce 1982 byla nemocnice Griffin velmi vzdálená od extrémní loajality. V té době jedna třetina místního společenství nazvaného Griffin jako nemocnice by se jim vyhnuli, kdyby mohli. Toto hrubé probuzení je přimělo, aby přehodnotily svůj účel a doslova všechno, co udělali. Nemocnice chtěla vytvořit zážitek, který si vzpomíná.
Hudba v parkovišti a klavír v lobby
Bylo řečeno, že se jí vyhýbá, kdykoli je to možné, tlačil Griffin, aby přehodnotil účel nemocnice, lékaře a pečovatele. Jejich cílem bylo stát se nemocnicí v komunitě. Griffin věděl, že pokud je cílem "volba", museli znovu upravit svůj účel; potřebovali přejít od poskytovatelů zdravotní péče k poskytovateli služeb.
Griffin musel přestat provádět požadované úkoly a určit, jaké zkušenosti by přinesly, jaké emoce pacienta a rodiny byly zapojeny. Zjistili, že emoční cesta jít do nemocnice začíná na parkovišti. Griffin poskytuje bezplatné parkoviště a služby concierge. Hudba na parkovišti a v hale vítá návštěvníky a odnáší sterilní pocit "nemocnice".
Říká Bill Powanda, viceprezident Griffinovy nemocnice:
“ Nezáleží na tom, jestli máte nejkratší čekací dobu v nejbližší pohotovosti a poskytnete největší péči v zemi; pokud je parkování noční můra, vaši pacienti nebudou zcela spokojeni. "
Nemocnice Griffin má 99% doporučenou míru
Porozumění emocím zákazníků, které se účastní "příchodu a odjezdu" z návštěvy nemocnice, vyvolalo akce, díky nimž Griffin vynikl. Tyto zážitky z knihování jsou součástí magnetu, který přitahuje lidi zpět k Griffinu. Už se nepovažuje za nemocnici "černé ovce" v komunitě, Griffin roste prostřednictvím zákaznických doporučení. Počet hospitalizací vzrostl od roku 1997 do roku 2009 o 28 procent ve srovnání se státní průměrnou mírou růstu o 10 procent. A ambulantní služby vzrostly od roku 1998 do roku 2009 o 92 procent.
Nemocnice Griffin se stala nemocnicí volbou nejen pro svou komunitu, ale i pro okolní komunity. Třetina zákazníků společnosti Griffin Hospital pochází z vnější části komunity, kde se nachází. Deset procent administrátorů amerických nemocnic chce navštívit nemocnici Griffin, aby se z nich učil.
Myslíte na to, jak jste přesvědčeni o vašich okamžicích spojení se zákazníky? První dojmy trvají nejdéle. Je váš cíl? Vytváří ideální první názor vašeho podnikání?
Jaké jsou vaše zážitky z obchodních zkušeností?
Griffinská nemocnice se rozhodla odstranit strach z návštěvy nemocnice s hudbou na svých parkovištích a vrátnicí ve svém lobby. Vzpomínka na tyto "zážitky" visí na návštěvníky. Zeptejte se sami sebe:
- Máte účelný začátek a konec okamžiků kontaktu se zákazníkem?
- Vytváříte si vzpomínky nebo právě provádíte úkoly?
- Jak byste ohodnotili svůj záměr a schopnost vytvářet účelné momenty kontaktu se zákazníkem?
- Jak by ti zákazníci říkali, že děláš?
- Vycházejí zákazníci o nezapomenutelný zážitek?
- Jaké jsou momenty ve vašich zákaznících s vámi?
- Do vašeho rozhodnutí o vytvoření nezapomenutelných bookends získáte dnes "oblíbený" status?
