V poslední době mluvím s mnoha členy CRM, včetně vedoucích pracovníků vedoucích skupiny produktů CRM ve velkých společnostech, jako jsou společnosti Oracle a Sage. Také jsem strávil čas mluvit s těmi začínajícími firmami, jako je Batch Blue a Mercury Grove. A v nedávné době na letošním Small Business Summit jsem uspořádala panel na podporu loajality zákazníků, která představovala manažery společnosti Microsoft, Google a síťových řešení.
$config[code] not foundTo, co jsem se z těchto rozhovorů dozvěděl, je, že zvědavost pro produkty a služby související s CRM stoupá, zdánlivě v zámkovém kroku s poklesem ekonomiky.
A když jsem se s těmito vedoucími moc naučila, dozvěděl jsem se ještě více od skutečných malých podnikatelů. Stejně jako 300+ vlastníci malých podniků, kteří se zúčastnili summitu, který přeměnil panelovou diskusi o udržování loajality zákazníků v naléhavé výzvě k učení, jak dosáhnout noví zákazníci. Toto bylo zopakováno 650 lidmi navštěvujícími nedávný webinar, na kterém jsem se podílel, na kterém se zaměřil na dopad, který CRM může mít na prodej v ekonomice dolů.
Jelikož se i nadále dostáváme bombardování se zprávami o masových propouštění, zaznamenáváme foreclosing a těsné úvěrové trhy na denní bázi, není divu, že máme pocit, že jsme pod neustálým útokem. A po tomto ekonomickém šoku a úžasu se mnozí z nás cítí jakoby se natáčeli na fetální pozici … v rohu dobře opevněného bunkru.
Bohužel nemůžete zachytit nové podnikání s rukama složenými, zatímco sedíte v bunkru. Nemůžete dokonce držet své stávající zákazníky v této pozici.
Takže musíme nalézt způsoby, jak přežít nebezpečí hospodářství, a zároveň bojovat s touhou "zastavit, upadat a kroutit" sami do "bezpečného" úkrytu, kde se my jediní, čeho se konečně schováváme, jsou naši zákazníci a ti, pro produkty a služby, které jim můžeme poskytnout. Mnoho malých podniků - těch, kteří jsou ochotni škrábat, prohazovat se a bojovat s touto recesí - se snaží zjistit, jak CRM jim může pomoci soutěžit, přežít a dokonce prosperovat v tomto prostředí. Zde je několik trendů, které je třeba zvážit.
Trend # 1 - dosáhnout
Je to děsivé, ale teď není čas přijít se špatným případem aligátorových ramen. Víte, jako to, co se děje ve fotbale s širokým přijímačem, který míří přes střed, aby se chytil, než se rozhodne, že se na něj neprotahuje … když uvidí, jak se na něho blíží 250-libra línie zpěváku jako uprchlická lokomotiva. Strach z toho, že ho zasáhne, ho nedovolí, aby šel na míč.
Ale co když je čtvrté dolů a zbývá minuta a jeho tým je mimo časový limit? Bez toho, aby se na míč dostal, není žádný způsob, jak dokázat ulovit, který "přesune řetězy" a udržuje naději svého týmu, aby vyhrál hru živou. A protože se chystá zasáhnout, jestli chytil míč nebo ne, mohl by mu stejně dobře dát všechno a pokusit se ulovit.
Zatímco je úplně srozumitelné, obávat se bolesti, kterou tato ekonomika může mít na našich společnostech, nemůžeme to nechat, abychom neustoupili uprostřed, když budeme muset. Ve skutečnosti je důležité najít způsoby, jak skutečně rozšířit náš dosah, i když budeme bránit naše peněženky.
To je důvod, proč se mnoho společností obrací na služby pro spolupráci na webu, jako jsou Webex, GotoMeeting, iLinc a další, aby uspořádaly virtuální konference. Nejsou to typické hodinové webové semináře. Jedná se o celodenní akce s více reproduktory a sezeními, stejně jako u tradičních událostí na místě. Účastníci mohou zkontrolovat věci z pohodlí svých bunkrů (aka kanceláře). Prezentující se mohou od … kdekoliv. Účastníci mohou komunikovat s přednášejícími prostřednictvím okamžité zprávy. Sítě mohou probíhat online po celý den.
Není to totéž jako fyzická konference, ale virtuální konference jsou také jen zlomek nákladů, času a úsilí dohromady ve srovnání s konferencemi na místě. A přesto stále osloví potenciálně velké publikum. Není to tak, že stojí za dobrý nebo dva? A vy nemusíte ani vzít hit, abyste to udělali.
$config[code] not foundTrend # 2 - automatizujte to!
Aplikace CRM jsou skvělé pro to, abychom nám pomohli sledovat kontakty a potenciální zákazníky, úkoly a aktivity a lépe se snažili pracovat na dohodách. Jednou z méně využívaných funkcí aplikací CRM je jejich schopnost automatizovat důležité procesy pro přeměnu zákazníků na zákazníky. Níže je obrázek základního tradičního toku procesů pro získávání zákazníků:
Jak vidíte, je tu spousta pohyblivých částí, které musíme sledovat, abychom přinesli nové zákazníky na palubu.
Existuje například řada časově náročných úkolů spojených s výrobou elektrických vedení, kvalitou vedoucích pracovníků, řízením příležitostí a dalšími oblastmi souvisejícími s CRM. Automatizace vstupu do vedení je neuvěřitelně důležitá, jelikož mnoho vodičů není sledováno, protože nebylo nikdy zapsáno do systému. V této ekonomice můžeme opravdu dovolit nechat potenciálně dobré potenciální potenciální zákazníky ignorovat?
Automatizace těchto činností nám také umožňuje mít více času před lidmi, s nimiž chceme obchodovat. A díky všem různým aktivitám, které využíváme k vytváření potenciálních zákazníků a budování povědomí o našich společnostech, automatizace těchto procesů nám umožní prohloubit rostoucí počet příchozích potenciálních zákazníků a soustředit se na ty nejslibnější. Tím, že rychle najde nejlepší vodítko, může nám to rychleji ukončit.
Navíc ty vodiče, které nejsou zcela připravené, nebudou ignorovány. Instread, budou zahřívány s pravidelně naplánovanou komunikací, což může vést k prodeji po linii. Takže automatizace v těchto oblastech nám pomáhá vytvářet více nových obchodů efektivnějším způsobem.
Trend # 3 - Sociální CRM a lepší obsah Mo
Díky obsahu se srdce rozrůstá … alespoň ve světě Web 2.0. Myslím, prostě přemýšlejte o všech informacích, které denně přijímáme, což nám pomáhá informovat se o tom, co se děje v našem podnikání / průmyslu. Potřebujete-li odpovědi na otázky, které se pravděpodobně obracíte na Google, oblíbený blogger nebo Twitter. A pravděpodobně není žádný nedostatek konverzací, který by mohl vést k velkým odpovědím a skvělým obchodním vztahům.
Takže pokud obsah skutečně dělá web 2.0 srdeční fond, pak konverzace dělají jeho svět jít "kolem, jak obrázek níže ukazuje:
Tento proces - vytváření obsahu pro vytváření konverzací vedoucího k novým zákazníkům a smysluplnější vztahy se stávajícími - je označován jako sociální CRM. Je to nová dimenze, která doplňuje operační a transakční aspekty tradičního řízení vztahů se zákazníky.
Zatímco tradiční CRM je skvělá pro správu a sdílení informací interně a pro vykonávání určitých aktivit nebylo zamýšleno zapojovat lidi na Twitter, YouTube, blogy a podcasty. Ale to jsou vozidla, které zákazníci používají k nalezení řešení, sdílení informací, prodávání věcí a "ahoj, jak to děláte?".
Jiskra pro tyto interakce je obsahová, v jedné z mnoha forem. A je tam spousta, díky snadno použitelným nástrojům, které nás mohou přeměnit na hosty rozhlasových pořadů, syndikovaných novinářů a televizních hvězd na internetu. Soustředění na obsah producentů, kteří doufají, že přitahují uchazeče o informace do rozhovorů, bude muset přejít od snadno vytvářeného obsahu až po vytvoření snadno se uchvátit obsah, který vyniká z ostatních. A snadné zaujmout obsah by měly být v snadno použitelných formátech, které usnadňují zapojit vás do smysluplné výměny nebo do dvou.
Bez ohledu na ekonomiku jsme jako malí lidé nemůžeme dovolit skrýt ve sklepě nebo jít AWOL. Musíme samozřejmě moudře vybrat naše zápasy, ale pak musíme bojovat!
To znamená využít to, co chceme, abychom dostali to, co chceme. Znamená to najít nové způsoby, jak se spojit s novými lidmi, protože hledáme další vztahy s těmi, které už víme. To znamená, že se nebojíte oslovit, automatizovat a zaujmout. Znamená to mít dlouhý tvrdý pohled na CRM … sociální CRM.
Pokud máte zájem o více informací o sociálním CRM, stáhněte si soubor whitepaper: "Sociální CRM - Řízení vztahů se zákazníky ve věku sociálně propojeného zákazníka".
* * * * *
